SharE KnowledgE

最近到亞洲旅行，天氣忽冷忽熱，食物亂吃亂喝，結果嚴重感冒。因為旅行延誤診治，感冒演變為急性氣管炎，好幾個晚上咳到好像透不過氣，真是難受。回家以後接受連續兩周抗生素治療，才逐漸好轉。

病情最嚴重的那幾天，我從北京飛到香港。起飛時就覺得很不舒服，後來我三番兩次用力擤鼻涕，大概鼻涕沖到耳內，在高壓的機艙裏，忽然整個右耳從右臉頰到右眼上方完全塞住了。

當時的感覺真是難過！好像有人將一張硬紙板塞入我的右耳內，完全阻擋了氣血的流通。

我一直祈禱或許下了飛機後，周圍壓力減輕，耳朵就可以正常開通。結果下了飛機，情況還是沒改善。在接下來一個非得出席的重要會議中，我只能昏昏沉沉的用左耳溝通。此時，我只有一個願望，只要讓我回復正常，我願意付出任何代價。

原來「健康」如此珍貴，可是我們將它視為理所當然，不知道珍惜。有一天忽然失去了， 呼天搶地覺得上帝為什麼如此不公平。其實我們每天都有機會善待自己的身軀，好好的保養照顧它。

開完會後過了半天，我回飯店房間泡澡，注意到右耳好像逐漸開通了。這麼普通的一個功能恢復正常，讓我感激的流下眼淚。失而復得，方知珍惜。

隔天渾渾噩噩地飛回矽谷的家。疲憊的我準備好好休息時，忽然發現護照不見了。

本來這不是大不了的事，但再過兩周，我就要到歐洲旅行，行程都已辦好，錢也付了，如果護照掉了，補申請相當麻煩。

我依稀記得在舊金山機場通過移民檢查以後，上過洗手間，好像曾將證件放在架上，立刻打電話請機場人員幫忙，找了半天也沒找到。身體不舒服，還碰到如此麻煩事，有一點雪上加霜的感覺。

過了幾小時，在家中的洗手間，看到護照好好地放在架子上，我如釋重負。除了擔心自己是不是得了老人癡呆，對於這一份證件的失而復得，更加珍惜。

我們常對日常事物視為理所當然，不知道珍惜。尤其我從小就以能吃能喝自豪，不曉得妥善照顧身體。這一次生病了一個月，至今才回復約70%。失而復得，方知珍惜，

拿這些小經驗與大家分享，是希望每個人都養成尊重自己身體與周邊事物的習慣。身體有如一個殿堂，如果一天到晚將髒東西往裏頭丟，遲早會將它損耗毀壞。尤其這個年頭， 每一樣東西都有奇怪隱藏的毒，我們忙著排毒都來不及，怎麼可以拚命地往身體裏頭塞裝髒東西？

許多人等平常看起來不起眼的小東西或人不見了， 才知道它們的重要性。能夠失而復得，固然幸運，找不回來，就後悔莫及。

好的身體要靠每天一點一滴的培養累積，好的人生也要靠常保喜悅與懂得珍惜來創造與維持！

（作者是美國多元創投、遠盟康健、傳能科技董事長； www.wjtalk.com/boblin; happyboblin@yahoo.com)

研究指出，滿意的顧客平均只會告訴三個人自己的美好經驗；但不滿意的顧客平均會告訴十個人這個不好的經驗，而且13%的人會將自己的不滿經驗告訴其他20個人，也就是說一個不滿狀況，會有11.3個人聽說。

此外，不滿的顧客只有4%會抱怨，其他96%二話不說就走人；廠商每損失100位客戶，其中68位是因為沒有受到重視而琵琶別抱。我上課常引用這些資料，不過並沒有親身體驗，但最近我終於體會到這個數字的威力。

為人父母一定困擾於兒女的教養問題，尤其是安親班的選擇。友人住在郊區，城鄉差距造成這裡的安親班良莠不齊，如何安頓放學後的小朋友，決定由友人之妻全權負責。

在經過一番勘查、比較之後，這位母親選擇離家較遠、學費較貴，需要接送的名安親班，她的主要考量是教室強調開放空間，比起其他空間狹小的補習班，顯得人性多，而且英語班頗有名氣。

