SharE KnowledgE

【撰文／潘俊琳】

「布施、利行、愛語、同事」這是佛教經典《華嚴經》中所提到的「四攝法」，佛門利用這四種方法來普度眾生，深究這四種法門，可以發現它其實也是一種「管理心理學」。

布施，一般人大概都會狹隘地認為是指財施，其實布施除了財施，還包括法施和無畏施。

 身為主管若能夠將自身的工作經驗，無私地傳承給部屬，就是做到了法施，創造一個大家都可以安心工作的環境，就是在做無畏施。

 此外，一個微笑、一個和顏悅色的表情，都是廣義的布施。很多主管可能會想說，我都快要忙死了，哪有心思去理會部屬的心情？所謂魔鬼就藏在細微處，這種心情上的轉換，就是一種魔鬼細節，只要主管能自我控制情緒，相信很多部屬也會情義相挺，樂意加碼為主管付出。

 愛語，它可以解釋為溫暖的關懷或讚美。言語的傷害，不輸給船堅砲利，對工作再有熱情的人，也會被不斷地斥責，傷害得無力再戰。但溫暖人心的讚美，卻會讓員工做死也甘願。

 明智的主管要管得了自己的嘴巴，對部屬並不需要巧言令色、言過其實的謬讚，只需注意當一句話要罵出口前，先想想要是自己被這樣對待，會是怎樣的心情？就能拿捏之間的分寸。

 利行，是指捨棄自利而行利他，如果主管事事都能先為部屬著想，部屬同樣也會主動替主管設想。

 如果主管想的是，我這麼做他們應該要感激我，這種有所求的利他，通常效果不會太好，只有真誠以利他出發，才能真正感動人心。

 同事，也就是所謂的同理心，站在部屬的角度替他們著想，感受他們的難處，並在合理範圍盡量幫助他們，其實就是在提升團隊的戰鬥力。

 當團隊的士氣被鼓舞出來，正面的回饋力量，主管一定也可以感受得到。

【本文出自《經濟文摘》2013年四月號】

【文／ M.C. Kuo】

一籠小籠包造就一個舉世的品牌，一份執著與堅持讓這個品牌持續發光發熱。鼎泰豐從1993 年被美國紐約時報評選為全球10 大特色餐廳，2006 年再度榮獲美國《紐約休閒雜誌》評選為「觀光客來臺10大必遊體驗之處」，將近20 年屹立不搖，靠的是對食材不變的堅持和不斷的口味創新，而董事長楊紀華無疑是最重要的推手。

儘管鼎泰豐早在臺灣站穩小籠包龍頭的地位，然而從父親手中接下鼎泰豐的楊紀華並不以此自滿，因為他知道鼎泰豐的挑戰來自於世界各地，要想站穩美食龍頭的地位，就要推出符合兼具臺灣本土特色和國際飲食文化的美食，即使在過程充滿著許多無可預知的挑戰，其中也包括海外加盟店因為品質未達標準歇業打烊。

分店遍及海外　重視員工語言溝通力

從1996 年第一家分店在日本新宿設點後，迄今分店遍及日本、中國、美國、南韓、新加坡、印尼、泰國、馬來西亞和澳洲，臺灣除了永康街總店、忠孝店、101 大樓三家店外，陸續將新增臺中店和板橋店，面對世界各地嚐鮮的民眾，要如何抓住他們的胃，楊紀華很有自信地說：「用心最重要。」

包括臺灣在內全球的鼎泰豐分店超過20 家以上，陸續還有擴點計畫，難道不怕客源分散，導致來臺灣的客源減少？從他的國際觀來看，非但不會有這樣的問題，反而是擴大鼎泰豐的客層。

他認為，全世界的客人都有到「發源地」嚐嚐最初味道的期待，像日本和大陸都有超過7 家的分店，但是很多人在當地吃過後還是會想來臺灣發源地吃吃看，只要東西實在、好吃，追源的客層只會更多。這也難怪臺灣永康總店整天擠滿來自各個地方的「鼎迷」，為的就是要一嚐原始總店的「原味」。

鼎泰豐的美食吸引全球各地的饕客，語言自然成為客人對鼎泰豐的第一印象，鼎泰豐也特別設立了「小老師」制度，讓具備語言專長的小老師教授新進員工現場服務情境，加強服務人員的語言溝通能力，務必使客人有賓至如歸的感受。

在鼎泰豐用餐其實蠻容易看到他們的董事長楊紀華穿梭其間，他始終是一件白襯衫外搭黑背心，素簡的讓人以為是「老」服務生，看他忙裡忙外的招呼，不時和員工交頭接耳的指示，這老闆站在第一線的走動式管理，是鼎泰豐管理的最強防線。

幾乎每天周遊在臺北各分店張羅巡視，楊紀華自嘲「我就是閒不下來⋯」，他說做餐飲就是一個使命感，看同仁在忙，當然也只能一起打拚，被說成是一個沒有週休假期的老闆，他笑得靦腆，直說「習慣就好」。

走向國際　鑽研在地化口味

鼎泰豐的小籠包舉世著名，然而要走向國際，如何因應當地風俗調整口味，又不失去既有的傳統？楊紀華說，「這需要更用心去做才行。」像在南韓首爾就會有泡菜小籠包；而在印尼雅加達賣的小籠包是獨創的雞肉餡，主要就是考量到以回教為主要信仰的印尼，當地人不吃豬肉。這在地化口味的調整，耗費不少人力和心力，深入當地的生活，直到找出最適合當地的口味。

「像雞肉小籠包光是試吃就不知吃了多少回⋯」，楊紀華回憶說，光是找合適的雞肉，他和總管標哥、幾個幹部就和當地員工煞費苦心找了將近一年時間。雞肉來源確定後，開始融合雞肉口味，既要符合印尼人，又不能失去鼎泰豐既有的口味堅持，過程就是一連串試吃、調整、再試吃、再調整的反覆過程。

不只是雞肉、泡菜，楊紀華的創意早就跟著國際腳步不斷推陳出新，更多國際口味的小籠包也正默默的進行中，推出即受好評的松露小籠包，是國人少有的味覺口感，試做期間就不知用了多少松露，只為找出松露和肉餡的完美比例。而這種既能堅持傳統口味又能不斷地推陳出新的商業頭腦，讓不少國際媒體好奇驚訝，隨身採訪的邀約不斷。

既想保有臺灣原味，又要能融合國際各種飲食口味，楊紀華如何以一個外地人身份征服來自各國挑剔的嘴？吃遍多國餐飲並認真研究各地特色口味的楊紀華說，「口感這種東西，只要是好東西大部份人都會喜歡。」

生活作息按表操課　食材作工處處用心

工作上楊紀華要求步步到位，生活上楊紀華同樣「按表操課」十年如一日鮮少改變。固定5 點半起床、跑步，9 點上班開始巡視各店，中午就和員工一起吃三菜一湯的「員工餐」，晚上內部新品試吃或簡單煎餃、小籠包、酸辣湯。

問他說有沒有想改變目前只有工作的生活模式，他回答，從接手店裡的事開始，就沒有辦法再去想其他，現在的他想的只有如何讓每位走出鼎泰豐的人都很高興地離開。

幾乎沒有休閒娛樂的楊紀華，勉強稱得上放鬆時候是在晚上9 點下班後和他撿來的那隻流浪狗「小黑」玩玩而已。

鼎泰豐各分店依舊人車喧囂好不熱鬧，但楊紀華卻絲毫不敢放鬆，因為包括中國在內的國際美食大軍，早已摩拳擦掌，積極在臺灣餐飲地圖中佈局搶客，他知道只有更用心、更堅持每一道食材和作工，才是鼎泰豐能在國際美食角力場中站穩地位，並持續發光的最重要利基。

當你發現日子過得太安逸……

大提琴演奏家馬友友：重新問自己想要什麼樣的生活？是時候去冒險了！

  出生於父母皆為音樂家的家庭，大提琴演奏家馬友友從小就展現天賦，9歲即登上紐約卡內基音樂廳的舞台。一路受到眾星拱月般待遇的馬友友，卻在就讀哈佛大學2年後，遭逢內心巨大的空虛感。

