SharE KnowledgE

【經濟日報╱溫子欣】

朋友送了一包網路熱賣的手工蛋捲給我，起初我覺得，蛋捲不都一樣？這手工蛋捲，看起來比較粗、餅皮比較厚，會有什麼差別嗎？一口咬下之後發現，蛋捲的香氣、口感完全不同，這蛋捲不僅更脆口，咬起來紮實，而且有明顯的烤製香氣，顛覆了我對蛋捲的印象。

這才發現，原來我從來沒有吃過真正的蛋捲；過去，我完全被大量生產的機械製作蛋捲給洗腦了，以為蛋捲就是主流品牌的那種口感與味道。

我不禁感到身在網購時代的幸福，在過去的商業模式裡，即使是高品質的老店，所能吸引的不過是周遭鄉鎮的顧客，如果不是在風景名勝區，更難有饕客千里迢迢來享受美食或是採買。更重要的是，這些堅持品質的優質店家，讓消費者能夠真正品嘗到食物的原貌，而不是在大量生產、緊縮成本的前提下，所提供的「妥協品質的產品」。但這些小店受距離以及行銷上的限制，僅能達到有限的銷量。

大品牌與大工廠可以快速生產，這些品牌商品消耗大量的成本在商品廣告與行銷上；也就是說，同樣的價錢，你只能吃到次等品質的食品，而我們所付出的貨款，消耗在我們根本無法實際享受到的「廣告費」之中，消耗在廣告單印製、派報、廣告攝製、購買播放時段上。當你花了錢購買了暢銷飲料，你其實也繳了一筆「世界盃足球賽天價廣告費」。

廣告讓你認為這些商品就應該只是主流品牌所提供的這些品質，直到你接觸到真正講究的手工製品。

網路、便利商店與宅配系統攜手改變了行銷與消費模式，網購成為重要的新消費管道，而團購成為許多人的社交模式與生活樂趣，進而形成一種新的消費文化。

在新的網路消費文化之下，工廠自動化生產的產品不再形成獨霸與壟斷的局面，小商店只要能夠堅持品質，透過網路上的口碑行銷效果，也可以熱銷與長銷。

廣告行銷的費用已經被壓縮，雖然大企業還是可以花大錢購買昂貴的時段與媒體播送廣告，但是小店只要有高品質，一樣可以從大工廠夾擊中，殺出一條生路，或者應該說是，開發出屬於自己的藍海。

這是一個可喜的情況，雖然主流品牌與商品會繼續存在，但是消費者的選擇將會更加豐富與多元。堅持品質，毋須過度包裝的紮實品質商品與提供商品的店家，將可以得到更多的訂單與報酬，並創造商家與消費者雙贏的局面。

（作者是大學教師）

全文網址: 行銷線上／小商家與消費者的雙贏 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8543902.shtml#ixzz2vqBk3SAj 
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【經濟日報╱邢憲生】

無意中聽到兩位同事的對話：「我相信好主管就是要有雅量與決心，下放手中的權力給屬下，在用人不疑的情形下充分的授權。讓員工能在獨當一面中，學到主導任務及相關人員的做事技巧、在培養管理能力的同時，也能貢獻所長，主管也樂的輕鬆」。

「是啊，不像我們的老闆，老是什麼事都要管、什麼決定都要他來做，不容有任何人越雷池一步，完全不信任我們的能力。

難道充分授權真的能讓主管輕鬆愉快？想到之前碰到的一樁職場暴力事件，我陷入沉思。

多年前的一次會議中，因為一件無意的人身攻擊，讓公司中向來不合的業務及製造單位衝突浮上檯面，雙方直接就在總經理面前指責對方，都說自己的組織因為對方在工作上的不配合與疏失而蒙受損失。

與會的人都期望在場的總經理能主持公道，不料他沉默了一陣子後只是表示，大家都是高學歷的成年人，有事雙方私底下商量一下就好了，不要在這裡像小孩子一般地吵架，浪費大家的時間。

結果在主管的不置可否下，雖然雙方都隱忍下來，但之後卻各自拉黨結派，在任務上扯對方的後腿。一個星期五的晚上，由於灌了幾杯啤酒加上旁人的鼓吹，兩派的主角決定用「不文明」的肉搏方式，在公司籃球場上一決高下。

雖然最後兩人被人拉開，但兩位學經歷俱優的主管以這種方式處理問題，也令人大開眼界。此外，由於公司長期內耗，沒過多久就因財務問題申請破產重整了。

或許有人認為這是內部衝突的問題，主管只是避不處理，跟授權有什麼關係？其實這就是領導上的誤解。放任部屬為所欲為、不加限制或干涉並不是「充分授權」，許多主管在碰到難纏的人或困難的事時，只顧逃避、拖延，是在放棄自己的權力與責任。

那什麼才是正確的授權方式呢？首先，主管必須先釐清何事能被授權？像牽扯到公司的行為規範、價值觀、方向願景，或是超越個人的權限及薪酬過多的事情，就不宜授權，要自己親自處理。

其次，主管要根據員工對自己想授權任務的處理能力及意願的現況評估。只有能力夠、意願高的部屬（比率少於10%）才能被充分授權，其餘的員工只能被部分或是不能被授權。由於員工的狀態會隨時改變，因此動態調整授權的程度就變成必要。

最後，即使授權出去，主管也應適當的監督。畢竟員工有可能方向走偏，有可能會有意或無意地濫用權力，若沒有監督就是喪失提早導正錯誤的機會，此時主管的授權就淪落成棄權了。

