SharE KnowledgE

【經濟日報╱林婉翎】

許多公司成立社團，鼓勵員工參加，既可以充實生活，又可以凝聚員工向心力。「安全」是台灣杜邦的企業核心，因此，公司鼓勵員工組成如駕駛安全、辦公室安全、職業健康、緊急應變等，有關安全類型社團。

四個社團原本各自營運，但台灣杜邦安全活動營主委張宏宇發現彼此辦活動時間相近，無法觀摩學習，今年便加以整合。有效利用時間和資源後，活動設計更多元 化。不但請心理方面專家和公司夥伴分享EQ管理秘訣，找來松山分局長分享交通安全，最近還舉辦平甩功運動，提醒大家重視健康。

為了吸引全公司同事參加，主辦成員還設計「安全健康列車卡」，只要集滿七個章，就可獲得全勤獎獎勵。還有影片拍攝競賽，就是要讓大家能獲得工作外的額外收穫。

除了與會者有收穫，籌辦成員也有成長。「這是訓練領導力很好的機會。」張宏宇說，籌辦成員都是自願的服務者，從前在組織中，都不是扮演主持和領導的工作， 透過上班之餘辦活動，試著成為活動主持人，同時訓練領導力。很多夥伴告訴他，自己從來沒有領導過一個團隊，因而獲得很好的學習經驗。

【聯合報╱ING證券董事長 陳怡芬】

某次上管理課程，老師拿出一個杯子，要學員們盡量發揮創意，從各種角度來描述杯子。想藉此活動表達：一個杯子可以有許多不同的面向，如同「管理」一樣。

各組報告相當精彩，有從美學質材造型出發、有就製造行銷流程設想、有財務會計成本面分析，也有發自文藝青年浪漫情懷…。各抒其言後，再看那只杯子，見杯已不是杯，果然面向多變。

在財富管理世界，琳瑯滿目的金融商品令人目不暇給。金融商品是無形的，如何描述？是理財專員或財務顧問們的重要課題；如何解讀？也是客戶做決定的重要過 程。業界對新金融商品的訓練研討往往採用專業術語介紹，傳遞至一般客戶時卻面臨瓶頸，畢竟數學公式與專有名詞不如流行歌曲能瑯瑯上口，把無形的金融商品用 具體的文字語言說明，成為金融業者在「零售化」過程的嚴峻挑戰。

常見金融機構對客戶舉辦的說明會裡，金融商品專家們口若懸河用各種數據來分析，甚至用許多具創意的形容詞來描述商品特性。如此固然可以讓客戶聽眾容易瞭解，但也可能造成所謂「不當銷售」，讓客戶誤解而造成困擾吃上官司。

例如連動債經常以四字成語來命名，像是「步步高昇」指的是，收益報酬只會愈高不會愈低的設計、「十在優利」其實是指十年期保本商品、「時尚精選」則連結至時尚產業股票、「美利境界」是以美元計價連結到利率指數…。

不僅描述金融商品難，分析產業市場也難。尤其是一般客戶不熟悉的高科技產業和新興市場國家。例如「LCD」原名稱為Liquid Crystal Display，初期也沒人能搞懂一塊薄膜未來會發展成怎樣的「錢」景，現卻成為國家重要產業。新興市場國家如俄羅斯，雖歷史悠久卻因鐵幕封閉，開放改革 後也難預測多項變數下的潛力值，遑論以淺顯的文字來形容描述。

客戶下單前，應做好功課，研讀投資產業報告、熟悉投資區域市場。購買金融商品的目的，終究是幫自己賺錢。金融商品與產業市場現實而嚴格，絕非文藝青年的囈語呻吟，而是投資大眾須面對的事實。

【經濟日報╱盧希鵬】

許多時候窮人買不起豪宅，但是在預售屋時，進去看看樣品屋，體會一下富人的感覺，也是一種快樂。

我就常常做這種事。

有一次，去看了一家數百坪的豪宅，主臥室在地下一層，妙的是採光還非常好。原因是在主臥室的落地窗外，有一個很大的露天游泳池，陽光可以直接從天空灑進來，銷售人員跟我說，游泳池的水裝滿只要1,000元的水費。而且露天游泳池在地下一層，所以可以裸泳而不用怕被人偷窺，還可以從一樓院子做個滑水道，成為小孩子的水上樂園。此外，還有專屬的健身房，每間房間都很大，只有三層樓，不過仍然有電梯。