當時馬友友19歲，受邀到紐約市92街的猶太人青年會（YM-YWHA）演出。那是相當重要的文化中心，常舉辦活動，邀請政治人物、作家與音樂家出席。為達到完美演出，他刻苦地練琴。

 音樂會一結束，全場觀眾報以最熱烈的掌聲，但當馬友友走下舞台時，心中卻只有落寞。多年後他回憶：「當時的我竭盡全力、挖空心思想辦一場『完美』的音樂會。?但是當我坐上舞臺，一『音』不差地演奏時，我開始問自己：我為什麼會在這裡？我一直往計畫好的路上走著，這有風險嗎？沒有。」

 他重新思考自己的生活，發現他的表演計劃過於嚴格，只注重結果，卻忽略了過程。馬友友決定重啟冒險精神，就像當初申請哈佛時，毅然選擇人類學系而不是音樂系一樣。他要享受生活的各種可能性，更深入地探索音樂對他的意義。

 後來的馬友友，不斷嘗試新的音樂領域，譬如與爵士鋼琴家合作跨界專輯、參與電影《臥虎藏龍》的配樂演奏、推出揉合東西方樂曲的「絲路計劃」等等。在每一次的新作品上，他不見得都能獲得滿堂彩，但對馬友友而言，正是這些冒險豐富了他每一天的生命。

 當你在工作上陷入低潮……

 世界全壘打紀錄保持人王貞治：用練習來克服不安，並記下「對的感覺」

 在加入日本讀賣巨人隊的第7年，王貞治曾短暫陷入打球低潮，出場打擊35次卻沒半支安打，「比剛入團第一年，26次打擊完全沒有安打、被譏為『三振王』時還要嚴重。」他在《悸動！我的野球人生》一書中提到。

 前一年才剛締造在一球季內轟出55支全壘打紀錄的王貞治，對此非常不安。球團監督擔心他是因為練習過多、狀態才會下滑，但為了降低心中的不安，王貞治反而更加瘋狂練習揮棒。他知道狀況下滑是選手的宿命，有人選擇休養來應對，「但我卻害怕休息，我沒有勇氣去休息。」

 同一時間，他開啟了寫筆記的習慣。「我有幾次瞬間會突然理解什麼叫作打擊這一回事。……但那樣的『感覺』馬上就會消失。」因此，他一想到什麼，便立即記錄在筆記本裡，有打擊技術上的自我提醒，也有精神層面的喊話，「就算是重複也沒有關係，要不斷地追加寫上，一注意到什麼事情，馬上就寫。」

【文／林讓均】

「這裡是印堂，長得平順，表示有管理長才！」元月一個周六晚上，在「識人煉金術」課堂上，講師郭証銂指著一位示範者這麼說，同學們紛紛好奇地擠向前觀察他的眉心。

識人、知人而後能御人

這些學習識人術的上課者，有的是想要提升業績的業務員，也有不少是苦思御人之道的企業主管，來此尋找解答。「識人術是透過看相，來達到識人、知人而後能御人的效果！」教導識人術長達十年、學生加起來數千人的郭証銂說，識人術源自相學，古代帝王經常透過看相來識別人才，這套學問可說是領導統御的基石。

近代如清朝名臣曾國藩、故總統蔣介石，乃至於剛過世的企業家辜濂松等人，據說都精通識人術。郭証銂強調，這套「眼神氣色相法」，並非要學來當論相的鐵口半仙，而是懂得應用在日常生活中。

現任中華電信宜蘭營運處副總黎茂琳，三年前就上過郭証銂的課，一年前升任現職之後，管理規模從十多人一舉擴大為三百多位，「一時之間沒辦法一一認識部屬，但透過識人術，有些人一看就大致了解如何應對！」識人術成為他在管理上的輔助利器。

「我看的重點，最主要是眼神，因為從中顯露的神色，能夠體現這個人的思想與行為！」年屆六旬、已有數十年管理經驗的黎茂琳說，其實識人術就是一套統計學，很能呼應他在管理上的經驗法則。

例如，相學上說從山根處即隆起，整個鼻子都長得高聳的人，通常成就也大。黎茂琳的觀察也是如此。他說，鼻子大的人，若加上眼神發亮，通常具有事業雄心，成就動機也強，因此升遷就比較快。對於這樣的部屬，他就認真幫他們找舞台，「因為只要找好舞台、給他空間，他自然就衝了，根本不需要我催促！」

對黎茂琳而言，識人術幫助他辨識人才、進而能使用人才，就像下棋一樣，只要將棋子放對位置，勝利自然指日可待。

黎茂琳記得，他剛到任時，初見到一位單眼皮、眼形細長，眼神看人有評斷意味的部屬，認定他應是理智型的人，習慣把法理擺在第一。

果然，這個人是公司內的意見領袖，見到不公平的事就跳出來據理力爭，而且在黎茂琳一上任時，這人就藉機到他辦公室觀察贈送花籃上的署名，想掂掂黎的斤兩。

分類便於調兵遣將及應對

黎茂琳心裡有數，這樣的人只能以理服他，所以一遇到他爭取的事情，例如職工福利等，一定準備好所有的資料，條列出自己能讓步與必須堅持的依據。漸漸地，這個人服氣了，不再動不動就挑戰黎茂琳。

「真正難搞的，是那種個性固執卻猜不透心思的人！」額高飽滿的黎茂琳笑說，像有部屬是頭髮自然捲，眼睛常常瞇成一條線，通常比較「難搞」。若加上聲音聽起來沒有元氣，言語之間多有閃爍，這可能就是推拖怕事。他通常不會把重責大任交給這種人。

在他眼中具有「五凸」特徵的人，是典型將才之選。這種相型的最好範例就是前副總統蕭萬長，因為他的「額頭」「雙頰」「鼻子」與「下巴」這五個地方都飽滿外顯。

【撰文／何飛鵬】

 經理人月刊 2013/01/25

每一個人的薪資不是錯在多，就是錯在少，主管不是聖賢，又如何能絕對精準與絕對公平？暫時的不公平與長期的動態公平，才是真相，因此薪資絕對不應公開，都只能是每個人心中的機密。

在年終的策略校準會議之後，我決定把兩個不同的團隊合而為一，由其中一位主管領導。

 這位主管在知道兩個團隊的薪水之後，不知如何處理，因為雙方的薪水有明顯的差距，原來分屬不同的單位，薪資水平有落差，可以理解，一旦合而為一，大家理應要在相同的水平之下，這變成棘手的問題。

 我要人資主管協同處理，他們提出的方法是，以薪資低的單位為基準，要求薪資高的單位減薪。這兩個單位之所以合併，就是因為經營處境艱難，自然無法再負擔高薪。

 我原則同意，但略加修正：薪資低的單位，表現傑出者酌量加薪，其餘不動；薪資高的單位，人員優先裁汰，只留下傑出者，留下者酌減薪資，或者不減。

 主管問我，為何有人可以不減薪？我回答，其中如果有特別優秀的員工，又是團隊中的核心戰力，這種人要珍惜，可以不減薪。這種不公平，只能暫時忍耐，不可強行拉齊。

 這個案例，解答了我心中一個長期的疑惑：「外商公司薪水為何不能公開？」公開自己的薪資與打聽別人的薪資，為何都會被列入重大過失？

 我經營公司，一向公開透明，就連財務報表都不保密，唯獨薪資保密，這是從外商公司學來的習慣，但用其然，卻不知其所以然。

 從這次合併兩個不同團隊的經驗中，我知道組織會發生各種情境，導致薪資無法絕對公平，合併、合資、關鍵人才的引入，都可能使薪資無法一次到位。絕對公平，需要有各種權宜措施，容許暫時性的不公平，然後靠時間慢慢拉近不公平。

 公平其實是一個動態的現象，每一個時間點，如果放大檢視每一個人的薪資與績效，一定不是絕對公平，但每過一段時間重新校準，過則減、少則加，又回到公平。 每一個人的薪資不是錯在多，就是錯在少，主管不是聖賢，又如何能絕對精準與絕對公平？暫時的不公平與長期的動態公平，才是真相，因此薪資絕對不應公開，都只能是每個人心中的機密。