主管適當的授權固然可以培養部屬、建立互信、提升自己的領導能力，讓主管的價值因員工價值的提升而水漲船高。

然而從「不授權」到「充分授權」主管其實並沒有最佳的選擇。不過，主管若能因現在的選擇而讓未來的工作更加自在輕鬆的話，那麼這項選擇就應該是最合適的了。

全文網址: 管理陀飛輪／授權不當 可能濫權棄權 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8541460.shtml#ixzz2vkfvvxcp 
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【經濟日報╱吳育宏】

某次我們一群人的聚會向餐廳預訂了包廂，並且和訂位人員在電話中確認了價錢。

想不到在結帳時，帳單上出現不少項目是訂位時未被告知、入席後也沒有詳細說明的。仔細一看，結帳金額整整比訂位時的預算多出了好幾千元。

在值班主管自認合理但是極其「粗糙」的解釋之後，我們沒有多說什麼，只是無奈地接受。

但是在離開之後，大家對這家餐廳原本不錯的評價已經跌落谷底，信任感蕩然無存。

我不清楚值班經理在顧客離開之後是怎麼想的，會不會為自己高明的「銷售技巧」沾沾自喜？但是我很清楚的是，這家餐廳的損失肯定多過我們眼前吃的虧（多付幾千元）。甚至稱之「難以估計」也不為過。

為何這麼形容呢？首先，顧客抱怨並不會只出現在問卷調查或是客服電話之中。許多情況下，在店家面前選擇沉默的不滿意顧客，讓店家連看到自己缺失的機會都沒有，當然也估算不出損失。

若是店家沒有觀察和理解人性的基本能力，再多顧客導向、以客為尊的口號，再怎麼完整的服務機制、標準作業流程也發揮不了真正功效。

其次，在「口碑」遠比「廣告」來得有影響力的今日，吃了眼前虧的顧客對商家帶來的「負面行銷」和「病毒式傳播」，威力之大的確是難以估計。

從許多新聞事件對不誠實商家造成的衝擊可見一斑。

不只是餐飲業，在市場資訊更透明、客戶專業程度提高的趨勢下，各種產業的業務人員已經無法再透過資訊不對稱、緊迫盯人的銷售技巧這些「看短不看長」的方式生存。有價值的客戶關係是建立在長期、互惠的基礎上，而不是衝動性或強迫性的購買行為。

賣方不僅要做到誠實與負責，更應該在交易當下主動為客戶獲得的價值把關。因為短期、不合理的利潤，另一方面代表的是賣方長期、更巨大的損失。

短線操作獲得的「廉價」利益，完全彌補不了無形的品牌價值下跌。

想通這個道理，業務人員就會對自己的角色轉變有正確認知。過去他們是「產品代言人」，也就是以「賣方導向」的思維為公司發聲；如今他們應該成為「客戶代理人」，用「買方導向」的思維為客戶的利益把關。

全文網址: 業務最前線／從產品代言人 到客戶代理人 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8539029.shtml#ixzz2veQdKC6W 
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【經濟日報╱潘俊琳】

低薪化，已經從經濟面衝擊到整個社會，很多年輕人寧願不工作，也不願意領那感覺像是侮辱的薪水，年輕人的憤怒讓人同情也能理解。

但是，有沒有一種工作是「就算不拿錢也想要做的事」？如果有的話，那可能就是最適合你的工作，也是該勇往直前的努力方向。

談到蘋果公司創辦人，幾乎所有的人都只想到賈伯斯，忘了還有一位共同創辦人叫做沃茲尼克，沃茲尼克不像賈伯斯那麼有生意頭腦，並且能說善道，但他對電子產品的專精與熱情，是蘋果電腦最初成功的關鍵之一。

沃茲尼克還在當學生的時候，就醉心操作文字處理器，即使沒有半分酬勞，他也願意幫同學免費打報告而徹夜不眠，因此他瞭解如何改造文字處理器，才能夠讓打報告更加順手，這種就算沒有錢拿都願意做的熱情，是蘋果電腦創辦不久，就以AppleⅡ一鳴驚人的原因。

追求高薪並沒有錯，想要一開始就在職場上占到好位置，也是人之常情，但如果對工作斤斤計較薪水，那表示你的工作熱情可能並不在此。

就短期來看，領高薪是一件愉快的事，但人的職涯可能長達40年，一開始領比較好的薪水，就長遠來看，實在不如將自己的熱情與工作結合。如此不但發展的爆發力較強，持續力也不成問題，加上因為工作上產生的愉悅，能讓生命更美好。

這樣的論調或許會被評為不知民間疾苦，但幾乎所有的創業者每天都工作十幾個小時，可說除了睡覺就是工作，此外直接就在辦公室打地鋪睡覺者也所在多有。

還有更多的上班族即使不是創業者，也是一天十幾個小時完全投入工作。

除非有強烈的熱情，否則很難有這樣的持續力，而有了這樣的拚勁，還怕將來會不成功嗎？

曾經有個網站創辦人，初期創業不但投入所有資金，也忙得辦公室即住家，沒錢徵人就以夢想說服有相同想法的人，一起入夥無酬打拚，現在公司的年營業額已達數億，當初就算沒拿薪水也跟著打拚的員工，個個也都已經身價不凡。

全文網址: 職場新鮮事／找回工作熱情 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8536634.shtml#ixzz2vYlOtnQO 
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【聯合報╱記者劉愛生／中壢報導】

全文網址: 職場新鮮人 必學4個基本功 | 職場觀測 | 生活消費 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/LIFE/LIF6/8534985.shtml#ixzz2vSB6ohVn 
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「樂觀、積極、抗壓、耐操」是房地產代銷人鍾武紘奉勸職場新鮮人要練的「基本功」，還要學習專業知識和建立人脈，賺到人生第一桶金後，生活保持自律、維持初進職場的4大基本要件，才能在職場闖出一片天。