看完之後，我突然有種感覺，有錢人真的好寂寞。

我記得去年帶家人到八仙樂園玩水的經驗，有錢人只有一個滑水道，沒錢人卻有10幾個滑水道，而且每個滑水道都比較好玩。

我甚至覺得排隊也很好玩，因為要排隊，就會覺得得來不易，滑起來就有一種意猶未盡的感覺。此外，在排隊的過程中偷聽別人講話，偶爾搭搭訕，也增加了許多樂趣。

人有錢時，就會想擁有一些東西（如資產），當東西多了，生活就複雜了。許多時候我喜歡旅行，因為旅行的過程中，只帶著旅途需要的物品，身邊的資產少了，突然覺得生活好簡單，也好輕鬆。

每次整理辦公室時，我發現「丟東西」是一件快樂的事，許多文件與書籍，我跟自己說：「只要是未來三年用不到的，就丟吧！」丟的當下有些不捨，但是丟了之後卻有一種輕鬆的感覺，因為生活變得更簡單了。

東西少了你就會開始學習取用周圍人們的資源，就是一種合作的動機。有一次我在上EMBA課時問大家，一個企業可不可以將生產委外給別人做？可不可以將研發委外？那銷售呢？物流呢？資訊系統呢？客服呢？公關呢？警衛？清潔？當一個企業將所東西都委外之後，那企業還剩下什麼？Nike球鞋不就是如此，鞋子的設計、生產、銷售都是亞洲人在為它做，它只要有Michael Jordan ，一切就搞定了。而台灣，就成為專業分工的地區。

當你沒有工廠時就能在全世界找最好的工廠為你代工。同樣的，當你沒有滑水道時，就能在全世界找最好的滑水道，當你沒有自己的別墅時，就能在全世界找最好的別墅度假。

許多時候，當你擁有的愈少，反而擁有的愈多。許多時候，快樂來自於大自然，來自於與人同樂。

不過，去水上樂園也滿貴的。我突然覺得，不要太窮，也不要太有錢，才是最幸福的。

（作者是台灣科技大學資訊管理系教授兼精誠榮譽學院院長）

喜歡閱讀的李經理，每次翻開書本，就像在和書談戀愛。

找個安靜的地方，就如在經營情調，然後專注、細嚼慢嚥地看完和看懂書中的字句，認真地欣賞寫書人的嘔心瀝血，彷彿與寫書人同在，「這樣的感覺很浪漫。」她說。

李經理和書本的戀愛談得徹底，困境時，她拿起書本細細品味書中文字，閱讀後寫作逐漸成為她的「生命斧頭」，為自己斬荊棘、開新路。

每到國外，當地圖書館和書店，總是李經理少不了的行程。她說，讀書是個生活美學，提供不只是技術層面的知識，找到好書，好好品味書中的美，也訓練自己凡事要跳出框框，尋找事物其他的可能性。

好好沉澱心情後，再開始看書，好讓自己能融入書中劇情，感受到作者要傳達的心境與哲理。優識公關總經理何伶華也是位樂於和書本談戀愛的人，有時候過於投入，當出差到上海，看到胡同小巷，張愛玲筆下的情境與主人翁，彷彿瞬間浮上腦海，讓她久久無法自拔。

把自己融入書中劇情中，對映真實世界時，敏銳度更高。何伶華閱讀完劇情感人熱淚的小說《追風箏的孩子》後，知道何謂民兵組織與回民生活，往後再看到有關回教世界的國際新聞資訊，回應到書中情節與文字，不再像從前陌生了。