 另外，每一個人心中的比較之心與自我感覺良好，常常放大自己的功能與貢獻，不能心平氣和的面對自己的薪水，這也是薪資不能公開的原因。

 我直言拒絕員工比較式的加薪請求，因為他不該知道別人的薪資，但歡迎陳述自己的貢獻來要求加薪，這樣才能理性的討論績效。

 薪資是組織中最敏感的議題，人性有各種自以為是的弱點，組織也有各種不可抗力的為難，這是薪資不可公開的原因。

【2011/12/09 經濟日報】@ http://udn.com/

【整理˙撰文／郭子苓】

你喜歡你的老闆嗎？如果答案是肯定的，恭喜你。如果答案是否定的，別擔心，你並不孤單。

根據統計，美國人每個月平均花15個小時抱怨老闆，更有88%的人曾因「與老闆不合」而離職，可見對部屬來說，和老闆相處，似乎是永遠難解的困擾與習題。

然而，不管你遇到的是好老闆或壞老闆，都不能否認老闆的重要性和他的影響力。你必須認清，老闆就是決定你工作生活的人、也是你逃避不了的人。

「老闆可以讓你升官、發財，也可以輕易地開除你，」《UP學》作者、知名顧問馬歇爾‧葛史密斯（Marshall Goldsmith）指出，無論你喜不喜歡你的老闆，他確實都掌握著你的生殺大權。老闆一念之間，可以讓你得到想要的資源、把工作做得更好；也可以讓你孤 立無援、痛不欲生。

中央大學人力資源管理研究所副教授林文政也提醒，任何工作的成功，都有3成來自老闆的支持；少了這層助力，「不管你多麼努力，滿分還是只有70分。」

主動溝通，讓老闆採取對你有利的規則

既然老闆如此重要，那麼抱怨顯然不是最好的做法。你得聽聽管理大師彼得‧杜拉克（Peter Drucker）的建議：主動去管理你的老闆，因為這不僅是最好、也是最簡單的方法。

《上司是麻吉，工作更順利》作者本間正人指出，大多數部屬必須面對、應付的就只有一個主管，但是對主管來說，他們通常必須一個人管理數十、甚至數百個部 屬，要讓所有人都滿意，簡直難如登天。變革領導大師約翰‧科特（John Kotter）則直言，這世上沒有完美的老闆，他們沒有用不完的時間，來善待每個部屬的需求，也沒有用不盡的知識，來解決每個部屬的問題。

因此，杜拉克強調，與其被動地讓老闆影響你、成天怨聲載道，不如由部屬主動出擊，找出適合彼此的相處方式、改善雙方關係，以贏得老闆的信任、換取你需要的資源，盡早達成目標。

在杜拉克眼中，「比起管理部屬，管理老闆簡直輕而易舉！」因為部屬只要把工作做好，就是幫老闆把工作做好；幫老闆升官，就是幫自己升官，而這種藉由「管理 你的老闆，好讓他為你的成效、成果與成功，提供資源」的積極做法，就是所謂的「向上管理」（Managing up）。

「向上管理，就是讓老闆用對你有利的規則指揮你！」城邦出版集團首席執行長何飛鵬點出，對部屬而言，積極地向上溝通、讓老闆知道你想做什麼、你能做什麼， 讓他給你你需要的資源、你想要的機會，甚至主動去影響他的決策與做法，讓工作能以雙方都認同的方式進行，永遠比起痴痴等待老闆變好、變得更懂得管人理事來 得務實、有效。

7點建議，讓老闆不能沒有你

只是，向上管理究竟該從何處著手？綜合杜拉克和科特提出的觀點，我們歸納出7點建議：1.體會主管的處境、2.配合老闆的工作方式、3.了解老闆的強弱 項、4.了解雙方的預期、5.讓老闆掌握一切、6.不要低估老闆、7.勿濫用老闆的時間與資源。一如杜拉克所言，向上管理其實不難，也不等於拍馬屁，而是 單純地從尊重、關懷、協助「一個人」出發，幫老闆把事情做好、讓他有績效、有面子，就是身為部屬最基本的職責。不管是好老闆或壞老闆，沒有人會拒絕一個好 部屬，也沒有人會推卻真心的幫助。

好部屬，事實上也是成為好主管的必經之道。《部屬的哲學》作者江口克彥強調：「好部屬不一定能成為好主管，但不好的部屬，必然不會是個好主管！」所有的主 管，一定都從好部屬晉升而來，因此，如果你無法成為一個稱職的部屬，便無從證明你的能力、無從讓老闆相信：你，就是值得他提拔、重用的最佳人選。所以，如 果你想在事業上求得更大的發展，比起等待好老闆的出現，主動當個一流部屬、成為老闆的頭號愛將，讓老闆喜歡你、不能沒有你，永遠是最快、最有效、也最聰明 的方法。

文／李思萱

曾經有管理學家以交響樂團的例子，來比喻甚麼是扁平化—幾百名音樂家一起和首席指揮家演奏，至少需要三個管理層級，但在交響樂團內，卻只有一張譜，就能統 合大家的工作。扁平化組織的性質也是如此，只需要共同願景的那張譜，每個人都可以是專家，用最快的速度連結彼此，而有高效產出。

「統一指揮」是管理學上的一項重要原則，但是在大型組織及其他型態的組織當中，常為了便於管理，採取像是矩陣式組織、混合型組織、虛擬組織等彈性管理結 構，方便管理者管理，這些組織型態和扁平化組織一樣都有矯正top-down組織缺點的功能。但在扁平化組織當中，組織目標更加多元化，是更為開放的系 統，因此領導者必須擁有不同的領導技能。

首先，領導者的角色必須更為靈活，不能像以往僅在指揮中心坐鎮。

舉例來說，美國前奇異公司執行長傑克．威爾許（Jack Welch）接掌奇異後，經常四處到基層走動，充滿小公司的精神。如此忙碌，其實都是因為當時的他深信，龐大的奇異公司，應該改造成有「大公司的資源，也有小公司速度」。

改革過程中，他徹底將奇異從8個管理層次，減少到3個管理層次；薪酬體系上，也從29個級別，調整到5個線條級別，大刀闊斧縮減官僚體制，是因為他看到轉型之後，組織可以更接近客戶，決策更精準。

扁平組織領導者和傳統領導者有絕大的不同，尤其是在工作速度、授權範圍及決策的精準度上，都得跟上步調，否則無法在變化快速的扁平化組織中生存。

扁平化組織的由來

在討論扁平化組織領導前，必須先了解甚麼是扁平化組織，以及扁平化管理。

扁平化組織的產生，可以追溯到90年代美國管理學家麥克爾．哈默（Michael Hammer）和詹姆斯．錢皮（James A. Champy）提出的流程管理思想（BPR, Business Process Reengineering）。流程再造的主要模式是：以業務作業流程為中心、打破金字塔狀的組織結構、建立「橫寬縱短」的扁平化柔性管理體系。這個流程 再造的概念，可以說是扁平化組織的濫觴。

扁平化組織的另一個來源，則是「學習型組織」，這樣的組織從最上面的決策層，一直到最下面的操作層，中間的管理層次很少，而且決策層向下移動，下層單位有很充分的自主權力，並且對產出結果負責，管理者也和員工、市場和客戶更為接近。

全球化，加上網路發達，訊息傳輸速度快速，使得知識大量流動，市場變化非常快速，因此企業必須要做出快速反應，迅速決策以保持企業競爭力。原有的中間管理層，在這樣的過程中，逐漸被淘汰，管理者因而更能直接補捉到市場動態，基層員工也比較容易知道管理決策層的想法。

傳統的金字塔型組織，在溝通成本、協調成本和控制監督成本上花費較大，部門分工無法形成整體最優的效益，也無法對市場需求做出快速反應。扁平化組織思維打破了經典管理理論中「管理幅度」（Span Of Control）的理論基礎。

原先管理幅度中所在意的中間管理層，完全變成多餘，企業規模已經不是決定市場競爭力的關鍵因素，而是如何增加組織的靈活性和適應性。

【文／方德琳】

哪種客戶、上司、下屬最讓你抓狂？Top Sales 讀心術，36 招關鍵話術，讓你一開口就能瞬間攻心，大家都說YES！

不用懷疑，現在全世界最紅最年輕的億萬富翁，就是臉書（facebook）創辦人馬克‧佐克柏（Mark Zuckerberg）。即將上映的電影《社群網戰（Social network）》海報上這樣寫著：23歲他創辦臉書（facebook）；28 歲，他成為億萬富翁，這個哈佛的電腦程式鬼才的傳奇，在短短5 年內發蹟，讓全球人脈以真實姓名聯網，甚至被預測未來5 年內有可能超過Google，成為400 億美元的大公司。

