提點部屬 保持中性、客觀

話說，普羅米修斯創造了人，又在人脖子上掛了兩只口袋，一隻裝別人的缺點，另一隻裝自己的。他把那只裝別人缺點的口袋掛在胸前，另一隻則掛在背後。因此人們總是能夠很快地看見別人的缺點，而自己的卻總看不見。

這個寓言故事，說明人們具有「眼見他人缺失，卻無視自身缺點」的盲點。更凸顯主管在績效回饋中，想讓部屬「覺察缺失，進而修正負向行為」，得面對的高度挑戰。

為何會出現挑剔他人過失易、面對自己錯誤難的人性盲點呢？因為，人需要自我價值認可。

當指責他人時，隱含「我優於你」的優越感。相對地，被他人指責，則有「你優於我」的自我價值低落感。

因此，當被指責時，為走出價值感失衡的難堪，容易惱羞成怒地，開始反擊與責難對方的過錯，最終，淪為互揭瘡疤。

在寓言情境，彷如雙方各自持著身前的口袋，細數對方的不是，各說各話，場面火爆。

身為領導者，為發展部屬，有義務協助部屬看清自身問題點，才能走出誤區並避免重蹈覆轍。但如何讓部屬能「看見」身後哪只口袋的內容呢？

人願意開放心胸，面對自己「看不見」缺陷的前提要件，是與揭露缺點者之間，具備一定程度的信任感。

試想，要讓對方走到自己背後，揭開那個寫滿自身短處的口袋，如同狗對人露出最脆弱的腹部，這需要多大的信任？

如果信任度不足，是不可能做出這種可能危害自身的行為的。

在信任的前提下，領導者與部屬可共同檢視背後寫滿個人瑕疵的口袋。然而，主管的心態不同，揭露缺失時的語調、肢體語言與用詞也有所不同，並將影響對方的情緒與心境，同時攸關部屬能否正視缺失。

如果，在給予對方負向回饋時，抱持著上對下的批判、問罪、究責心態，強勢地咄咄逼人，甚至露出一臉的鄙視與輕蔑，夾雜著爛、遜等形容詞。相信不論是誰，都難以接受。

甚至，還會激起自我保護的機制與情緒，在不理性狀態下，根本聽不進任何建言。

相對地，若在提點部屬的毛病時，能保持一種中性、客觀地想釐清資訊的角度，或是提供協助的心態，讓對方感受到，自己為對方設想，想讓部屬更好的用意時，所展露的言詞與態度，將截然不同，部屬對建言的接受程度，也將大大提高。

至於，在回饋方式上，可參考以下幾種建議工具。

一、檢具具體事證：若回饋多為形容詞，容易落入「事實與否」的爭辯，反倒模糊了焦點。因此，回饋內容應檢具明確的人、事、時、地、物，且事前經過詳實求證，力求「就事論事」。

二、優缺點並陳：為降低被回饋者的抗拒心態，可先回饋優點，再提供可更好之處。藉優點拉升價值感，減緩對方面對負面回饋的衝擊，較易接受被點出的缺失。

三、多元回饋：除了主管的單一回饋來源外，若能有更多來自同儕、客戶、部屬等多元的回饋觀點，或是運用檢核量表的客觀數據，亦有助於被回饋者接受缺失。

給予負向回饋的目的，在於促使對方停止負向行為。然而，在點出對方過錯與缺漏之前，若未建立信任感、未秉持正向心態，也未善用回饋工具，恐怕原本「給禮物」的好意，非但無法改變對方行為，還可能導致雙方關係惡化，有違回饋者的良善美意與初衷。

（作者是企業培訓導師）