書海蘊藏的智慧無窮，只要閱讀到書中的精華段落，優識公關總經理何伶華不劃眉批、也不用紅筆劃線，而是馬上拿出隨身攜帶的小冊子，逐字抄寫下來。

如此一來，不只可透過書寫把段落烙印腦海，反覆咀嚼文字的美麗，也可隨時拿出與人分享；而當他向客戶提案或對外演講時，這些資源也成了豐富內容最好的素材。

他說，若能在工作和生活經常應用書中作者的精闢論述，觀念會逐漸內化，不易遺忘，也會變成自己的信仰與準則，「作者彷彿透過文字，成了我的心靈導師。」

從書中所獲得的滿足，何伶華也會在公司月會上，和大家分享他的最新收穫，並鼓勵同仁享受「書海旅行」，組成讀書會，帶動團隊閱讀風氣，長假前大家也會列書單，放完假後第一個禮拜分享心得。

「讀書要有同好。」何伶華說，從夥伴的讀書心得分享中，可快速吸收各領域的知識；且從他人的感動中，連結自己的生活經驗，所激盪出的感受，又是閱讀的另一層樂趣。

他有多位同樣愛好閱讀的好友，相聚時，話題總是聊不完，看到好書會奔相走告推薦，而剛出版的熱門書，一定會有人趕緊買回，看完下評論，成了他不會錯過任何好書的最好消息來源。

住家巷口有一家火鍋店，是附近居民下班後常光顧的地方。這家店的裝潢非常樸素，燈光明亮而溫暖，餐具簡單而乾淨，食材和服務也都處處見得到對顧客的用心。然而，對這家餐廳的訂價，我卻一直存在一個疑惑。

顧客最常點的幾種涮涮鍋，一客價格是198元。從交易過程的效率來看，198元的價格，代表收銀台必須準備許多的1元銅板找零，而且在人潮最多的用餐尖峰時段，不管店員再怎麼忙，都必須在每一位顧客用餐離去時，為了「兩塊錢」再回到櫃台進行找零的動作，無形中增加了店員的作業時間。

我一直在觀察和思考，店家難道沒有想過這樣對作業效率的影響？況且以消費者的角度，200元和198元實在沒有什麼差別，這裡的常客都是附近的老鄰居，要操作訂價是「200元有找」的文字遊戲，也沒有太大的意義。

我試著揣摩店家的思維，並且和各行各業的銷售行為做比較，倒也悟出如此訂價的微妙道理。

完成一次交易行為，特別是收款之後，許多銷售人員對客戶的「熱度」會快速下降，如果沒有在此時適度和客戶互動、表達關心，聰明而敏感的客戶很容易感受賣方熱情的前後落差。銷售人員懂得「偵測」出這樣細微的客戶心理，建立適當的售後關懷，必定可以提高客戶滿意度，同時為你的銷售行為畫龍點睛，畫下完美的「逗點」，創造無數持續的交易機會。

當我下一次再觀察「找零」這個簡單的動作，我發現店員在短短的30秒內，禮貌性詢問顧客是否滿意，或是打招呼、話家常，每一位顧客都是帶著微笑走出門口。

這就是198元的秘密。

（作者是外商企管顧問公司高級顧問，yuhung.wu@yahoo.com.tw）

※延伸閱讀： 務最前線／成敗論英雄

在台灣管理近千棟大樓的怡盛集團，擁有台北101大樓、宏盛帝寶等客戶，事業版圖也延伸到海外，其在物業管理市場闖出一片天的秘訣，在於確實實踐標準作業流程（SOP），且「不惜代價」地投資員工訓練教育。

怡盛集團是台灣目前規模最大的物業管理集團，邁入第26年，近幾年事業版圖遍及台灣、大陸，甚至還將觸角延伸到新加坡、越南和中東阿布達比等地。目前擁有6,000名員工的怡盛集團，年初更不畏景氣嚴寒，廣發英雄帖，預計招募數千名人才。

善用資訊科技 徹底執行SOP

怡盛有效控管國際事業版圖的秘訣，首重善用資訊科技，徹底執行企業內的SOP。怡盛18年前就將企業流程標準化、電子化，無論是表單、企業章程、各職務工作權限和內容、獎懲制度，在企業內部的資料庫都有清楚規範的SOP。

「企業一定要一步一腳印，沒有SOP，無法做大。」怡盛董事長黃平璋舉例，公司幾乎所有的事情都有SOP，小從一分表格的第一版到最新版本資料、更動次數，大到高階主管年底分紅比率公文記錄，都完整記錄在網路上。即使現在每個月大陸、台灣兩邊跑，他一樣可以掌控兩岸的工作進度。