春節過後，是職場新鮮人求職、換職旺季，巨城國際公司經理鍾武紘奉勸剛入職場的新鮮人要以「4個要件」打好人生基礎。

鍾武紘是科大財務金融系畢業，陸續進入禮品業、當國會助理，3年前決定轉戰不動產業，深刻體認房地產業的甘苦。

鍾武紘表示，從事房地產，就必需要有犧牲假日的準備，房仲是服務業，周六、日與國定假日最忙，甚至每天工作12小時以上，從比價接案開始，再到規畫行銷、開發客戶、設定目標、吸引看屋、下單到結案等，壓力之大讓人時常失眠，甚至日夜操勞到爆肝。

建立好人脈也很重要，做好商圈經營與耕耘，做出業績和逐漸累積商譽、形象、客戶指名度、經營Know how等，打下了穩定基礎後再不斷吸收專業知識，同時要求自我，設定目標，持續開拓業績。

各行各業都一樣，必須努力才能成功，鍾武紘認為，其他服務業同樣適用房地產業的「4個要件」，不過「房地產這行也很容易腐蝕人心」，他看過一些新進員工，剛開始很耐操，所有跑腿粗重的工作都做，包括釘廣告看板、白天做市調、到樣品屋與工地盯現場等，一旦高額獎金進帳，「花天酒地全來，天天吃喝玩樂，辛苦賺的錢全部揮霍一空，成為典型的月光族，日夜辛勞白忙了」。

鍾武紘勸新鮮人，賺錢後也要懂得儲蓄與投資，利用時間多做功課，還要具備分析市場的靈敏度，找出自己的個性優勢和方法，為人生鋪陳未來。

全文網址: 職場新鮮人 必學4個基本功 | 職場觀測 | 生活消費 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/LIFE/LIF6/8534985.shtml#ixzz2vSB2VRPb 
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【經濟日報╱曾信榮】

全文網址: 顧客滿意100分／真誠服務 從尊重開始 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8530878.shtml#ixzz2vKyoiBmW 
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【經濟日報╱潘俊琳】

儘管很多人抱怨工作難找，但很多行業卻因為流動率高，隨時都處在找不到人的狀況，尤其是服務業。

服務業很多低技術性的工作，好比端盤子、洗碗、送茶水，或站在櫃臺販售商品，任何人只要稍加訓練都能上場，這樣的工作只要願意做，沒有做不好的，關鍵在於願不願意。

一位餐飲連鎖系統的企業主說，大多數的服務員都是迫於無奈，才選擇從事待遇低、社會地位差，但勞動性高的服務業。

因此要讓員工願意認真並長期在此工作，重點不在教會他們職能，而是要思考如何留住他們的心。

只要能夠留住員工的心，他們就會自動自發地學習，並且以最好的態度服務顧客。

要如何留住員工的心？這位企業主認為，讓員工對公司有家的歸屬感，員工就願意付出真心。因為家的歸屬感，最能夠挑起人們的真心，而歸屬感同時也是一種安全感，當員工感受到自己在這個職場有歸屬感，並且能夠安心在這個地方工作，自然就能夠降低流動率。

其實不只是服務業，所有的上班族都需要一種安全的歸屬感，這種歸屬感包括下對上，以及同儕之間的情誼。就像家庭一樣，成員地位有高有低，有時還會意見不同，但是每個人都願意對家庭做出最大貢獻。

由於景氣低迷已久，很多企業開始把員工當成成本而非資產，就像是製造線上的商品，稍有瑕疵不是立刻打到二線，就是當成報廢品處理掉。

這樣的職場環境，就算被隨手拋的人不是自己，看在眼裡的人都會感到寒心，並聯想到自己是不是也會有這麼一天？畢竟沒有人可以隨時都處在最佳的備戰狀態，並保證絕不出錯。

當職場瀰漫這樣的氛圍，員工人人戰戰兢兢，誰還敢提出什麼建議或建言？有能力的人，遇到好的機會通常也絕不戀棧。

當員工流動率高的時候，企業的成本就跟著變高，因為訓練新人的時間和效益都是成本，而拿這些成本來善待員工，豈不省事省心。

全文網址: 職場新鮮事／創造員工歸屬感 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8520728.shtml#ixzz2uth9JtKx 
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【經濟日報╱周怡秀】

有一間排隊的日本料理店，因為店內席位不多，所以客人常訂不到座位。不過，服務人員會再提醒客人，若有意前往的那天有人退訂的話，他是排第幾位候補，同時也告訴他哪幾天還可以接受訂位，讓客人備受尊重，並感受到貼心的提醒服務。

【心得分享】

許多知名的店家，因為生意好了，服務就大打折扣。反正服務好或不好，客人都願意排隊，那何必笑臉迎人呢？這間日本料理店，雖名氣響亮，仍希望全面照顧到前來用餐的客戶，並主動提供其他用餐日期選擇。

說來簡單的服務，有幾間實體店面可以做到呢？舉一反三的服務，幫客戶想到沒想到的，才是服務業的精髓。

（作者服務於外商公司，本專欄每周四刊登）

全文網址: 上班卒仔╱貼心服務得人心 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8513222.shtml#ixzz2uX3fSRSd 
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【經濟日報╱潘俊琳】

時代和環境不停地快速變化，常令人感嘆計畫趕不上變化，當遇到職場的變動時，與其惶恐未來，不如審視一下自己的「人生目標」，只要職場變化不離自我目標的大方向，那就勇敢面對吧！

設定人生目標，是生命歷程的一大課題，隨著年齡和閱歷的變化，人生的目標也會跟著變化，或許有人立志創業，但有了家庭之後，不得不把重心回歸家庭，這種情況以女性居多。

但如果有了家庭之後，職涯目標仍然不變，那如何微調或要做出多少犧牲，目標會指引你方向，有助於你衡量。

在職場上如果有明確的目標，就會隨著目標調整自我，以期達到最終目的，但如果沒有目標，那就只能讓工作來選擇你，過著「感覺不是自己想要，卻不知道自己究竟要什麼」的生活。