他，做對了一件事，就是讀懂了網路寂寞世界裡人的心。

讀懂人的心為什麼很重要？進入網路秒殺世界，人與人之間溝通的速度愈來愈快，快速理解，迅速回應，再精準出手，已經是絕對必修的21 世紀人脈學。

Ｍ型社會，消費者口味愈來愈挑剔，精準洞察人，已是M 型消費世界最重要的生存法則。M 型左端是講究品味的「價值型客戶」；M 型右端是講究物超所值的「價格型客戶」，如何第一眼就看穿客戶的心，第一時間就要能預測客戶的需求，這種瞬間攻心術，要懂得借力使力，才能讓人心甘情願都 對你說YES！

向Top Sales 學讀心

讀心很難嗎？

回頭想想，從出生到現在，我們閱人無數，但卻真的能「閱人有術」嗎？

你是否曾經感到氣餒不已，明明是一場完美的簡報，為什麼主管還是不滿意呢？同樣的產品，付出同樣的時間與努力，為什麼客戶就是不向你買單呢？

明明花了高價禮物送給另一半當週年慶，卻換來白眼一年；明明是同一套教育方式，偏偏就是有小孩不受教；明明無心的言語，卻造成朋友間的心結⋯⋯，關鍵就在於我們沒有讀懂對方的需求。

讀心真的很難嗎？其實在消費者心理學中，有一種很有系統辨識顧客的方法，不但可以根據顧客的外顯特徵，一眼讓你洞察出過招顧客的性格，更可以讓你有清楚的識別碼，與他的消費心理精準對頻。

那麼，Ｍ型時代我們可以向誰學習讀心術呢？

答案是：Top Sales 超級業務員。

年營額可以做到上億元的Top Sales，別以為他們只靠舌燦蓮花一張嘴，如果背後沒有超級閱人術本領，清楚的消費者心理學基礎，根本不可能瞬間攻心成交。

「傾聽，你傾聽得愈長久，對方就會愈接近你」、「如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。」有「世界上最偉大銷售員」之稱的喬吉拉德（Joe Girard）說，他連續12 年每天賣出6 輛車、15 年職涯共賣出1 萬3001台的超級紀錄，其實他成功要訣並不神秘——了解客戶、讀懂客戶的心而已。

喬吉拉德認為，推銷員應該像一台具備錄音與電腦處理能力的機器，在和顧客往來時，能將客戶所說的有用情況記錄下來，從中把握有用的素材。這些準備能幫助你先讀懂顧客的心，預先洞悉銷售話題，你很輕易就能掌握他們喜歡什麼，不喜歡什麼。

【完整內容請見《30雜誌》11月號；訂閱遠見雜誌知識庫；訂閱30雜誌電子版】

行銷菜鳥如何靠網路創造奇蹟？

九月二十三日，UNIQLO台灣在推特（Twitter）和臉書（facebook）上悄悄啟動了開幕紀念網路企畫 「UNIQLO LUCKY LINE in Taiwan」行銷活動，這個網路虛擬排隊小遊戲在短短四天內，參與人數即突破三十七萬人；兩周後活動截止，總計有超過六十三萬人上網排隊。這股熱潮更延 燒到UNIQLO台灣開幕當日，超過十五萬人次湧入台北市信義區的統一阪急百貨台北店，為的就是一睹日本最大平價服飾風采。

大膽設定網路為行銷主力

這個在台灣網友間造成轟動的小遊戲，出自UNIQLO台灣唯一一位行銷人員，而更令人吃驚的她竟是行銷界的菜鳥！白底設計簡單的名片，只有右上方一個紅色 UNIQLO標示，一九八○年出生的劉逸珊，名片上印著「海外行銷暨宣傳戰略部」；說是戰略部，真的很貼切，「因為台灣本部才剛開始運作，每天都有忙不完 的事、開不完的會，真的就像是在作戰。」劉逸珊笑說，八月初回台正式上線以來，早上九點進辦公室、凌晨兩、三點才回家的作息，對她而言是家常便飯。

身為UNIQLO台灣唯一的行銷人員，所有行銷宣傳當然都是劉逸珊一手包辦，從公車車體廣告、報章宣傳到大型建物看板，這對行銷廣告經驗趨近於零的劉逸 珊，無非是一大考驗。「每天我都帶著許多想法開會，但卻不斷被『打槍』。」劉逸珊笑著說，所謂開會，是直接對UNIQLO日本總部的即時視訊會議，根據不 同的主題，有時劉逸珊面對的是日本廣告部部長，有時是行銷組長，用著略顯生澀的日語溝通報告，自己絞盡腦汁想出來的構想被否決，劉逸珊坦承的確會沮喪， 「不過沒關係，畢竟一切剛開始，這是必經的。」

這次將UNIQLO的品牌名聲，成功地在台引爆的虛擬排隊遊戲，其實只是劉逸珊一時的突發奇想。「想到顧客可能要在大太陽或下雨天排隊，就覺得很心疼。」 劉逸珊說，日本之前也有過線上排隊活動，可是簡單無互動，於是她想，線上排隊不僅讓顧客免去日晒雨淋，若再輔以生動活潑的互動介面，定能使活動在網友間傳 播，吸引更多目光。

因此，劉逸珊提出虛擬排隊小人構想，「小人就代表排隊客人的化身，可以在網路世界中挑選UNIQLO的服飾打扮，創造獨一無二的小人。」然後讓這些小人在 虛擬店門口等待開幕，打造出一種令人期待的氛圍，「本來我還想在遊戲裡做出中正紀念堂、一○一的圖樣。」除此之外，再結合抽獎活動，讓參與虛擬排隊的人數 天天攀升，幾乎每個青少年茶餘飯後的話題都是，「你排隊了嗎？」

仔細觀察會發現，UNIQLO台灣一波波的宣傳活動，獨漏電視媒體，劉逸珊解釋，這次他們是在台北開店，對他們而言，一分鐘動輒數萬元的電視廣告費，並非 理想選擇，「但是台灣的網路卻十分有影響力。」觀察各國網路首頁的瀏覽人數，發現台灣點閱率超出他國，因此網路行銷成為這次UNIQLO台灣的主力目標。

「UNIQLO LUCKY LINE in Taiwan」活動造成轟動，十月七日UNIQLO台灣開幕當天，位於阪急百貨的實體店面湧入超過六千人，排隊人潮層層圍繞阪急，如此驚人的景象，讓劉逸 珊再接再厲，打鐵趁熱的推出第二波網路活動「UNIQLO LUCKY MACHINE」３Ｄ互動遊戲。這個原本僅在英國與馬來西亞當地的UNIQLO才有的行銷活動，劉逸珊經由視訊會議與兩地溝通，爭取推出台灣版，十月七日 當天，除了信義區逛街人手一袋UNIQLO，臉書上也再度被UNIQLO的鮮紅字體占據。

專家：具稀有性帶來熱潮

「這次排隊的現象，老實說我們也很驚訝。」劉逸珊說，過去在其他國家，開幕首日雖會引發排隊人潮，卻從沒有像台灣如此瘋狂。達一廣告執行創意總監徐一鳴認 為，這是因台灣年輕一輩受日本文化影響深刻。「本來台灣、日本就有先天上的地理優勢，受到日劇洗禮，與日本商品的品質保證，而目前台灣又只有這麼一家，更 加物以稀為貴。」

徐一鳴說，衣服是一個人的開場白，現在年輕人怕的就是不夠潮，而日人身材跟台灣人本來就很類似，因此不論剪裁、樣式，都正中青少年的心，「UNIQLO主 攻族群是不需要為經濟煩惱的這一輩，所以只要它維持目前的訂價以及品質，業績會很好。」接連推出的行銷活動，徐一鳴認為這是為了延續熱潮，「這是一條上升 的拋物線，意在延長拋物線的熱點，以後熱度會下來，可是會很慢、很慢。」

政大企管系教授別蓮蒂則認為，這一切只是因為稀有性。「平價消費其實一直存在，只是目前台灣就這麼一家UNIQLO，當展店數像Mister Donut一樣時，人應該就不會那麼多了。」

