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電子商城百家爭鳴 顧客至上時代來臨

◎文／洪于凡
來源  http://gcis.nat.gov.tw/Moderncom/

　根據資策會公佈的2007年第二季「我國網際網路用戶數調查」報告顯示，目前我國上網人口已近999萬人。台灣電子商務市場仍將維持成長趨勢，逐步成為主要的購物管道，已深入企業與個人，成為網路應用的大宗。資策會預估，2007年台灣線上購物市場規模將達到新台幣1855億元，預估至明年將達新台幣2530億元，成長率為36.4%，顯示台灣網路購物的潛力無窮。

　本期探討的主題為線上購物的電子商城。電子商城就像實體的購物中心一樣，提供販賣各式商品的購物平台。透過電子商城所提供的整合服務平台，使其中店家的商品、資訊、服務與付款更容易進行，帶來更良好的經濟效率。本期所要探討的電子購物中心聚焦於B2C（企業對客戶）的部份，就像網站上的百貨公司，集合許多商店，但商店之間彼此獨立且價格多為固定，不像拍賣網站允許競標。

優質交易模式 建立消費者的信任感

　網路購物首重信任，要讓消費者信任網站不可或缺的關鍵就是優質的交易模式。優質交易模式指的是便利的購物流程、安全的交易環境與提供詳細的產品服務資訊。網頁的瀏覽與訂購介面簡便，以及回覆郵件與遞送貨品的速度等服務品質，保障消費者的個人資料隱私，這些都是電子商城的成功要素。

　有鑑於網路購物市場日益茁壯，行政院於2001年公布了「電子商務消費者保護綱領」，其中「企業經營者使用網際網路提供之資訊」應包含：（一）企業經營者本身資訊；（二）銷售產品或服務之相關資訊；（三）交易資訊；（四）隱私權保護政策；（五）可選擇之付款方式及安全交易機制等共五大類內容以及相關細項。為的就是保護網路交易消費者權益，並營造良好的網路交易環境。

電子商城百家爭鳴 差異化才能永續經營

　目前電子通路上購物商店百家爭鳴，若缺乏一套適合的網路經營模式、建立差異化的特色，極容易被市場所淘汰。一般來說，入口網站擁有豐富的社群資源，成為入口網站經營購物中心的優勢，但社群經營需要成本。由於電子商店不需實體店面，進入障礙較低，很多獨力經營的網路購物商城亦如雨後春筍般的出現，並各具特色。

　差異化指提供無法在其他地方買到的服務或產品、清楚明確的定位與市場區隔，或者是採取低價促銷吸引消費者的注意，或是同業合作、異業結盟或多元化經營等不同模式。

　本期特別從國內的網路購物商城中，挑選oBuy全買網及PayEasy這兩個成功的案例，介紹他們如何在沒有入口網站的優勢下，卻能夠建立自己的特色，為電子商城帶來新風貌。透過成功的案例學習，讓企業主對電子商城有更多的認識。

oBuy全買網為國內首座社群式線上購物商城

　入圍今年金網獎的oBuy全買網，是國內第一個社群式線上購物商城，應用Web2.0精神所設計的「敗家達人」商品資訊分享專區，網路購物結合社群力量，讓消費者對商品進行評鑑、推薦與分享。

　oBuy全買網定位在商店與消費者中間的平台業者，不僅是商家的網路廣告聯播網，也是「聯邦式的電子商務平台」的營運者，聯盟旗下共有網路商店約700多家。在國內先是與Yahoo!奇摩購物通以「雙商圈」的模式共同經營旗下網路商家，之後又陸續與中時購物網、蘋果購物王等購物網站業者結盟。去年起更與大陸的電子商務交易平台合作，與新浪商城及淘寶網結盟設置台灣館，搶佔極具發展潛力的大陸網路購物商機。

自創品牌與重視CRM PayEasy成功擄獲女性的青睞

　PayEasy網站定位為「線上女性百貨公司」，主打女性消費者作為投入電子商務的策略。PayEasy推出自創品牌打造達人模式，招攬彩妝師、名模、造型師等名人到網站設櫃，這些名人在各大媒體曝光，更吸引許多女性消費者前往網站消費。自創品牌是PayEasy與其他購物網站最大的區別，建立基礎之後，PayEasy再推出天使計畫，引導線上商家進駐來擴大商品類別。

　PayEasy非常重視顧客關係管理，推出24小時真人客服專線，強調在第一時間處理消費者的問題，不僅要快速，更要讓客人滿意。此外，PayEasy重整供應鏈，與廠商做好溝通，調整出貨速度讓物流配送更加流暢。PayEasy目前擁有兩百三十四萬名會員，今年營收上看三十億元，穩坐台灣女性購物網站的龍頭寶座。

　購物商城林立，oBuy全買網與PayEasy分別走出不一樣的路，從本期個案，可以瞭解企業善用網際網路與資訊科技，可以創造獨一無二的商機，學習成功的關鍵，從中獲得新的啟發。