一位上市公司老闆說，他人生總是保持十個正在前進的目標，每完成一個就劃掉，然後再增添一個新的目標進去。這讓他每天都很充實，知道自己為何而忙，回顧已經完成的目標，總會讓他覺得人生沒有白活，一直在自己設定好的軌道上前進。

每個事業有成的人，幾乎都會設下自己的目標，就像公司也要分長程、中程和短期目標一樣，只有月目標、季目標都達成，才可能完成年度目標。

人生也是同樣的道理，設下明確的目標，才知道短期內要完成什麼事，接下來還要做什麼，才能如期、如願完成目標。

最重要的是，在目標的指引下，你會知道哪些事情該做，哪些事情不要白花時間，將精力和時間聚焦在目標上。

「不要做什麼事」和「必須做什麼事」同樣重要，人生總是會碰到一些機遇和機會，讓生命從此改變。不知道自己目標的人，可能會因此抓不到機會，碰到機遇也無法識別。

但知道自己要什麼也就是有目標的人，比較能夠抓到機會，遇到非關目標的機遇，知道自己應該放手，就算錯失也不覺得可惜。這樣的人生，比較不會有遺憾。

人生應該要設定目標，已是老僧常談，但可能因為太常聽到就習以為常、麻木以對，如果不想過著「被選擇」的人生，就該正視這個問題。

全文網址: 職場新鮮事／為人生設定目標 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8505602.shtml#ixzz2uEhEPdO4 
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【聯合報╱品牌行銷專家 郭特利】

近年整體生活水準提升，大家的需求不知不覺由衣食溫飽，提升到更高的心靈層次；產業的發展與行銷也逐漸的由廣宣產品的功能，升級心理層面，更著重情境與故事的行銷策略。

大家可以發現，茶具廠商轉而強調茶的文化，甚至茶道；床墊廠商成了睡眠科技業者，賣的是睡眠品質，甚至是睡眠的藝術與健康；傳統的餐飲業，開始推廣飲食文化，甚至以餐桌上的文化創意產業自我定位，希望走向新藍海。

日前在朋友邀約下，到台北陽明山上的「陽明春天」高級素菜餐廳午餐，在總經理陳建宏的解說下，看到有別傳統餐廳的定位策略，他以「餐桌上的文創產業」自我期許，超越一般健康飲食，達到食藝、茶藝、綠藝、文藝與創藝的「心五藝」，打造不同的新藍海餐廳。

食藝強調善用原生食材與餐桌文化創意；茶藝則藉由禪風園區，結合當地陶藝茶具呈現；綠藝透過園區生態與陽明山的原生植物，創造環境與人結合的情感；文藝則透過藝文活動，與本地藝術家傳播藝術；創藝則利用園區內舉辦的生活講堂，各領域專家在此分享創意。

一直以來，市場行銷策略競爭都是激烈的，產業間也早就對各種競爭策略習以為常；舉凡產品策略、訂價策略、通路策略，與廣告促銷策略等，都是兵家必爭之地。

但有時我們不免一開始就陷入操作層面的競爭，忽略行銷前的定位策略；事實上，定位差異往往對未來行銷策略有重大的影響。

舉例來說，定位在一般的素食餐廳，與強調近乎藝術呈現的餐桌文創餐廳，二者會有著本質上巨大差別；當然也就可能產生完全截然不同的行銷操作策略。

有成功人士認為，阿里山神木今日的宏偉，早在4000年前種子落地時就已決定，來說明經營格局與眼光高度的重要性；今日經營高度的定位，也是成就未來夢想的基礎。定位策略的高低，決定了品牌未來可能的發展，與成功所需的行銷策略。

全文網址: 餐桌的文創產業 行銷定位與品牌發展 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8499750.shtml#ixzz2u0wL008p 
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【經濟日報╱杜瑜滿】

知名心理學家吳靜吉在《青年的四個大夢》中提及，人生的夢想歸納起來有四個，包括尋求人生價值、結交良師益友、找尋終身志業及追尋親密關係等。

綜觀這四個串連人生的大事，都與職場的發展有直接或間接的關聯；而產業、職場或有變動，不能忘的是初心。

財團法人資訊工業策進會產業情報研究所（MIC）所長詹文男表示，職涯的選擇從自我了解開始。只要認識到這個問題，上班族才可以擺脫束縛前進的思路「節結」。

人生經歷 都有意義

「人生的任何經歷都不能算浪費，先看人生價值目標，再看職涯目標，才不會在環境的變動中隨波逐流。」長期擔任企業顧問、觀察產業的更迭興衰，詹文男以自身經驗提供上班族參考，也在《作自已職場的諸葛亮》一書中，點出轉職的思考邏輯。

詹文男指出，近年經濟大環境變動快速，牽動的不止是產業轉型，職場上的任何階層也同樣面臨轉型與發展的各種考驗。他說，個人發展與企業發展都有其複雜性，需要360度檢視、SWOT（優勢、劣勢、機會與威脅）測試，甚至用上著名的「競爭五力分析法」，才有機會在混沌變局中突圍而出。

詹文男回想自己年輕時候，在工作生涯上也經歷許多轉折。由於高中開始就對心理學有興趣，有意將心理系當作大學聯考的第一志願。這時，父親以未來出路考量，建議他選擇當年熱門的電機系。

父親的考量沒有錯，但詹文男喜歡與人交流更甚於鑽研技術，於是除了電機系的課之外，他特地去選修中文系及商學院的課，並悠遊於社團活動、義工服務等領域。

一直到報考研究所時，詹文男再三檢視自己將來的目標，決心先好好認識自我，在經由性向測驗及諮詢之後，他毅然選擇攻讀企管研究所。這個了解自我之後的轉變，在旁人看來有些不可思議，他卻充分樂在學習，也順利就業。