由於導師專業、盡責，這個安親班人滿為患。但好景不常，高人氣的導師突然辭職在家休養。換導師之後，學生陸續離開，幾乎只剩一半。

直到最近一位家長，打電話來詢問是否也想把孩子轉走，友人才覺得大事不妙。原來這位家長已與其他家長溝通過，了解學生相繼離開，大多是因為新老師的緣故。

在與該位家長溝通的過程中，友人逐漸回想起一些蛛絲馬跡，例如孩子提及：老師上課打手機與男朋友聊天、連簡單的數學都教錯。

更令人匪夷所思的是，當家長要將孩子轉走時，工作人員連原因都沒問，安親班一年費用約9萬元，收20位學生就將近180萬元，若從小一念到小六，就超過1,000萬元。這種穩當的生意，竟然因為老師的不用心、工作人員的不關心，而慢慢流失。

整個過程，讓我深深體會不滿的顧客情緒具有感染力，除了當初詢問的家長已眾告周知，本來粗線條的友人妻子也加入不滿顧客的行列，與親友團深度討論，甚至考慮對安親班總公司老闆曉以大義。

綜觀上述可以發現，若從負面的角度來看，如果你對老闆不滿，想報復公司，只要對顧客擺出不在乎、無所謂的態度，相信他遲早會離你而去，而且，他的抱怨將一傳十、十傳百，最後可能讓你職位不保。

從正面的角度來思考，每一位客戶都需要細心呵護，服務無法做到盡善盡美，但只要你關心，客戶就會諒解，態度真的決定客戶的去留。

（作者是資策會MIC資深產業顧問兼主任）

中國人對於人己親疏，會因為彼此關係的層次差異，而有不同的應對態度與問題處理原則。也因此喜歡牽關係、攀交情，期望由「外人」進入「自己人」的區域，那一切就都好商量。

中國人的群體意識與群體規範，也期望群體主事者能善待自己人。如果對待外人優於自己人，將招致「胳膊往外彎」之類的指責。

在組織中，主管通常將轄下的部屬視為自己人，並特別加以照顧。主管厚愛自己人無可厚非，為部屬爭取權益，也是主管的權責與義務。但若對部屬寵愛過頭，卻非組織之福。

有些主管習於放大部屬的戰功，或誇大部屬的能耐，並相對地貶損其他部門人員的表現，藉以凸顯自己人的能力與成就。此種「自己的部屬都是神，別人的部屬均無能」行徑，其實可能是主管個人自大與傲慢的延伸。

他們將部屬看成是自己的一部分。自覺聰穎優異，嫡系人馬當然也超凡絕聖。他人質疑所屬人馬的能力或表現，等同挑釁主管的才能與績效。

這有如時下父母千方百計想將兒女培育成十項全能的天才兒童，以凸顯自己血脈的優越性。兒女表現不如人，等同是宣告自己的基因較他人低劣，是許多父母難以容忍之事。

主管過度吹噓部屬的能耐，容易造成其他部門主管對其績效有過高的期待。縱使部屬表現中上，但因預期偏高，反將獲致較低的評價。這對部屬而言，亦非公允。

過度寵溺部屬的主管，不僅不容許他人批評所轄人馬，也不願意承認與面對部屬的缺失。基於維護自己人的心態，主管將自動過濾不利訊息，或將一切過錯都推到別人身上，更嚴厲批判其他部門的不是。

主管包庇部屬的不良行為，部屬將更肆無忌憚地為惡。在部屬行為偏差尚屬輕微時，主管若未能即時處理，將讓自己與組織為此付出極高的代價。

如同過度寵愛子女的家長，在子女犯下大錯時，還堅信他們的純真與無辜。主管將部屬當作自己人，並待自己人優於外人，屬人之常情，但切莫讓自我過度膨脹，乃至蒙蔽理智，讓他人對於部屬有過高的期待，或對部屬之過錯視而不見。

寵壞部屬，將使組織、主管與部屬均蒙其害，造成三輸的局面。

全球競爭愈來愈激烈，且已升高至國家層級，各國都希望擁有優於他國的競爭力，因此，政府的施政效能與創新能力日趨重要。

回顧與全球多國政府接觸及來往的經驗，我對台灣政府欲提升競爭力的積極表現，特別印象深刻，例如：台灣政府藉由多方考察，收集各國政府電子化的最佳範例，並評估及規劃最佳案例如何落實至台灣，希冀提升政府效能及對人民的服務品質。

在台灣政府取經的過程中，IBM正是協助其瞭解他國作法與經驗的諮詢對象之一。IBM從實務經驗發現，效率化及科技能力已成為政府競爭力的必備要件，台灣的機會就在於更深入發揮現有的能力及優勢，藉此獲取更大的經濟優勢與效益。

