SharE KnowledgE

1958年，27歲的美國青年哈斯藍（Ｊim Haslam），在加油站工作了兩年之後，決定自己出來開一家加油站。為了報答前老闆的教導之恩，他答應3年內不會在前老闆的加油站附近開設加油站。

那時候，業界競爭非常激烈，幾乎每個街角都有加油站。哈斯藍苦思冒出頭的方法，打算用細節跟對手一決勝負。

一句謝謝 多點勝算

例如，為了在客服上鶴立雞群，他要求員工注意並且記住顧客的姓名，當他們加完油離開時，儘可能說：「謝謝您，某某先生或太太。」他相信，這樣會比只說：「謝謝您。」多了一點點贏得顧客的勝算。

現在哈斯藍已經82歲，他用小細節一決勝負的策略帶來了大豐收。他創立的「飛行員Ｊ」（Pilot Flying Ｊ）加油站，現在在美加兩國總共有496家連鎖分店。財星雜誌報導，該公司2011年的營收為300億美元，旗下總共有2.5萬名員工。

去年11月出爐的富比士雜誌（Forbes）排名，「飛行員Ｊ」是美國第6大私營企業。哈斯藍家族握有公司六成的持份，55年歲月流逝，哈斯藍青絲染秋霜，從一位加油工變身為億萬富豪。

為了跟四處林立的對手一較高下，從計畫開設加油站時，「飛行員Ｊ」便已經斤斤計較細節。哈斯藍跟員工會先到希望展店的地點夜宿，然後第2天一大早起床觀察附近的交通情況。

找錯誤 有請神祕客

公司心目中的理想開設地點，是位在道路右手邊，而且附近沒有紅綠燈，因為顧客進出愈不麻煩，愈可能選擇到公司加油。

加油站開張大吉之後，細節一樣不能放過，公司嚴格要求加油站的清潔度。由於不乾淨的洗手間會降低顧客走進加油站的意願，因此公司硬性規定，每家店每30分鐘固定都要巡視清理洗手間一次。總部特別派出神祕顧客上門評分，確保各個加油站都有做到。

洗手間只是神秘顧客的工作項目之一。他們分別到「飛行員Ｊ」以及對手的一家加油站消費，為整體經驗打分數。如果神秘顧客給對手的分數高於公司，總部立刻進行檢討與改進，揪出公司敗下陣來的原因，而且確定將來不會再因為同樣的原因輸給對手。

公司鼓勵大卡車等專業駕駛擔任長期的神秘顧客。每個月每名司機至少要到公司的一家加油站消費，然後在公司網站上填寫問卷調查，問卷範圍從加油區到淋浴間，囊括加油站的各個部分。司機每交出一分問卷，就可以獲得會員卡點數，點數可以抵扣在加油站的消費。`

神秘顧客之外，「飛行員Ｊ」也舉辦公開比賽，燃起各加油站站長做到最好的鬥志。

例如，公司為每家加油站編號，請顧客投票給乾淨舒適的淋浴間，最後公司公布得票數最高的5家加油站，頒給它們「全美最佳淋浴間」獎。

品質提升 服務加值

「飛行員Ｊ」可以說經歷了72變。1976年，公司意識到要讓投資更快回收，必須販售更多東西，所以在加油站裡開起便利商店。1981年，公司開了第一家長途休息站，將加油站和便利商店的規模擴大，無論加油還是買飲料食物，顧客的選擇都更多。有些休息站還附設沖澡間，方便長途開車的民眾使用。

到了90年代，休息站進一步提供知名連鎖餐廳進駐，上門的顧客可以坐在餐廳中好好享用一餐再上路，熱食選擇應有盡有。公司同時推出自有品牌咖啡，強調高檔現磨，即使在休息站用餐，也不用草草屈就於二流飲食。

簡單說，公司不斷為提供給顧客的價值加碼。為了擁有好的員工來服務顧客，以前新進員工是由區經理負責一對一訓練，現在公司設有企業大學，無論員工是負責打收銀機，還是加油，每一位都要了解加油站的整個運作模式。

經營原則 世代交替

例如，公司設定加油利潤只占整體利潤的一半，所以每位員工都要知道，加油站裡各種服務的利潤比例等數據。

哈斯藍已經退休，他的兒子哈斯藍三世（Ｊimmy Haslam III）現在是「飛行員Ｊ」的董事長。去年6月，他接受富比士雜誌採訪時指出，關於經營管理企業，父親教了他6件事情：

1、永遠選對的事去做。

2、永遠當業界成本最低的一家公司。

3、任何時候都要確實掌握公司狀況，尤其是現金流量。

4、僱用一流人才，而且以一流的方法善待他們。

5、要比任何人都更努力工作。

6、抱持謙虛態度，儘量多問問題。

靠著這些原則，「飛行員Ｊ」在每個街角都有競爭者的擁擠產業，獨自美麗盛開。（本文摘自2月號EMBA雜誌）

全文網址: 智慧經營／小細節 決勝負 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/7675768.shtml#ixzz2JhON3bgn 
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