現在，他很清楚自己的職志是顧問工作，在資策會不同部門歷練，甚至接受外派的過程中，都在加深此一專業特質，讓他成為許多企業主、專業經理人，以及年輕人的良師益友。

詹文男強調自我評估的重要，SWOT評量不是只做一次，應該年年重新檢驗，有助了解自己的強項、明白自己的弱點，最重要的是清楚自己在環境中的定位，以及未來想要什麼？不足之處該如何補？

終身學習 堅持不懈

有人認為職涯不能規畫、人生無法預測，其實不然。詹文男說，雖然每個人的狀況不同，人生各階段的重要需求也有異，但不要放棄早早設定好的目標，轉個彎不是繞遠路，可能會學到更多。

「訂好目標才能走下去，前進目標也不會只有一條路」，他舉例說，由台北出發到高雄可以開車、搭客運、坐高鐵，有時稍有迂迴反而有機會看到與平日不同的風景，成為人生圖像中很重要的素材。因此，轉職者應該善用過去踩下的每一步前進，才會走得更穩。

「經由自我評估找到職業方向只是第一步，轉職時要有完整的思考邏輯，包括釐清人生價值、找到轉職的動機與需求，當然還有新公司未來的現況與前景，更重要的是專業力，才能展現『轉職戰力』」

沒有專業力一切免談！詹文男說明，專業力包括領域知識、專業技巧及管理能力，算是縱橫職場的基本配備。此外，在專業領域能夠預測未來、掌握機會則可以稱之為「前瞻力」，能為職場加分。當然，也不要忘了「概念化能力」，即是指快速理解、掌握組織及因應內外環境並提出對策的能力。

另外就是不管身處那一個位階都需要具備的「人際力」，以及「動口不如動手」的「執行力」。

實力盤點 不忘初心

詹文男強調，過去的一切無法改變，那些挫折與失敗也並非毫無意義，職場的挫折有時是環境使然。上班族要拉高自己的層次，有時為了長期目標可犧牲短期利益，而順勢應時的當下也要記得最初的夢想是什麼，這樣就不會偏離自己的人生目標。

中華人事主管協會執行長林由敏也建議上班族，當轉職念頭出現時，切勿立即行動，可以先透過自我分析找出問題癥結點。千萬不要為了虛幻的「感覺」轉職，而是有計畫地「盤點」個人能力，包括硬實力及軟技巧。

林由敏表示，想在某個領域保持優勢，就必須在此領域成為強者，不斷投資自己、加強專業能力甚至第二專長等硬實力，不妨從工作核心需求中，尋找可以加值的部分去強化，如此即使大環境不佳，依然是搶手人才；軟技巧則是自我的修練，也可以說是一種「態度」，包括靈活彈性的能力，對同事客戶具同理心、理解力等，都能成為職場很受歡迎的人。

業務能力是另外一個不能忽視的重點，林由敏說，不論今天站在哪個職位，上班族要學會以老闆的眼光看四周，最好能把自己與產品同時推出去，替公司帶來的產值、營收超乎薪水的績效，則能立於不敗之地。

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每個演員或歌手在成名的過程中，多是累積許多的能量，等到機會舞台來了，一躍而起成為粉絲心中的偶像。

當藝人因為某首歌或某部劇成名時，粉絲往往都會去挖掘偶像之前的作品。

也許以往的作品生澀或不成熟，但只要是有心經營事業的藝人，對於自己的每一部作品多是認真用心去完成，這樣的努力，會有二度被看見的機會。

【心得分享】

無論是否位居要職或執行重要的專案，每個人對自己的工作都應該要認真經營，用心去做，在許多時候可能沒有聚光燈在你身上，但一旦機會來了，之前所有的努力終將有發光發亮的一天。

若只想等重要的工作才好好做，別說想要在同輩中出類拔萃，因為之前沒有累積能量，連把分內工作做好，都會是個問題，也終究不會有讓人看見你過往表現，得到二次鍾情的機會了。

（作者服務於外商公司，本專欄每周四刊登）

全文網址: 上班卒仔／二見鍾情的職涯見證 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8497424.shtml#ixzz2trUH7WoH 
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【經濟日報╱鍾文雄】

很多企業家總會在各種場合表達人才是企業永續發展的根本，部分企業家會重視員工發展與利潤共享以留任員工，有些則把員工當作成本費用，希望一個人當作二到三個人使用。

然而，當工作負荷與精神壓力超過負擔極限時，員工只好掛冠求去、另謀發展；如果離職的員工是公司的關鍵人才時，企業所受到的損害是超乎想像的。

在美國的一項人力資源調查報告中，就提到員工的離職成本通常是該離職員工年薪的0.75到1.5倍之間，如果是海外調派的員工更高達年薪的2.5倍之多。

因此，如何留任人才、控制好離職率，是每個企業不可忽略的管理議題。

適當的離職率可以促進企業人才的流動，汰弱留強，但如果員工離職率超過30%以上時，便應該檢視一下企業主管的領導風格與管理制度，更重要的是不要讓關鍵人才都離開公司，企業要控制好離職率。

首先，將關鍵人才列為離職監控對象：針對企業經營有重要關鍵的職位、人員列為離職監控的重要對象，如績效考核優等以上的績優人才、主管級員工、關鍵職務（如研發、行銷、公關或有業務貢獻的員工）。

