【經濟日報╱曾信榮】
情人節午後，和學妹及好友相約到學校對面百貨公司樓上的一家連鎖餐聽小聚。
入座後，侍者前來倒水、遞菜單，詢問喝午茶或用餐。知是後者，他要我們決定餐點內容再叫他便匆匆離開。
排餐、焗烤、燉飯、義大利麵、湯品、甜點等，好友為我們報讀了菜單上各式主、副餐的說明及其價位，經過一番討論，招呼另一名侍者，告訴他最終的選擇。豈料他回說，「今天是特殊節日，只供應『排餐』！」
二話不說，我們更改原先想法，依規定點餐，並詢問可否幫忙去骨以便進食。他問過廚師，表達「去骨」後的半雞、肉塊不能成型，無法協助。我們退而求其次，煩勞上餐前先將雞肉、豬腳切成小塊，意料不到我們得到的回覆依然是「對不起，廚師說，那樣做有困難」。
學妹向他表示，盲人使用刀叉無法像常人般順手，或者，可否允許我們點用其他餐食。為了學妹與我的「兩塊肉」，他第三度轉進廚房，雖得知廚師願意為我們將肉切塊，但進餐的好心情已大受影響。
餐後返家，約莫晚上8點30分左右，與太太前往某教學醫院探視因傷住院的團員母親。我向服務台人員說了病人名字，請求查詢房號。他硬要我們依規定寫出其姓名。
我告訴對方，我們夫妻看不到，無法填寫。他說，你不寫，我怎麼幫忙找尋？一位旁人見狀，拿起紙筆，抄下我所說的名字準備交與服務人員，他卻說，「不用了，我在查了…」。
查出房號，我請問他怎麼走，他坐著不動如山，只回了往前走、會見到電梯等話語，在旁的同事看不過，起身帶我們上樓。
當時服務台前有四位值班人員，空空蕩蕩的大廳只有我們夫婦請求協助，實在難以想像，該名員工如此態度，如何服務白天絡繹不絕、諸多老弱病殘的千百種疑難問題？
情人節遇著上述經歷，讓我思及展翼志工無私的奉獻。在合唱團或天使車隊中，不必盲友開口，許多事早已服務到位，如此人情淡薄的事件發生率微乎其微。
某次與團裡備受好評的志工鄭琨蓓共騎協力車，準備出發時，我察覺他會特別回頭喊「一」，看著盲友呼出「二」後，轉頭喊「三」，再慢慢向前騎。
問他何以這麼做？他說，「我們車隊有二十餘部協力車，我發現，當好幾位前座志工相繼高聲喊『一』的時候，後座盲友無法確定聽到的是否是協騎志工的聲音，常感不知所措。這種狀況，當行使在一般道路、眾鐵馬靠攏、等候綠燈亮起時，看得更為清楚。」志工們這樣細心、貼心的態度在展翼活動中屢見不鮮。
相信不管是企業或醫院，對其員工都有著嚴謹的訓練和既定的服務程序，一旦無法內化到服務人員心中，便難以體會客戶的不同需求。行事、對答慣性地照本宣科，甚至自以為是，作出的服務只是應卯，毫無打動人心的可能。
試著走出自己的框架、走向不同的族群，這是「服務業」向上提升的最大關鍵。展翼志工得天獨厚，具備積極服務人群的生命態度，若能將之向外推廣，必將是我盲胞，乃至台灣社會整體的福氣！
全文網址: 顧客滿意100分／真誠服務 從尊重開始 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8530878.shtml#ixzz2vKyoiBmW
Power By udn.com
