有一次總經理要一位同仁在客戶指正之後，寫個感謝函給他這個不喜歡又機車的客戶，同仁非常猶豫說：「這樣不是很假嗎？」總經理回答他：「假的做久了也成真了。」

真正的專業需要標準流程、知識、自信的語言與恰當的回應。有時候甚至需要撐起一點外觀形象來襯托專業形象，但絕對不是戴面具。

有時候你覺得跟自己格格不入，不能只問自已爽不爽，應該要問是不是專業內容該做的事。像總經理回答的「假的做久了也成真了」，意思就是該做的就去做到自己覺得自然為止。

另一位同仁跟我分享他服務一位客戶的經驗。他說他以前給人家的感覺是冷若冰霜，有距離感。一直到他願意主動跟客戶分享自己的想法之後，客戶才願意跟他分享 更多的資訊。幾個月的工作接觸下來，他發現客戶喜歡在下班後，抵達家裏之前的捷運路上打電話交代他事情或詢問工作進度，於是他將心比心，之後就儘量在晚上 六、七點鐘中間，可能是客戶在捷運通車的時間，主動打電話跟客戶報告當天事情進度。果然客戶漸漸放心，並且愈來愈依賴他。

他說以前他總覺得把事情做好就好，不需要去取悅別人，別人高興也好，不高興也好，反正他做自己。但是年紀愈長，發現自己的冷若冰霜並沒有給自己帶來任何好處。改變想法之後，反而拉近與人的距離，受到更多友誼的溫暖。

專業是讓我們學習以有紀律的標準程序來完成任務，以減少犯錯的機率。在服務業中的專業除了產業的知識與技能之外，還包含態度，由於態度必須由內而外，也就是說要身心一致才有效，因此最難達到統一的標準。

就算有了標準流程，若心沒跟上也容易流於「皮笑肉不笑」的窘境。譬如你可以見到一些電梯小姐雖然迎賓的動作、口語一致，但是笑容的真假卻很容易分辨，自然客戶的感受也大不同。

所以我們在決定改變態度之前，就必須要改變我們的思考，讓我們先心甘情願地接受，否則專業永遠做不到位。

專業的品質包括一顆令人愉悅的心。先說服自己的心，把自我的喜怒放一旁，行動和態度才能感動人心，銷售自然水到渠成。

（作者是世紀奧美公關董事長，歡迎連絡http://erablog.com.tw/）

【朱正庭╱台北報導】豐田（TOYOTA）汽車昨宣布因電動窗零件安裝瑕疵，可能導致開關熔損等問題，即起針對2006年2月至去年2月間生產的Camry、Altis、Yaris、Wish等車進行召修，總數達17萬4334輛；規模僅次於去年4月因密封膠瑕疵召修的20萬輛豐田汽車；消基會呼籲業者應加強品管。

豐田在台代理和泰汽車表示，上述四款車款，在安裝電動窗主開關內部零件時，位置出現偏移，導致開關按鍵長期頻繁使用後，可能出現操作不順暢，或開關動作不良現象，如果短路嚴重，可能導致開關熔損。

「未發生行車事故」

和泰公關經理喻曉忠表示，此次召回僅限台灣，之前曾接到4、5名車主反映電動車窗問題，他們均是以召修車款做計程車用途，但未因此發生行車安全事故。豐田歷經去年全球召回風波後，原廠已全球設立品管小組，為讓車主安心，也加快召回動作。
昨公布需召修的車款，其中部分2006年生產的Yaris、2007至2008年生產的Altis及2006至2008年生產的Camry，也是去年密封膠瑕疵召修對象；2007年生產的部分Camry，曾有鋁圈輪幅可能龜裂、加油軟管安裝不當等召回，算是豐田汽車最頻繁的召修車款，Camry車主最多恐被召修四次。

無法要求車廠退款

Camry車主陳子翰說：「當初買也快要百萬車價，但召修頻率這麼高，實在讓人不開心。」Wish車主呂恩和說：「有主動召回維修，總比真的出問題好，至少感覺車廠還有在意車主反映，不是只想粉飾太平。」
消保會督導組組長劉清芳表示，電動窗不影響行車安全，但業者仍願主動大規模召修改善，作法值得肯定，使用者反倒可安心；但因車廠已免費修復，消費者可能無法強制要求車廠退車款或其他補償。
汽車網站《汽車日報Auto Net》執行副總蔡至兼說，豐田2004年起在全球擴張，恐因此壓縮零件品質和品管，車款共用零件過多、環保材質使用，也讓零件耐用度降低。

消基會促政府把關

消基會董事長蘇錦霞說，業者雖有改善誠意，但頻繁召修，也反映設計品管恐出大問題，業者應徹查，政府也應加強把關。

豐田電動窗瑕疵召回 資訊

◎範圍：
˙Camry（2006/02/22~2010/02/26生產）
˙Corolla Altis（2007/12/01~2010/02/26生產）

靠!!中了 喔不 ~~~

˙Yaris（2006/10/12~2010/02/26生產）
˙Wish（2009/10/01~2010/02/26生產）
◎原因：電動窗主開關內部零件組裝位置偏移，開關鍵長期頻繁使用後，可能產生操作不順暢，極少數可能導致開關熔損
◎數量：共17萬4334輛
◎洽詢：0800-221345
◎方式：即起通知車主回廠免費更換零件，作業時間約30分鐘
資料來源：和泰汽車