如果上述員工的離職率有異常時，公司就必須深入了解原因並採取對應措施。

接下來，要分析並重視離職成本：企業主管在面對員工離職時，通常會忽略員工離職帶給企業的高度成本，殊不知員工一人的離職，在企業內成本會是由許多人來買單的。

一般而言，員工離職成本通常包含召募成本（包含刊登廣告費用與甄選考試面談成本）、教育訓練成本、缺勤成本（新人進入企業調適期，出勤率通常較不穩定）、離職作業成本、業務銜接成本，以及新進員工剛到職時，短期內不能勝任工作、除錯、重做等工作不熟悉成本。

最後，在改變主管領導風格、建構學習發展與肯定員工的環境上，亦須著力。

根據國內外的多項研究，員工離職通常是想離開他的直屬主管，因此企業如能透過管理才能的評鑑工具，讓主管能夠覺察自己在管理才能上的不足，透過自我發展與學習環境的支持，強化其領導能力，逐步成為部屬樂意跟隨的主管，也能降低離職率。

此外，建構讓員工有充實感及成就感的環境，滿足員工對自我發展的強烈需求，及對賦能的渴望，也是留才良方。

能讓員工最有感的主要事項，包括讓員工肩負某項有意義、有授權的工作、鼓勵員工參與決策，讓他自由決定用什麼方法，達到年度工作目標與成果等。建構企業學習環境，才能讓員工擁有自我發展、培養專業能力的機會。

此外，員工的優良表現能夠獲得主管及公司的賞識，也能建立成就感。其實主管只要能夠少批評、多關懷、常慶祝員工的優良表現，員工就會樂於投入工作。

（作者是台灣松誼企管執行副總經理、勞委會職訓局台灣訓練品質系統TTQS評核委員）

全文網址: 管理錦囊╱員工離職 企業付出高成本 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8494922.shtml#ixzz2tlYyfKTj 
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【經濟日報╱戴勝益（王品集團董事長）】

街頭常見熱騰騰的烤地瓜攤販，烤地瓜香氣四溢，撥開之後，色澤誘人，令人不禁垂涎。

【心得分享】

你可曾想過，地瓜在未烤之前，有香甜色美嗎？當然不會，未烤的地瓜，不僅不好看也不好吃，而且還毫不起眼。

地瓜在加熱之後，才能顯出它的價值。

人也是一樣，「冷酷的人，無情的人，不苟言笑的人，多一事不如少一事的人，一問三不知的人」都是生地瓜，而非烤熟有香氣的地瓜。

全文網址: 董事長愛說笑／烤地瓜 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8492198.shtml#ixzz2tffolc6E 
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【經濟日報╱潘俊琳】

老師在檯上賣力授課，喘口氣後問學生「有沒有人有問題」？這時台下往往是一片靜默。在主管用盡力氣說明業務方針後，抬頭問同事「有沒有人有疑問」？通常也是一片安靜，甚至有人還會特意把頭壓低，以免被點名。

這一脈相承的靜默DNA，讓台灣職場習慣上行下效，老闆說了算，員工就算有疑問也不敢提出，因為怕遭來一頓好罵，對主管的做法有不同見解，同樣不敢吭聲，就怕考績握在人家手上，年底來個秋後算帳。

這樣的心態，在台灣的代工年代，不至於出現大問題。但到了知識經濟講求創新的現今，靜默DNA就像開刀也切不乾淨的腫瘤，因為它已經流通於血管之中。

一位全球企業總裁感嘆，在國際企業任職多年，深感台灣的工作者勤奮有餘，但行銷自我的「商品力」卻大大不足，原因就在「不敢開口說話」。

不敢開口說話，大多是因為怕萬一說錯，還不如不說的心態，在外商公司不敢說話，通常也非外語能力不佳，而是深植於體內的靜默DNA作祟，或是「好學生症候群」出了社會還沒治好。

這種開會不說話，開完會抱怨一堆，然後繼續照著老闆說了算的習慣，讓國內創新口號喊了N年，仍然停留在有識者聲嘶力竭的階段。

就算到了全球企業任職，開會仍像「聽」會，老外不太興「溫良功儉讓」這一套，不敢表達自我意見的後果，就是讓國外老闆從未聽過你的聲音，就算你內功深厚，沒有適時亮個幾招，在組織裡就像個可有可無的角色。

不會說話或不敢說話，是可以經由練習改變的，設法將自己的意見清楚地表達，不卑不亢、不慍不火，不怕一來一往的溝通，將自己的「商品力」呈現，是現代職人必須要開始調整的心態。

如果還抱持「日久見人心」，叫你做點事還得「三顧茅廬」，這樣的人在這個競爭白熱化的時代，只能永遠自嘆「懷才不遇」!

全文網址: 職場新鮮事／展現自我商品力 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8489974.shtml#ixzz2tZcA2zJf 
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【經濟日報╱許建隆】

廣告最在乎的就是效果，究竟有多少人看過這一則廣告？哪些人看到？他們的反應是什麼？在傳統媒體的年代，這只能靠大規模的市場調查、焦點團體訪談推敲出答案。

為什麼是推敲？因為抽樣調查的樣本數小，通常只有母體的千分之一，以這樣的調查結果呈現廣告效果，只具有理論上的參考價值，所以，是推敲。

廣告效果，主要從認知、情感、行為等三種層面加以衡量。認知代表品牌知名度的提升，情感關乎品牌形象的喜好，這兩者都不容易從市場調查中一窺全貌，真正掌握品牌的認知度和情感度；畢竟，量化調查的訊息難以呈現出質化描述的感受。

因此，廣告主只能從銷售數字的高低，判斷廣告效益的好壞。廣告的效益是累積的，在不斷地傳播堆疊與延展後，品牌認知度與喜好度漸漸能轉化成購買行為；但傳統廣告的費用昂貴，難以不斷投放，讓認知和情感誘發出消費行為。

