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產品與服務的產業競爭愈來愈高度同質化，要從同業之間脫穎而出，愈發困難。企業除了必須尋找創新的產品與通路，來提升成長動能之外；有時，優質的服務品質，甚至「用心」的服務也有可能代替新產品，感動客戶，為企業帶來額外的成長動能、更正面的品牌形象。

與大家分享最近在網路上看到的一則案例，前陣子，高鐵內部流傳一位服勤員在列車服務時，遇到旅客帶著過世父親的照片，一同搭乘高鐵；該名旅客希望一圓父親生前無法搭乘高鐵的願望。

服勤員見到中年男性旅客點了一杯咖啡後，便對手上照片念念有詞，此時她雖有驚恐，但卻不急不徐端上兩杯咖啡，並對男子手上的照片說：「這杯是您父親的熱咖啡，請兩位慢用，小心燙口。」這名旅客淚流滿面與充滿感激的神情溢於言表。

高鐵服勤員用心服務的表現，確實令人感動；過去，我們比較強調賣有形的產品，較少有感動人心的服務。而在今日行銷3.0的時代，成功的行銷除了創新的產品之外，也同時強調感動人心的故事。這位高鐵服勤員做了一個很好的示範，把她的行銷由「賣咖啡」，提升到感動客戶的層次。

40元一杯的高鐵咖啡，都能有這樣的動人故事傳播，我們其他更高單價的產品業務與行銷，也許該見賢思齊，思考如何能讓客戶更感動！

（作者是奧圖碼投影機Optoma亞洲區總經理，本專欄每周五刊登）