例如，透過涵蓋實體、軟體與服務的新一代基礎建設，結合服務導向架構（SOA）之類的新科技，建置及加強電子化政府、醫療保健、社會服務等應用，以更低的成本，提供更高的服務品質，也藉此推升台灣成為區域級、甚至是世界級的應用領導者。

擴大民間動能 深化創新優勢

目前，最受重視的競爭力就是創新，來自民間的蓬勃創新力，則是台灣的關鍵優勢。身為眾多電子產品的世界級重鎮，台灣企業早就體認創新的重要性，也累積許多成功經驗，接下來的挑戰，是將創新推廣至服務與創意產業。

然不可否認的，台灣眾多中小企業受限於經營規模，面臨創新的瓶頸。對此，中小企業一方面可尋求與跨國公司合作，善用外界資源來實現創新；另一方面可採取新思維，與其他中小企業協同合作，針對各自的專業領域分工合作，再集結成果，以達到協同創新的目的。

值得一提的是，在互動過程中，台灣政府亦展現了透過創新來提升經濟發展的積極想法與作為。例如：IBM日前舉辦的「2008政府資訊科技與創新論壇」就是由政府主導，並廣邀產官學各界參與，以協同合作的方式，達成創新的目標。

另外，必須注意的是，政府的創新不僅要有多面向的思考，認清問題或挑戰的本質與複雜性，還要進行跨平台的科技整合。以當前熱門的節能課題為例，政府不但要找出耗用能源的主要類別如運輸、製造或空調系統等，還要尋找替代能源如生質燃料，更要研究各種節能政策與措施，將如何影響經濟發展。

由此可見，建立跨領域的創新平台，是關鍵的第一步。其實，IBM與各國政府有若干共通點，例如，兩者都擁有龐大的跨國組織，編制層級也非常嚴謹分明。即使如此，IBM仍大力鼓吹開放式創新，並將其定位為「特殊活動」，不同於平日的正規運作，而是鼓勵全員參與，如全球線上舉辦的「創新腦力激盪（InnovationJam）」活動，便甚具代表性。

全員參與變革 展現跨界綜效

IBM的政府及公共等相關事業群，每年以長達六至八個月的時間，在全球各地舉辦圓桌論壇，除與政府官員及學界人士探討特定主題，亦從中收集許多觀念與想法。這些觀念與想法都會帶回IBM，透過InnovationJam進行開放討論，藉此找出IBM可提供的作法與服務，以發掘未來商機。

簡單地說，InnovationJam是IBM全球36萬名員工都可參加，連續72小時不停頓的腦力激盪會議，並透過網路虛擬空間來落實。由於全球員工來自行銷、技術與業務等各種領域，擁有不同的專長，相互激盪、去蕪存菁之後的成果極為可貴。

也正因為如此，InnovationJam得以充分展現IBM創新實力的深度與廣度，針對從世界各國收集而來的各種課題，融合大家的看法，從中尋找更好的解決方案，進而推動實驗計畫，測試方案的可行性。

同樣的，創新機制也可運用在政府部門，透過腦力激盪的形式，讓所有公務人員都可提出想法，「2008政府資訊科技與創新論壇」提及的綠色工程計畫與電子病歷，都是值得深入探究的創新方向。

當人民有了更多的科技體驗後，對於政府運用科技進行創新的期望及要求，也會升高。最顯而易見的例子，就是人民期望只需面對單一的政府單位，而不是無數的部會單位，因此，政府必須檢討作業方法及流程，而且結合科技，耐心且徹底地進行文化的改變。

快速整合資源 迎接競爭挑戰

現今，世界的改變速度愈來愈快，競爭也愈加劇烈，許多國家努力改善教育水準及種種條件，透過長期投資與基礎建設確保經濟發展，其他國家因而面臨跟進的壓力。

政府應以歷史為鏡，數千年以來，發生過無數次的帝國興衰，曾經成功的政府往往都因無能改變而式微。有能力創新的政府，才是有競爭力的政府，而且要擁有明確的願景，建立可長可久的制度，而非僅著眼在短期取巧的作法，才能受人民肯定。

台灣新政府上任後，表明要為人民創造更大的經濟機會，以及更好的生活品質，亦希望與亞洲鄰國創造雙贏的局面。有了前瞻的遠見與明確的願景，將可協助政府專注於採取正確的行動，以更快速、更整合的方式來競爭及前進。

（作者是IBM政府及教育事業群全球總經理）