新媒體的諸多特性，正好可以符合不斷投放、掌握點閱數量的需求；甚至透過朋友圈的力量，提前一步參與購買決策。

新媒體主要指透過網路延伸的社群網站或應用軟體，把自己的人際關係轉變成互動網絡；在一個一個的社群裡，互相交換資訊、表明喜好，把正在享用的美食與玩樂行程同步發表到社群裡，讓朋友知道自己正在做什麼、去過哪裡。

這些資訊在不知不覺中寫入閱讀者的腦海，儲存在記憶區。

由於這是親朋好友的親身經歷，不是媒體中的廣告，因此接收產品與品牌訊息時通常沒什麼抗性，甚至還會對該品牌心生好感，未來如果路過那家店或者剛好需要採買同類型的商品，該品牌中選的機率相當高。

這個過程就是口碑效應，透過人際傳播的口耳相傳，發酵出巨大的效益，直銷可謂運用口碑效應的高手；放在網路世界裡，這樣的心得分享往往能滲透到更大的範圍，進而產生莫大的影響力，提前左右消費者的決策過程。

最直接的例子就是許多傳統糕餅店踏進網購市場，沒錢做廣告，只能加入團購網站以讓利、折扣吸引網友購買，期望慢慢打開知名度。

沒想到，因為太好吃，引發網友人手一篇推薦文，不只網友的親朋好友看到推薦，幾日內還可能引來排山倒海的口碑效應，創造出令老闆淚流滿面的銷售佳績。

網路的興盛，改變大家的消費習慣，傳統媒體的廣告或報導影響力式微；購買前上網查一下某品牌的口碑，或是搜尋附近某家餐廳是否好吃的資訊，成為消費決策的關鍵。

影響所及，文筆好、幽默高的部落客成為網友追逐、關注的對象，紛紛成為部落客的粉絲；換句話說，昔日存在於社群的口碑互動，擴大成不是朋友也沒關係的模式。

既然部落客說的話、吃過的餐廳、用過的產品這麼有影響力，於是網路行銷也颳起一陣服務創新風。透過紅牌部落客分享產品的使用心得，讓網友認識產品、湧出信心，進而吸引更多人上網推薦此產品，有效打開市場。

這些部落客的崛起主要是從自己熟悉的領域開始寫起，例如美食、愛情、數位產品、旅遊、家庭生活等，透過部落格與社群網站的串連，慢慢累積大量的粉絲，影響力愈來愈大，漸漸被廣告界注意，納入傳播體系成為產品的宣傳媒介。

（作者是國立暨南國際大學國際企業學系副教授）

全文網址: 服務創新╱口碑效應 轉變消費習慣 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8479382.shtml#ixzz2t6d4jNGR 
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【經濟日報╱何秀玲】

「我們要做的是將台灣特產進化為品牌糕點！」鳳梨酥品牌微熱山丘創辦人許銘仁眼中閃著堅定的光芒。

發跡於南投八卦山的微熱山丘，最為人所熟知的，就是展現台灣特色的「奉茶精神」。

每位進入店面的客人，都可以拿到一塊完整鳳梨酥和一杯台灣烏龍茶，光是如此，微熱山丘一年就要送掉200萬個鳳梨酥，台灣的人情味，在一顆鳳梨酥上顯露無遺。服務顧客雖是要花費數千萬元成本，微熱山丘卻換來上億元的鳳梨酥產值。

從事電子業多年的許銘仁回憶，當初跨行鳳梨酥產業，是為了幫務農的弟弟進行農業轉型，原本弟弟打算做銅鑼燒的生意，後來找來品牌顧問後，認為應善用台灣八卦山鳳梨協助農民轉型，於是決定做鳳梨酥，朝向品牌之路前進，從2009年一直走到現在，微熱山丘已是家喻戶曉，甚至揚名國際的台灣品牌。

檢視品牌光譜

許銘仁接觸品牌顧問後，才知道有所謂有形至無形的「品牌光譜」，這個光譜從左邊開始檢視。

以微熱山丘為例，首先是「我們擁有的基礎與資產」，再來是「我們都做些什麼」，提供美味的鳳梨酥以及良好的服務、「我們該怎麼做」，是製作糕點的專業，提供實在的食材、「我們是誰」，是品牌定調的個性、最後才是「為什麼我們要這麼做」，提出成立品牌的原因和目的。

他說，競爭核心不應局限硬體與功能，因為那是很脆弱的，經營品牌應該跳脫紅海找到利基，走一條自己的路；因此繼新加坡、上海開出海外分店，微熱山丘去（2013）年底選擇甜點大國日本東京的南青山落腳。

從八卦山到南青山，許銘仁認為，將品牌放在最嚴苛的環境，不斷地進步，地方特產才有機會成為精品糕點。

「台灣地方特產」通常得到當地才能購買，若能成為「品牌糕點」，就會凸顯出「高度」，銷售的價格與在消費者心中的地位，都會大幅提升。「兩者的差距是很大的」。

接受嚴苛考驗

為了在東京取得一席之地，微熱山丘聘請建築大師隈研吾設計門市主體，選用日本美濃檜木，首度採用日本傳統木製門窗結構技術放於建築物主體上，隈研吾稱為「地獄組裝」技法，讓去年12月20日開幕的東京門市，成為南青山引人注目的地標之一。

許銘仁認為，經營一個B2C（企業銷售給個人）的品牌，必須滿足大部分客戶的需求，要讓品牌糕點國際化，就應該引領客人去喜歡你，不光只是滿足消費者而已。

微熱山丘特地為日本市場打造「日本限定」鳳梨酥，因日人不愛吃酸，所以特意挑選酸度較低的台灣夏天鳳梨醬；棉紙包裝皆是日本設計製造，甚至為鳳梨酥特別打造模具，讓糕點四邊可呈現最筆直的線條。