這也是UNIQLO與劉逸珊目前面臨的課題，「大家現在的反應熱烈我們很高興，可是同時也很擔心日後的狀況。」劉逸珊表示，他們已開始著手未來的策畫，不 論未來UNIQLO的成績如何，進軍台灣，靠著無遠弗屆的網路行銷，與僅僅花費數十萬元的實體廣告，UNIQLO已成功打響第一炮。

http://mag.udn.com/mag/newsstand/storypage.jsp?f_ART_ID=276950

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【文／丁永祥】

 「習慣的枷鎖太小，感覺不到，但等到有所感覺時，卻又堅固得無法掙脫。」──英國詩人山謬爾‧約翰生。

股神華倫‧巴菲特(Warren E. Buffett)買什麼賺什麼，有人說他天生就是老闆命，為什麼他們的運氣總是特別好？

「你應該去看看他們有哪些習慣，一個人好習慣多，就會有好命運。」已經高齡八十歲的台灣大學心理學系榮譽教授柯永河，這麼提醒著。

柯永河是台灣研究「習慣」行為理論的臨床大師，一輩子研究習慣，他認為習慣是一個人成功的密碼，而且最好從小時候就開始培養。

柯老師的觀察沒錯，因為巴菲特早在六歲的時候就開始做生意，他用兩毛五分錢買六罐可口可樂，再以每罐五分錢，賣給度假的遊客。投資對他而言，是習慣，不是工作。

好習慣是成功的行為模式

一命二運三風水，但是命好不如習慣好，不但對人如此，對「事」更是這樣。

美國的銀行，會要求每輛汽車都一定要車頭面向牆壁停放，為什麼呢？因為這樣遇上搶匪，他就必須還要倒車才能離開，增加了脫逃的困難度。

習慣就是行為，是刻意去做的，因此無論建立或打破習慣，都是有方法，有步驟。

「習慣是刺激與反應(Stimuli-Response)，絕對可以後天培養，最常用的方法是『強化』」台灣大學心理學系榮譽教授鄭昭明是實驗心理學派的專家，他指出習慣可以透過「強化」來養成。

在實驗室，心理學家善長用小白鼠做實驗，不斷地在迷宮的出口放食物跟水，重複幾次，小白鼠就會習慣走最快的路徑，這就是「酬賞」的方法。

在人類社會，除了食物跟水，還需要更多的「社會性酬賞」幫助自己建立好習慣。

好習慣的三階段成功密碼

職場上，因為「社會性酬賞」的競爭者多，所以需要更多的好習慣來爭取，而在不同的位階，關鍵的好習慣，也隨時會讓命運轉彎！

經營者的好習慣

郭台銘認為，當一個經營者，最重要的是培養大格局的習慣，指出如果習慣把自己當老虎，那加了翅膀就成了「飛虎」，如果習慣當老鼠，加了翅膀不過就是隻「蝙蝠」。

管理者的好習慣

台灣賓士售後服務處副總裁漢勒斯(Hannes Bobke)認為，當主管最重要是尊重別人的習慣，因為懂尊重，才會接受別人的建議，願意與人溝通，特別是全球化企業，習慣硬碰硬做管理的人，通常不會有好結果。

工作者的好習慣

對初階工作者，柯永河教授直接點明，凡是跟「紀律」有關的習慣，都是關鍵。

他指出早起是最棒的好習慣，因為刷牙洗臉的時間充裕，上班就不會遲到，公事處理好，老闆就不會罵你。

《管理雜誌》426期

【整理／文及元】

員工對空間舒適度的4種反應一般而言，員工對於辦公空間舒適度的反應，可歸納為4種類型：

1.噪音敏感型：對於同事交談或電話鈴聲等外部刺激相當敏感（如果你身邊有這類員工，最好避免在辦公室鼓譟，或將電話鈴聲的音量調至最低）；

2.環境敏感型：非常在意工作環境舒適度，例如，辦公室燈光的亮度與柔和度、座椅的合身度、背後有人走過引發的驚恐度，或人們在辦公室走動而映入眼簾的視覺干擾度（畢竟，沒人喜歡「背後有人」的感覺，所以如果你經過這類員工後方走道時，最好吸氣縮腹、側身而過，以免經過時身體碰觸員工的椅子驚擾對方）；

3.複合敏感型：對辦公室的噪音與環境舒適度都非常敏感，他們通常是耳塞或抗噪音耳機的愛用者（你可以說他們太敏感了，其實喧囂擾攘的辦公室，員工很難專心工作）；

4.我行我素型：不受噪音和環境因素的影響（他們通常是兩種極端——不是辦公室噪音源的大聲公，就是隨遇而安的禪定者）。

營造專心工作空間的4種方法

根據調查，一般職場中「複合敏感型」的員工最多，「我行我素型」最少。想要提升工作效率、營造專心工作的辦公空間，以下有4種方法：

1.凝聚注意力，工作就像看電影：一般人注意力只能持續兩小時，注意力一旦中斷（例如，接電話、與同事交談），就要再花15分鐘才能再次集中。因此不妨準備一張適合自己的舒適椅子，讓自己即使暫時被打斷，還是能立刻回到專心狀態。

此外，如果無論如何都必須開一場冗長的會議時，不妨提出臨時動議，讓與會者可以每兩個小時休息一次，並於再度開始會議之前，花10分鐘確認上一段的結論，以提高與會者的注意力。就像戲院會在正式放映電影前，先播放10分鐘左右的預告片或廣告，以音樂和旁白集中觀眾的注意力，如果工作也能跟看電影一樣投入，一定會更有效率。

2.設置會議「引導員」或「站著開會」：例行會議、跨部會議、主管會議——看看自己的一周行程表，閉著眼睛就能猜得到哪些是浪費時間且毫無意義的會議。近年來出現一種負責主導「會有議、議能決、決而行、行有效」的職位，名叫「引導員」（facilitator，或譯為「助導員」），他們並不是照本宣科的議長或司儀，而是能夠適時修正與會者偏題的閒聊，將討論導回議程設定的主題，也會關照會議全局，注意每一位與會者都有發言機會，不至於發生某一位與會者唱獨角戲的情形。

如果公司裡沒有引導員，不妨讓大家「站著開會」，以「起立會議」的方式進行會議，結果可能有所不同。以站立姿勢進行溝通，既不容易睡著，也能促進討論，更重要的是，一直站著很容易疲勞，所以，大家心知肚明必須說重點，早點結束會議。

如果因為某些因素無法讓與會者一直站著開會，也可以變更桌子高度，或時站時坐，藉由改變姿勢，帶給會議不同的刺激。

3.依據心情，保持最舒服的放鬆坐姿：每個人各有不同的體型與喜歡的放鬆姿態，所以坐姿各不相同。吃飯時、休息時、工作時，想坐的椅子也不一樣。同樣是在工作，寫字時、打電腦時、思考時、跟別人說話時，姿勢也會隨著改變。例如，發呆時身體往後伸展、思考時身體往前傾，或隨著工作狀態不同而調整座位高度或椅背角度。因此，只有一種椅子的辦公室，容易壓抑人的情緒、降低工作效率。

不妨在辦公室中放些大小、高度、硬度、材質、形狀、顏色不同的椅子，增加新鮮有趣的氣氛，讓員工可以配合不同的心情與用途，選擇適合自己的椅子；或在會議室、交誼廳等公共開放空間，讓椅子種類多點變化。只要多準備幾種椅子，員工就能配合當下心情自由選用，可以輕鬆坐下的沙發、適合用餐的餐椅或適合討論交談的會議椅，藉以提高工作效率。

4.桌面擺飾，提高工作效率：調查顯示，只要禁止大學生在宿舍房間牆上貼海報，或是禁止學生更改房間裝潢，很多學生就會喪失讀書的動力；甚至，在遭到退學處分的學生房間裡，比在學學生的房間更缺乏個人化裝飾。所以，在辦公桌上擺放裝飾品的個人化行為，是提升效率的重要元素之一。

工作場合也是一樣，辦公室桌面上的擺飾對員工心理層面的貢獻包括：轉換心情、開心地工作、打造自己的避風港、刺激靈感、提高注意力、有助於溝通等。如果你的辦公室禁止員工打造個人化桌面，不妨讓他們可以自由發揮，甚至獎勵最有個性的桌面裝飾，以提升工作效率。