擁有數千名的員工，黃平璋認為要先定下明確的遊戲規則讓員工遵循，例如為確保各辦公據點和各大樓的服務品質，會提醒員工現場和辦公室都有監視系統。因此，員工也會惕勵自己做好服務、不觸犯公司法則。

但制度明確，不代表僵化。面對快速變動的市場，黃平璋認為，只有「朝令夕改」，才能滿足客戶的需求，跟上市場競爭的腳步。「發現不對，就要馬上修改、調整。」黃平璋表示，儘管公司每個人都恪遵制度規章，但也很鼓勵員工提出制度改善建議，一經採用，就頒發獎金。

黃平璋也強調，身為企業領導者，一定要以身作則，且說到做到。公司電腦化之前，黃平璋連電腦開機都不會，為配合企業運作的變化，他逼自己學電腦，現在不但每天在網路上批公文批到凌晨一、兩點，甚至所有行事曆、通訊錄、電子郵件都同步連到手機，成為重度資訊應用的使用者。

黃平璋年輕時抽菸又喝酒，成立公司後，戒酒又戒菸。要求員工「今日事，昨日畢」的他，公文也絕不延宕，早上更是7點15分之前就進公司，讓所有總經理服氣地8點前就進公司準備早會。為了帶動企業員工學習的風氣，黃平璋也持續進修，30歲就讀政大企家班，46歲攻讀上海交大EMBA，年逾半百，今年更申請到中國社科院博士班。

怡盛的核心業務來自服務，因此相當重視人才培育，甚至強調「教育訓練是不惜代價。」

無法完成培訓 調去當警衛

黃平璋有一套培訓人才的「強化課程」，主要針對有潛力的核心幹部和主管開設，一次為期十至14天，每天從早上6點上課到晚上11點，分組時按照成績強弱，成績好的配上差的，每組中最差的成績代表該組成績，為了不被淘汰，「強化」課程期間每個人幾乎只睡一、兩個小時。

但即使戰戰兢兢，還是有人無法完成強化課程，淘汰的結果只有兩個：回現場當警衛，不然就離職。「很殘忍，但這就是企業。」黃平璋表示，企業要的是績效，而不是苦勞的人。魔鬼般的訓練和嚴厲的紀律，背後則有企業細膩的關心做支撐。

「因為很肯給，所以敢要求。」黃平璋表示，公司雖然要求嚴格，但從不吝於關心員工和他們的家人。為了答謝員工努力付出，每年員工生日，黃平璋都會親自傳送簡訊給壽星，而每逢中高階主管的生日、結婚周年，也會傳簡訊祝賀。公司甚至編列預算，針對兩岸數百名課長級以上的主管，只要父母誕辰，公司一定買蛋糕送到對方的家裡。

搶占國際物業市場灘頭

「我很忙，但我還是願意抽空做。」黃平璋表示，時間是人擠出來的，不願意就會找很多藉口，因此很多員工收到他的簡訊，都很感動，簡訊也會留好幾年，不肯刪掉。

但由於賞罰分明，絕不留情，黃平璋說：「我對員工很好，但大家也很怕我。」他舉例說，主管如果請病假，一點薪水都不扣，但是他若回台灣，要主管周末加班，主管不能說「不」。

未來三年，怡盛大陸的案子將陸續開花結果，公司規模也將邁向一個新的里程。但今年迎面而來的新挑戰是，怡盛將於中東阿布達比管理25萬人住的城市，憑著堅忍不拔的毅力，黃平璋將帶領怡盛持續搶占國際物業市場的灘頭。

身處不景氣的年代，職場變化劇烈，許多身懷專業絕技的上班族，選擇當個能自我掌控工作時間的快樂SOHO族。

SOHO經營形態多元，如以提供專業技術服務為主的網頁設計、軟體設計；以創意發想、執行為主的文字工作者、設計師；或是在網路上開設虛擬商店的老闆娘…。

SOHO協會理事長、甦活創業管理顧問公司總經理張庭庭認為，只要懂得運用知識經營事業，都可以加入SOHO族的行列。

「SOHO族就是自己的老闆！」1111人力銀行營運長吳睿穎形容，SOHO族得三頭六臂，精通產、銷、人、發、財等管理經營知識，也得像跑單幫，一步一腳印耕耘客戶，創造口碑，逐步開拓事業版圖。