台灣鳳梨酥一顆售價35元，日本版一顆換算成新台幣約90元，價格雖比台灣高昂，微熱山丘品牌顧問謝禎舜觀察，日本客人普遍都能接受這樣的價錢，「這也代表他們認可這個糕點品牌」。

發揮奉獻精神

無論是台灣或海外門市，微熱山丘的奉茶文化與試吃始終如一；面對東京眾多百年糕點品牌，微熱山丘將特色定調為「台灣人情味」，希望將台灣的奉茶精神發揚光大；許銘仁笑著說，當人受到善待，胃會特別敏感，購買或許也會特別大方吧。

新加坡門市選擇在營業百年的萊佛士酒店三樓落腳，許銘仁說，對海外消費者來說，微熱山丘是全新品牌，不如「站在萊佛士酒店肩上」，讓願意認識微熱山丘的客人主動拜訪。

台灣鳳梨酥市場接近飽和，許銘仁指出，中國大陸是未來很重要的市場，去年10月上海外灘源開店，一樣提供奉茶和免費試吃服務對待上海客人；他不諱言，曾有許多人勸他不要這麼做，他卻認為經營過程若有疑慮再修正即可，不過營業至今並無大問題。

在八卦山的微熱山丘，每日都有一萬多名遊客湧入，許銘仁說，若只買鳳梨酥就離開，行程過於單調；去年3月底，微熱山丘請日本建築師搭建面積400坪、3公尺高的白色大帳棚成立「村民市集」，無償讓村民在此販售農產品，交由南投縣八卦山農業促進協會管理，希望幫當地農民帶來商機。

許銘仁表示，創立微熱山丘的初衷，是希望和台灣農業結合、協助農夫轉型；要成為國際品牌糕點，就要走到海外，對台灣品牌才有長遠幫助。

東京門市是全新嘗試，需要兩到三年經營才會知道成功與否，但是他知道多了勇氣，前方的路會走得更踏實。

全文網址: 外銷台灣人情味 微熱山丘到日本奉茶 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8474401.shtml#ixzz2svlPfiXN 
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我是某家金融機構的基層主管，前幾天參加一個內部訓練，對「做事和做人」有一個討論，有人認為做人難於做事，有人認為做事重於做人，有人認為應先學做人…，議論紛紛，莫衷一是，請問一個像我這樣的基層主管，該持什麼看法？

1、很多基層主管都有先學做事、再學做人的錯誤觀念，總認為做人很難也很重要，基層主管先把事做好，等升上中階主管後再來學做人還來得及。

2、做事或做人，嚴格說來，兩者都重要，沒有先後的問題，也沒有難易之分；只要有心都學得會，做得好，現在的老闆都要求主管既要會做事也要會做人。

3、我認為你除了會做事和做人外，還要會做自己；把時間和精力配置於這三方面的比率為60%、20%、20%，等升為中階主管則改為40%、40%、20%；最後升上高階主管則調整為20%、 40%、40%。

全文網址: 績效充電站／做事 做人 做自己 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8468628.shtml#ixzz2sdImIYPE 
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【經濟日報╱吳育宏】

如果業務員對「談判」沒有正確的認知，它很容易就成為一場「零和」的遊戲。彷彿上了談判桌，便註定有一方成為贏家、另一方要成為輸家。存在這種心態的業務員，通常很難創造長遠、有價值的顧客關係。

舉例來說，「無止盡地降低價格」真的是所有客戶要的嗎？當利潤被侵蝕到供應商難以生存、客戶失去穩定的供貨來源，最終受害的還是客戶；又或者，「盡可能地抬高價格」真的是業務員該追求的嗎？當價格超出合理水準，吃了眼前虧的客戶不想再有後續合作，真正吃虧的是供應商才對。

因此，業務員本身要有正確的心態和格局，談判追求的不是單純對買方或賣方有利的數字，它是在找尋對雙方都合理的方程式。業務員既是公司的「守門員」，也扮演客戶「代言人」的角色。

再者，雖然要求降價是買方的天性，維持利潤是賣方的職責，不過「價格」不一定永遠是交易的主角。好比一條大魚，有人要的是肥美的「魚身」，可以用來做生魚片；有人卻可能要的是「魚頭」，可以用來燒烤或煮湯。若是可以將雙方的需求進一步釐清，業務談判就不必被視為劍拔弩張的拉扯，它比較像是整合需求之後達到雙贏的過程。

價格以外的談判條件像是：包裝與運輸方式、服務項目的多寡、服務合約的長短等，都可以拿來當做「改變談判局勢」的籌碼。在買賣雙方之間找尋最佳平衡點，正是業務員在談判賽局裡最重要的工作。

可惜的是，許多業務人員因為缺乏資源整合的能力，或是沒有辦法分析客戶的隱性和感性需求，只能看見交易行為的表象。簡化一切條件的結果，就是回到「價格拉鋸」的單調結論。一條魚最後只能分給一個人，無怪乎談判對他們來說，是如此耗費精神的戰爭。

談判和所有銷售行為一樣，業務員的心態決定大半成敗。如果你把談判視為一種「對抗」，表面上和客戶再怎麼行禮如儀，也難有皆大歡喜的結局。相反的，若是我們能先深度思考：交易帶給雙方利益和價值的最大交集是什麼？談判不過就是走向雙贏結局的一個過程而已。

想通這個道理，其實每一次談判結束時，都可以出現兩位贏家。

（作者是管理顧問及銷售講師）

全文網址: 業務最前線／雙贏談判 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8466299.shtml#ixzz2sXZSzcVO 
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【經濟日報╱林萃芬】

【2014/02/05 經濟日報】@ http://udn.com/

全文網址: 純萃芬想╱提升員工滿意度 化解離職潮 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8463902.shtml#ixzz2sRar4joF 
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