經理人月刊 2009/11/19

【整理‧撰文／文及元】

如果會議比預期時間提早結束、提前完成工作，或是比預定時間提前抵達目的地時，臨時突然多出來3分鐘的時間，究竟可以做些什麼事？為了讓時間更能有效運用，不妨平時就在隨身記事本或手機裡，寫下一些3分鐘可以完成的事，一旦有空檔，就能立即把握零碎時間。例如，思考工作優先順序、隨時充電學習，或整理凌亂的辦公室桌面。

「學習」3種工具，隨時隨地充電

《創意工作祕技》作者小山龍介大學畢業後，一邊工作、一邊在下班後準備留學，4年後終於如願前往美國攻讀MBA學位。談起這段準備留學的學習經驗，他認為關鍵在於，做好隨時可以充電進修的準備，即使突然多出來3分鐘，也能把握這段零碎時間，隨時輸入（input）知識。

這個短短3分鐘的「零碎時間充電法」，可透過活用3種工具完成：

1.隨身記事本：將雜誌圖表縮印並貼在隨身記事本，隨時隨地都能打開記事本學習。

2.3C產品：智慧型手機（上網吸收最新資訊）、iPod（收聽有聲書）、錄音筆（將重要資訊用自己的聲音朗讀並錄音，以便隨時反覆收聽）。

3.隨身小字典：以筆記本建立隨身小字典，將工作上遇到的專有名詞或大師名言寫下來，並建立索引，以能隨時隨地充電。

「工作」3個指標，判斷優先順序

許多基層主管或中階經理人，經常得面對管理與工作兩頭燒、被事情追著跑的窘境，想讓工作更有效率地進行，最重要的是判斷工作的優先順序。判斷指標有3種：

1.緊急度：待辦事項距離截限時間還有多久？如果提早完成待辦事項有什麼好處或優勢？

2.重要度：我需要親自處理待辦事項嗎？可以授權給他人嗎？或是需要我和其他人一起處理待辦事項？

3.耗時度：這件待辦事項需要多少時間處理完成？是否需要非常專注？

「整理」3項守則+3個箱子，告別凌亂空間

辦公室桌上的文件堆積如山，一不小心就造成「土石流」──想避免這種情形，平日不妨為自己訂定3項守則，打造適合專心工作的辦公空間。能夠提高專注力的方法就是整理與打掃，如果覺得自己精神渙散時，不妨開始從整理辦公室桌面開始，有以下3種方法：

1.每天訂定「丟棄時間」：例如固定在午休或下班前整理桌面、丟棄不需要的物品。

2.決定所有物品的放置點：最常使用的文具或物品放在順手邊（右撇子放在右手邊、左撇子放在左手邊）。每完成一項工作，立即物歸原處。

3.放在「顯眼處」：以容易對別人說明「東西放在哪裡」的方式，來決定文具或物品的位置，以免當有一天人不在辦公室，必須請同事幫忙找東西時，別人可以很快找到。

此外，「先收拾再整理」是讓整理更有效率的原則，「收拾」包括3個原則：

1.分類：將凌亂的雜物分門別類。

2.歸位：將物品放回原來位置。

3.捨棄：丟掉不需要的物品。如果很難判斷時，可準備3個箱子，運用以下3個方式判斷：

■ 留置--這些物品具有留下來的價值。

■ 廢物--這些物品要丟掉或送到資源回收處。

■ 暫存--給自己兩周的考慮時間，如果這段期間內沒用到也不影響工作，兩周後就丟掉或送到資源回收處。

【文／福特‧麥爾斯Ford R. Myers】

大師輕鬆讀紙本雜誌

要成功運用這種方法，必須積極打造和管理自己的職涯，學會用打動人心的方法訴求自己的價值，此外還必須願意閱讀、研究和努力，讓自己的技能得以保持在專業領域中的頂尖地位。這一切的重點就是，當其他人還枯坐一旁等待經濟復甦的時候，你可以起身去爭取自己真正想要的工作，一切完全操之在你。

■第一部份：著重於自己的心態，而不是技能

要找到工作，擁有正確的心態比具有優秀的技能更加重要。不論景氣如何，企業還是一直都在雇用新人。要獲得企業青睞，就要能在他們需要的時候，確實提供他們所需要的才能，而這完全操之在你。

商業界有個無可否認的事實，就是企業隨時都在雇用優秀人才。這些企業目前或許未必有刊登徵才廣告，也未必有找獵人頭公司，但只要出現積極進取的人才，能在任何一家企業需要人才的時候，確實提供它們所需要的才能，這些企業仍然會聘請，你的目標就是讓自己處於這種「受雇的甜蜜點」。

■第二部份：想清楚你的「完美工作」是什麼

雖然你可能願意短期從事其他工作來餬口，但還是必須想清楚自己想長期做什麼樣的工作，以及你希望自己的工作之路如何發展。想清楚你的完美工作是什麼，這樣你才知道自己的方向，而不是讓目標模糊不清。

從自己希望的結果往回推，並想清楚過程中要經過哪些踏腳石。除非你透徹了解自己的完美工作必須包含哪些條件，否則很難做出周全的決定。不要以為自己一定可以從某個熱門領域轉到下一個熱門領域，因為這樣只會讓你一事無成。一定要詳細闡述自己想要的結果，才能專注於達成目標所需要的條件。

■第三部份：組合求職工具箱中的素材

建築工人不會只帶著一支鎯頭就上工，同樣地，你也要準備許多種工具，才有辦法讓你的完美工作實現，光是有履歷表是不夠的，要組成可以用來朝完美工作邁進的工具箱。要認真找出並爭取到完美工作，必須建立絕佳的「獵職」工具箱，其中應該包含10項要件：

1. 成就介紹—寫下5到6段故事，敘述你曾面臨的挑戰、用什麼方式去克服，以及你所創造的正面成果。

2. 口頭簡報或是簡短訴求—基本上就是30秒的定位陳述，用來自我介紹。

3. 工作經歷—模仿記者報導的方式，以1頁的篇幅敘述自己的職涯。

4. 目標公司名單—也就是你的夢想清單，上面列出你響往進入的公司。

5. 工作人脈清單—所有你在工作上或私底下認識的人。

6. 專業人士的推薦—也就是在別人問起你的時候，會向別人稱讚你的同事。

7. 推薦信—由你最敬重的4到5位工作夥伴所撰寫。

8. 經營人脈的話術—可以依照這些話術來展開社交對話。

9. 有效的追蹤系統—也就是你各種求職活動的詳細記錄。

10. 履歷表—必須能讓你感到非常驕傲。

■第四部份：將自己定位為解決方案的提供者

當沒有企業開出職缺時，要得到工作最好的方式，不是去找工作，而是要讓自己成為解決方案的提供者。去接觸你熟悉的公司，對他們提出「服務提案」，概述說明你可以為他們做些什麼、達成哪些成果。

你此時的目標，是要不著痕跡地創造出面試機會。這是真正的軟性訴求，不去要求對方安排後續的會面時間，也不多做其他動作。你的目標是要在召募人員的心中留下印象，如果對方欣賞你提出的建議，就由他們主動和你聯繫並且進一步洽談。這會讓你居於優勢，而不是像一般的狀況一樣，由你去應徵他們刊登的職缺。

■第五部份：持續努力讓職涯無懈可擊

要記住，得到自己夢寐以求的工作不是結束，只是一個新的開始。接下來就要把握機會努力表現。你大可用有意義的方式慶祝自己的成就，但之後就應該回到發展職涯的基礎，也就是磨練和培養自己個人及專業上的關鍵優點。投入所有的時間和精力去管理自己的職涯，而不只是盡到自己的本分，那麼你就會有不錯的發展。

當新工作帶來的新鮮感逐漸退去之後，也就是該回過頭來好好管理自己的職涯，讓它再次向前邁進的時候。你必須持續加強自己的優勢，進入永不休止的職涯管理模式，那就是應該記取過去的教訓，然後努力打造光明的未來。試著用擔任新工作的前90天來讓自己投入於組織的文化，並建立重要的人際關係。你應該抱持的心態是，把盡到自己工作的本分視為最基本的要求，而如果你希望在未來能持續獲得升遷，就得靠自己努力超越基本要求。