記得兩年前在一次內部的業務檢討會議中，曾經針對亞洲內某個地區業務同仁的業務進展，提出更多執行面的要求，希望加快推展在此地區業務的腳步。

由於先前此地區業務進展相對落後，所以在之前的會議中，我與業務主管已經先對第一線的業務同仁制定清楚的業務方向，與明確的執行細節，希望同仁照表操課， 儘快跟上腳步。然而，在此業務檢討會議中，我與業務主管先前所制定的方向與策略，並未被徹底執行，而導致此地區業務進展依然落後。

當下，業務主管對此表示不悅，並對此同仁說了些重話，同時要求儘快追上進度；而此業務同仁為展現自己的膽識，回答業務主管說：「如果三個月後，不能完成既定目標，願意辭職，以示負責。」雖然膽識十足，但並未清楚說明未來執行的方向與策略。

我當下回答：「如果他無法提出一個更好的策略方向，而又不能依循我與業務主管所制定的策略方向，貫徹執行，那麼，其實不用三個月，他明天就可以不用來 了。」語畢肅然。之後，此業務同仁自認無法完成目標，掛冠求去。而我們在該區加入新的生力軍，配合所制定的策略方向後，此區業務已逐步跟上進度。

膽識與氣魄，確實在很多場合會令人欣賞，甚至爭取到更多嘗試的機會。然而，在企業經營中，光有膽識與氣魄，恐難以確保結果。

清朝末年光緒年間，列強入侵中國，清朝在一連串敗仗之後，1900年時軍機大臣晉見慈禧，轉達義和團首領李來中願率隊以肉身（他們宣稱自己刀槍不入）來對 抗列強的船堅砲利，義和團的膽識與氣魄無人能出其右。然而，之後的結果，不僅沒有換來勝利，敗戰之後，辛丑條約與庚子賠款的簽訂，反而對中國帶來了更大的 災難。

膽識與氣魄，必須建立在對的方向與方法的基礎上，才能發揮其力量，否則如同暴虎馮河。赤壁之戰是三國時代以寡擊眾的三大決定性戰役（另兩大戰役為官渡之戰 與夷陵之戰），不論其真正的指揮官是周瑜或諸葛孔明，其決勝的關鍵，絕不僅僅是膽識與氣魄，而是加上了事先周詳的計畫與謀略，而終能成其功。

膽識與氣魄，能讓人一時欣賞；但是，周詳的策略與規畫，才能確保正確的方向。當然，二者結合，就有可能不只贏得掌聲，更贏得最後的勝利！

（作者是琉璃奧圖碼科技Optoma亞洲區總經理，Telly.kuo@optoma.com.tw，微博http://t.sina.com.cn/tellykuo）

耶誕節過了，新的一年也將來到。以前是新年新希望，最近這幾年每逢新年，都會想想人生的目的是什麼？我現在做的事，讓我快樂嗎？

最近高中同學啟明傳來一封耐人尋味的電子郵件，大意是說一群40歲的人要開同學會，選擇了A餐廳，因為A餐廳的老闆娘看起來很辣。50歲同學會，大家還是 到了A餐廳，因為A餐廳的菜單字很大。60歲，他們仍然決定去A餐廳，因為A餐廳有養生餐。70歲，還是到了A餐廳，因為他們提供輪椅服務，還多了一桌給 瑪利亞。80歲，他們終於決定要去A餐廳了，因為這一家餐廳大家都以為沒有去過。原來，大家都老人癡呆了。

接著，同學又傳來一封信，告訴我們小時候大家唱著明天會更好的歌，現在提醒大家，除了明天會更好，另一項更確定的是，就是大家明天會更老。當了院長出去開 會，與人換了名片，幾乎都有人對我說，很少看到這麼年輕的管理學院院長。當下都會對他們說，我只是看起來年輕。不過心裡還是很得意。

有一次，忍不住問自己的兒女說：「爸爸像幾歲的人？」他們回答的好：「就像你的歲數啊，一點也不年輕，我們同學的爸爸都才30幾！」

小孩不會說謊，我瞭解明天會更老。原來，人的身體，是有保存期限的。我跟自己說，新的一年不要太忙，也不要讓別人太忙。不必要的會就不要開，要開會也要在最短的時間內結束。

我喜歡20／80原則，每天都要思考，那20的事到底是什麼。我跟自己說，要心存感恩，周圍的人都是幫助我的，就能保持心情愉快。人本就沒有絕對善與惡，老天讓人們年紀大的時候記憶力開始減退，就是要我們不要太計較。

當你80歲又選擇去A餐廳開同學會時，就表示你現在所在乎的事，都不重要了。要給自己固定休閒時間。前一陣子與系上的賴老師與小楊老師聊到，現代人（如 我）有個毛病，晚上回家如果不做事就會有罪惡感。為什麼回家還要做事？因為承諾太多。我個性害羞，不太會說不。學校的瑞珠老師說幾年前他看了場電影叫「沒 問題先生」（yes man, 金凱瑞主演）就想到我，很客氣地跟我說，因為我也是yes man, 所以有好人緣。

我的個性喜歡幫助別人，也曾經是位有理想有抱負的熱血青年，無可救藥地相信明天會更好。

但是，過了明年的元旦，我開始要提醒自己，明天也會更老，許多時候要先多多關心自己，好讓80歲開同學會時，有人能提醒大家說，A餐廳其實我們已經去過了。

（作者是台灣科技大學管理學院院長）