抱台電腦，身懷絕技，不足成為成功的SOHO族，還須學習一整套的管理課程。

「需先調整態度，具有創業家精神。」張庭庭說，成為SOHO族後，會面對許多未曾經歷的困難，可能很鎖碎、也很複雜，一切等同從頭開始，要有勇氣戰勝未知的恐懼，還要耐操勞、耐煩瑣。

人脈經營是SOHO族開拓客源、延續事業命脈的關鍵。張庭庭指出，SOHO族平時就要努力為人脈存摺存錢，多與人互動，需要時才能借力使力。

吳睿穎說，SOHO族要贏得客戶信賴，得靠熱情、自我表達能力和專業能力，先有個人魅力，才能為產品賦予獨特魅力。

SOHO族要獲得客戶青睞，不能拚價格，而要拚價值。張庭庭說，SOHO商品的魅力來自人，SOHO族要想先找出藏在產品與服務背後「與眾不同」的特色。

這份價值可能來自人生閱歷。經營「農場背包」的蕭媄文就是一例。她一直認為，旅遊應不只是觀光，更是異國文化及特殊生活技能的學習、體驗之旅。因而辭去專業導遊的工作，自創事業。

只是心中徒有想法，對商品主軸毫無概念，加上是創新業態，她笑說：「剛開始連要賣什麼都不知道。」和張庭庭分享在國外農場打工交換食宿的經驗後，終於找出商品定位——傳遞這份感動給更多想深入體驗異國生活的旅人，使旅遊不再是觀光行程，而是學習之旅。

結合個人特色，經營SOHO事業才能長久。張庭庭說，要成為成功的SOHO族，得歷經浩大的生活工程，不僅心態要克服、實際作業上也有很多挑戰，SOHO族的角色是具彈性及多元的。

品牌生命，因多元商品組合而豐富。

市場汰舊換新速度加快，再熱賣的商品也有生命周期，一旦進入衰退期，企業得加快創新腳步，推出下一個明星商品搶市。

「品牌源自於產品。」台灣精品品牌協會理事長王文璨說，商品如品牌聖戰士，在市場上爭鋒，爭取消費大眾認同，所獲得的成果，目的都在累積、豐富品牌資產。

品牌是長期耕耘的事業，生命周期因代代創新商品，得以延續。綜觀享譽市場的品牌可發現，即使商品不斷推陳出新，都有一貫的特色與風格。蘋果電腦是個鮮活例子。

「Think Different！」蘋果執行長喬布斯訂定蘋果的品牌經營軌道：簡約時尚的設計風格，不斷推出的特色商品，如iPod、MacBook Air，在在都讓人驚豔。

包裝設計 延伸品牌內涵

站在此層面分析，商品的包裝設計，可說是把品牌內涵「形式化」的介面，向消費者傳達品牌的真實內在。

「內容才是品牌感動人心、與人共鳴的主調。」王文璨說，商品外觀等功能性特色，容易複製，各家廠牌大同小異；品牌與競爭對手的最大差異，是具有獨特的風格與內涵，呈現於所推出的商品，傳達給消費者；消費者也透過商品使用，認同品牌內涵而受感動。

品牌如人，有個性、願景與堅持，在與顧客互動的過程中，建立共鳴，共築彼此互信關係。如瑞典名車Volvo強調安全防護的品牌精神，商品設計圍繞此核心，坐在車體的乘客，感覺受到嚴密的保護，和Volvo的關係就如家人般親密。

企業不斷推出新產品，目的是提升品牌價值。獨特、創新的新產品，可為品牌加分；然而，表現差強人意，不能表現品牌精神的商品，可能拖累品牌資產。

因此，管理產品開發與品牌互動，是個重要課題。「品牌真正的自我是誰？」王文璨認為，品牌要先弄清楚定位策略，才曉得推出何種商品，能累積品牌資產。

商品定位 影響品牌價值

王文璨說，所有成名的品牌，多是從單一特色商品，打響名號，之後推出的商品，延續該產品概念，推陳出新。不妨把暢銷商品拿到顧客眼前，詢問喜愛的原因。也可詢問他們「看到這項商品，想到什麼」。對照顧客的答案，是否與商品定位相符，便可知定位策略是否為品牌加分。