10萬次．YouTube累積兩月點閱次數

彎道情人  

一對年輕情侶，在騎車的路上起了口角，女孩不管車子正在橋上，任性要求停車，還用包包砸男孩，包包意外掉下橋，掉在一輛法拉利跑車上，男孩二話不說發動機車、風馳電掣的穿梭市區，幫女孩尋回包包，但女孩竟又故意將包包丟落橋下，再度緊扣觀眾的心弦。

「以往的廣告，高潮可能是在最後一、兩秒、讓觀眾會心一笑，但我們的這部廣告，卻每一秒都牢牢吸引住消費者，」幫光陽機車推出《彎道情人》廣告、智威湯遜總經理傅明叡指出，消費者其實已經愈來愈不愛看傳統制式的廣告。

傅明叡分析，在商業環境愈來愈成熟的國家，消費者對廣告會愈來愈排斥，因此得將廣告拍得像電影、像偶像劇，增加娛樂價值。

《彎道情人》的廣告威力，更是在網路上迅速蔓延。

在首播當天，就吸引網友熱烈討論，於24小時內就產生500多筆部落格討論文章，在YouTube上的點閱次數，也在短短兩個月內突破10萬次。

「在網路時代，成功的廣告，就是消費者在電視上看一次後，會主動想去網路上看十次！」智威湯遜創意群總監薛瑞昌說。

當消費者都愈來愈聰明，如何吸引他們的眼球，成為一大挑戰。

3000萬杯．2008單年銷售量

CITY CAFE

台灣人口數不過約2300萬人，然而光在2008年，7-ELEVEn的居然就賣出3000萬杯！

起前面三年多的累積銷售，還足足多出50％。

在2004年就出現的CITY CAFE，正是靠一路策略微調，才終於在今年形成完美旋風。

「一開始只有兩家店，現在全省已經突破2000店，關鍵在於把CITY CAFE當成一個品牌，而不只是在便利商店裡賣咖啡，」一路催生該品牌的統一超商鮮食部副部長梁文源強調。

梁文源曾多次前往瑞士，與咖啡機製造商溝通，希望他們能設計出一款專門給便利商店使用的「傻瓜咖啡機」，一指就能搞定。

「這款咖啡機價格大概是一台國產小車的價錢，並不便宜，」一開始也面臨旗下加盟店對這麼貴的費用持保留態度，但梁文源很清楚，有好的商品，生意才能長久。

在行銷上，CITY CAFE更是找來氣質藝人桂綸鎂代言，喊出「整個城市就是我的咖啡館！」

「桂綸鎂，是那種既文藝，卻又帶點叛逆的女孩，跟咖啡的氛圍，完全是相得益彰！」負責操盤形象廣告的聯旭廣告總經理陳玲玲認為，這是是少數代言人跟產品能完美結合的例子。

另外，在2008年底，CITY CAFE也推出第二杯半價的策略，在短短兩週內，就賺進破億現金。

「第二杯半價，主要是要拉入還沒有喝過CITY CAFE的消費者，要讓他一喝成主顧！」梁文源笑著說，第二杯半價讓消費者拿去請朋友喝，這也就是新機會。

CITY CAFE目前也推出喝六杯集點，就送柏靈頓小熊的行銷攻勢，消費者集點熱烈，甚至還一度造成全台大缺貨。

「咖啡跟品牌一樣，一開始不好做，但消費者習慣你之後，就會有忠誠度！」梁文源期望今年還會有更驚人成長。

10.91％．創台灣偶像劇收視率紀錄

命中注定我愛你

 2008年台灣最紅的偶像劇，無疑就是《命中注定我愛你》，平均收視率高達10.91％，創下台灣偶像劇收視率之冠。

而包含跨國播放版權、周邊商品的販售等，讓製作成本約4700萬的《命中》，回收高達約1億3000多萬，也是最賺的偶像劇。  

從2001年就推出台灣原創偶像劇，三立電視台能在2008年再創高峰，關鍵就在創新，在觀眾厭倦他們的戲碼前，就變出新把戲。

「七年前，我們推出第一部偶像劇《薰衣草》，那時景氣比較好、收視群比較年輕，所以只要幫他們製造夢想就好，」三立戲劇總監陳玉珊接著強調，但是當年的觀眾長大了、台灣的大環境持續低迷，再不切實際的談夢想，很難讓觀眾有共鳴感。

於是在《命中》一劇裡，陳玉珊將過往女主角動輒是天仙美女、或富家嬌嬌女的形象，徹底扭轉成最平凡、最容易被忽視的「便利貼女孩」，用以形容好用、但存在感很低的女孩。

「我們希望爭取觀眾的認同感，讓大家看一個平凡人，如何笑中帶淚突破自己，而看完之後，觀眾也能得到激勵！」陳玉珊笑著說，《命中》一劇還有一個很大的特點，有不少收視群，都是年紀較大的婆婆媽媽，在陪著女兒看一集之後，就被情節給吸引住了。

而為了提升過去較為人批評、偶像劇的演員不會演戲，陳玉珊也特地找來一票硬底子的舞台劇演員加入演出，包含林美秀、羅北安、那為勳等人。  

陳玉珊指出，這些硬底子演員不僅能讓演技較青澀的男女主角演出時穩定下來，而男女主角為了與這些資深前輩對戲，也更會自我要求、提升演技。

三立的宣傳攻勢也不斷出新招。在未上映前，便與網路人力銀行一起進行「便利貼世代」大調查，搏得許多版面，並與手機遊戲業者，共同開發手機遊戲。  

在海外授權上，《命中》也在2008年底，攻下日本這個具有指標性的市場。「台灣現在很少有人攻海外的了，但以海外為目標，戲劇品質跟收入，都可以提高，」三立行銷副總張正芬強調，將文化輸出，也是他們的重要使命。

15秒．口號響遍一整年

馬上就會好

 「馬上就會好」，絕對是2008年相當熱門的一句口號。不論是在總統大選前發揮的催票效益，或選後發揮的殺傷力，都讓人印象深刻。

不過鮮少人知道，「馬上就會好」最初的電視廣告與宣傳，其實並不是來自國民黨或馬蕭選舉陣營。負責發想廣告創意的是靈智廣告，背後金主，則是主動幫馬蕭助選的客戶。

「當時發想出這句口號，主要是感覺人心思變，難度是如何讓這樣複雜的情緒，很簡單就表現出來？」靈智廣告創意總監陳宣宇回憶當時的情形。

他指出，競選時雙方陣營都花費上億元廣告經費，但目前大家還記得的，卻只是他們在15秒的短廣告中所提出來的口號，就是因為「馬上就會好」，夠一針見血。

這一段時間來，「馬上就會好」已經出現了各種不同的變形，例如「馬上漸漸好」「馬上不會好」，並且經常成為在野黨的揶揄題材。

2億元．同名系列商品銷售業績

張君雅小妹妹

「全台最有知名度的姊姊妹妹，可能就是志玲姊姊（林志玲）、跟張君雅小妹妹了，」張君雅之「父」、我是大衛廣告創意總監劉廣和笑著說。

張君雅的正確出道日期，早在2005年，但劉廣和卻發現，這位小妹妹的知名度竟始終不墜，即使消費者已經淡忘她最初代言的產品，但「張君雅」這有趣的形象、親切的名字，已在消費者心中留下一席之地。

看出張君雅的長紅人氣其實是一項極難得的資產，加上瞭解其廣告主維力食品的產品線還有擴充空間，劉廣和於是大膽建議，直接將張君雅當成品牌。

2008年，維力陸續推出張君雅點心麵、捏碎麵、巧克力甜甜圈等，成績十分亮眼，銷售居然高達約1500萬包，帶來約2億的業績，讓維力跟劉廣和都嚇了一跳。

「我們沒有想到，張君雅的『剩餘價值』，居然有這麼高！」維力總經理張天民指出，雖然是推出一個新品牌，卻大幅少去以往要把新品牌炒熱的宣傳費。

美國音藝比公司（Sonicbids）有如網路版的「超級星光大道」，提供音樂表演者主動遇到伯樂的機會。它還是超級星光大道的進階版，除了給表演者舞台，也提供需要音樂人才的單位找到千里馬的管道。

