【經濟日報╱吳育宏】
某次我們一群人的聚會向餐廳預訂了包廂，並且和訂位人員在電話中確認了價錢。
想不到在結帳時，帳單上出現不少項目是訂位時未被告知、入席後也沒有詳細說明的。仔細一看，結帳金額整整比訂位時的預算多出了好幾千元。
在值班主管自認合理但是極其「粗糙」的解釋之後，我們沒有多說什麼，只是無奈地接受。
但是在離開之後，大家對這家餐廳原本不錯的評價已經跌落谷底，信任感蕩然無存。
我不清楚值班經理在顧客離開之後是怎麼想的，會不會為自己高明的「銷售技巧」沾沾自喜？但是我很清楚的是，這家餐廳的損失肯定多過我們眼前吃的虧（多付幾千元）。甚至稱之「難以估計」也不為過。
為何這麼形容呢？首先，顧客抱怨並不會只出現在問卷調查或是客服電話之中。許多情況下，在店家面前選擇沉默的不滿意顧客，讓店家連看到自己缺失的機會都沒有，當然也估算不出損失。
若是店家沒有觀察和理解人性的基本能力，再多顧客導向、以客為尊的口號，再怎麼完整的服務機制、標準作業流程也發揮不了真正功效。
其次，在「口碑」遠比「廣告」來得有影響力的今日，吃了眼前虧的顧客對商家帶來的「負面行銷」和「病毒式傳播」，威力之大的確是難以估計。
從許多新聞事件對不誠實商家造成的衝擊可見一斑。
不只是餐飲業，在市場資訊更透明、客戶專業程度提高的趨勢下，各種產業的業務人員已經無法再透過資訊不對稱、緊迫盯人的銷售技巧這些「看短不看長」的方式生存。有價值的客戶關係是建立在長期、互惠的基礎上，而不是衝動性或強迫性的購買行為。
賣方不僅要做到誠實與負責，更應該在交易當下主動為客戶獲得的價值把關。因為短期、不合理的利潤，另一方面代表的是賣方長期、更巨大的損失。
短線操作獲得的「廉價」利益，完全彌補不了無形的品牌價值下跌。
想通這個道理，業務人員就會對自己的角色轉變有正確認知。過去他們是「產品代言人」，也就是以「賣方導向」的思維為公司發聲；如今他們應該成為「客戶代理人」，用「買方導向」的思維為客戶的利益把關。
全文網址: 業務最前線／從產品代言人 到客戶代理人 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/8539029.shtml#ixzz2veQdKC6W
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