政治大學企研所教授別蓮蒂舉台新銀行玫瑰卡為例。玫瑰卡訴求「寵愛認真的女人」，推出的服務也是女人最愛，如卡友獨享家事服務，點滴堆砌品牌女人味，如今想到玫瑰卡，多數人馬上與台新連結。

若新產品定位，偏離品牌經營軌道，王文璨建議，企業最好再創新品牌，由兩個團隊分工經營，塑造差異化的品質與風格，以免互相稀釋品牌價值。

如「TBM全員品牌管理實戰營」第一班學員曜越科技，自創玩家品牌「Thermaltake」；年初再針對金字塔頂端玩家，研發第二產品線，走低調奢華簡約風，因定位與第一品牌迥異，選擇再創第二品牌「LUXA」，並由兩個組織分工打造雙品牌特色。

豪華車品牌Lexus是另一個例子。

品牌創新 不斷注入活水

日前，受邀來台分享Lexus創始經驗的日本豐田汽車前任副社長石坂芳男，是Lexus品牌的幕後操盤手。他指出，早期豐田汽車與高級車難畫上等號。以品管嚴格著名的豐田，在實用導向的中小型車市場倍受好評，但車友開了幾年、社經地位提升後，便轉開雙B。1980年代初期，豐田內部掀起寧靜革命，決定推出高級旗艦車種。

新車種與原有車種風格迥異，定位也大相逕庭，掛上原品牌恐怕對銷售數字沒有太大貢獻。因此，豐田選擇再創品牌「Lexus」，鎖定戰後嬰兒潮的白手起家族，經過縝密的策略規劃，1988年，第一款LexusLS400在美上市，舒適、穩定的特性，立刻轟動市場。

Lexus「專注完美、近乎苛求」的品牌訴求，為人樂道。石坂芳男解釋，「近乎苛求」代表Lexus不自滿，時時追求創新的精神。

每一個品牌都有獨特的生命力。品牌持續推出的商品系列，都需滲入專屬的情感性、功能性定位，才能為品牌加分，把品牌放到消費者腦海裡，產生共鳴，形塑完美形象，建立強大的品牌資產。

品牌強度夠，能打動人心，便能創造經濟利益，稱霸市場，王文璨說：「有大影響力的品牌，就是成功的名牌。」

網路自創品牌成本低，促使許多個體戶將重心轉移到網路上，一個人、一台電腦、一支電話，就做起生意。但個體戶自創品牌定位在低價，不易成功，唯有破除低價迷思，重視品牌資產與價值延伸，才能走得久遠。

以上網販售糕點為例，除非商品差異化明顯，否則個體戶網路自創品牌過於仰賴價格優勢，生存不易。以順成蛋糕的網路品牌順觀泰為例，不但共用順成中央廚房、原物料進貨成本低，還可透過實體通路提高市場敏銳度，一旦完成網路布局，其他小品牌恐怕很難競爭。

專家建議，自創品牌的網路個體戶，可從增加產品品牌資產，或強化虛擬商店品牌著手。增加品牌資產，從與消費者對話做起。國內許多成功的網路品牌，例如東京著衣、北歐櫥窗、Zakka等，都將消費者的需求轉到商品與服務上。

至於強化商店品牌，指堅持品質、服務和產品特性等，再透過經營績效來為商店品牌定位。一年賣出8,000台相機的相機網站「相機王」，就將服務定為商店品牌主要的價值，創辦人曾南齊表示，低價不是網購業唯一優勢，更不應該是虛擬品牌或商店的特色。

他表示，「原廠維修要十天以上，相機王只需要二至十天；人家沒有保固卡就不維修，我這裡只要系統一查，你是我的客戶，沒帶保固卡，一樣服務」。

曾南齊認為，網路購物也是服務業，服務絕對是產品或商店品牌的價值所在，業者不願破除低價迷思，遲早會被實體通路業者取代。