跨國界平台 會員15萬

音藝比這個音樂媒人婆，手腳乾淨俐落，讓要嫁要娶的都能以更有效率的方法，找到合適的對象。音藝比的網站，將音樂市場的供方和需方，各自形成一個龐大的資料庫，需求者付費加入會員後，可按照既有分類，或者以關鍵字搜尋，立即過濾與鎖定目標。

過去想要獲得表演機會的音樂人，必須四處敲門自我推銷，求才若渴的唱片公司或表演酒吧，往往是碰運氣地尋找藝人。音藝比超越這些障礙，提供一個跨國界的仲介平台，平台上共有15萬名會員表演者，以及平均1.4萬個工作機會待命，替雙方節省大量的時間和精力。

許多財經媒體認為，音藝比自創一個全新的市場，成立七年以來，單靠一筆筆的小額會費，這家40人的民營公司，就累積出800萬美元的年營收。

找到問題的答案

音藝比的汪洋藍海，來自於創辦人實務工作的體會。公司創辦人、現任CEO潘內（Panos Panay），1994年從波士頓的柏克萊音樂學院畢業後，就加入一家大型音樂經紀公司工作。

在經紀公司工作七年，潘內常幫旗下藝人到處寄試聽帶，花費大筆郵資。另一方面，成千上萬懷抱夢想的音樂人寄來的試聽帶，潘內根本沒有時間細聽。他常常在想，一定有更好的方法，可以讓音樂市場的供雙方各取所需。2001年，他決定以網路解決這個問題，創辦音藝比網路公司。

使用音藝比的服務，音樂表演者必須先加入會員。音藝比採用吃到飽的計費方式，不單筆抽取仲介費，會員第一個月免費，之後一個月繳6美元，或者年繳50美元（進階會員的費用為二倍），就可以無限次地使用服務。

吃到「飽」也要吃到「寶」，音藝比網站有各種工具可供運用。會員可以依照既定分類尋找表演機會，包括現場音樂類（大型活動熱場、校園演唱會等）、比賽類、出版類（唱片新人、電視或電影配樂等），或者使用關鍵字搜尋。音藝比也會把最新、最受歡迎以及即將截止的徵才訊息，特別挑出來提醒會員，有些徵才訊息還是獨家提供。

徵才時間壓縮到最短

會員可以透過音藝比的網路工具，製作一份自我介紹的數位媒體檔，包括試聽帶、照片、背景介紹、剪報資料等，發現網站上有喜歡的表演機會，就可以直接寄送，節省製作及寄送實體試聽帶的費用和時間。

音藝比已經將這份數位媒體檔申請專利，成為業界的一個標準格式。現在，不少收到音藝比數位媒體檔的單位，都可以熟悉地操作，以最短的時間了解應徵者的才藝。

此外，每名會員都有一個專用帳戶，可以儲存自己的數位媒體檔，隨時自行更新。看到喜歡的徵才單位，或者已經寄過數位媒體檔履歷的單位，會員都可以記錄追蹤。網站上另闢討論區，會員可以分享經驗，並且向其他人推薦優質徵才單位。

至於求才的部分，另有一套收費規則。需要音樂人才的單位，可以免費搜尋音藝比的資料庫，也可以保有專用帳戶，針對不同的表演者做筆記、打分數、和他們聯絡。網站一樣會把最新、最多人接洽的表演者挑出來，供求才單位參考。

只有一種情況，求才者才需支付50美元費用。求才者為某個特定目標積極徵才時，可以在音藝比網站上設定一個信箱，直接收取會員的數位媒體檔，把徵才時間壓縮到最短。

有如在走上坡路

現在，包括美國知名的MTV電視頻道、六旗遊樂園（Six Flags, Inc.）、硬石連鎖餐廳（Hard Rock Cafe）等，都會上音藝比的網站尋找表演人才。

音藝比誕生於網路泡沫破滅之際。面對惡劣的大環境，公司想要修補的又是音樂界長年的根本問題，有如走上坡路般困難。

三年前，音藝比名列快速企業雜誌（Fast Company）的50大快速企業之列，分享成功秘訣時，潘內表示，公司一路走來持續堅持四件事情：

第一、只僱用一流人才。即使徵才程序因此要花二倍的時間，也很值得。

第二、盡所有可能營造並且保持正面、致勝的企業文化。

第三、像發瘋一樣地把注意力放在顧客身上。例如，網站上的各種說明，最下面都會附有一行問題：「這個內容對你有幫助嗎？」使用者可以按選「有」或「無」。每個說明的瀏覽次數和投票結果，都會統計呈現在頁面上，以供公司參考。

第四、用力抵抗同時想做許多事情的渴望。公司面對各方的壓力，在複雜中力求簡單和聚焦。

在網路熱潮時期，許多音樂網路公司用力燒錢，餅畫得很大，卻拿不出經得起時間考驗的商業模式。音藝比希望以音樂的媒人婆這個商業模式，可以再生存七年，甚至70年。

本文摘自10月號《EMBA雜誌》，www.emba.com.tw

【文／楊倩蓉】

成功沒有既定模式，但成功者對工作的獨特看法，通常就是他們的致勝關鍵。

美國房地產大亨唐納‧川普（Donald Trump）的傳奇家喻戶曉，他曾經致富，也曾經負債高達92億美元，後來東山再起，重登全美富豪排行榜。川普做事風格直接明快，他討厭工作不努力的人，也不喜歡冗長的會議，所以總是直話直說，免得浪費彼此時間；他也不喜歡休長假的員工，如果主管休長假，川普就會打電話問他負責的工作是否順利，在他看來，長假意味著對工作沒有時刻保持高度警戒。

國內知名製作人王偉忠，是電視圈出名的嚴厲型主管，對工作人員與演員都有極高的標準，沒有達到，鐵定破口大罵，毫不留情面。演員郭子乾回憶當年剛開始演戲時，常被王偉忠罵到甚至懷疑自己的生存價值，但是他心裡清楚，王偉忠不吝於給新人機會，他的高標準無非希望他們能在競爭激烈的電視圈內獲得一席之地。

知名昆蟲學者李淳陽，早年原本在農試所擔任農作物蟲害防治的研究工作，46歲那一年突發奇想：「如果我能用攝影機拍電影，讓人類透過昆蟲更了解大自然，世界也會更和諧吧！」在毫無拍攝經驗的情況下，他用時間和耐心不顧一切開拍，甚至到最後自己設計、改造出可以拍得又近又清晰的鏡頭。10年的黃金歲月，李淳陽拍攝出台灣第一部揚名國際的昆蟲生態紀錄片，甚至吸引「英國國家廣播公司」（BBC）特別來台製作李淳陽電視專輯。李淳陽工作態度實事求是，卻又能跳脫常軌思考各種可能性，造就他成為國際知名昆蟲學者。

根據日本作家夏川賀央多年職場經驗發現，優秀的人對工作的看法從一開始就跟普通人不一樣，常有「異於常人」的行為，夏川賀央歸納數種造就優秀工作者的特質。

特質1》說辭職就辭職

向著卓越的好公司，前進！

優秀的人是為自己工作，所以為了提升自己的工作境界，只要認為必須辭職，絕對不會感情用事而繼續忍耐、待在原處。

潛能成功學權威安東尼‧羅賓（Anthony Robbins）說：「成功，並非恆常不變的目的地，而是不斷前進的過程。」優秀的人在得到某個結果之後，仍會繼續前進，永遠有目標在前，讓自己保持優秀。

連鎖餐廳和民集團創辦人渡邊美樹、網路公司GMO集團創辦人熊谷正壽，以及網路廣告公司Cyber Agent社長藤田晉等人，很久以前就以「成為企業領導者」為目標；雖然很難預測何時才能實現，但他們努力把每一刻做到最好，不但夢想成真，並且在達到「目標」之後，依然秉持著同樣的精神，不斷推出新的創意。人生的下一刻不斷到來，不管期待的結果是什麼，只要不斷要求自己做好現在、累積成果，所追求的目標就會愈來愈近。

不過，優秀的人換工作，一定會取得公司諒解，用最圓滿的方式離開，就算和上司不歡而散，也會珍惜一起合作的工作夥伴。一位設計師離職創業後，前公司成為他的大客戶，遇到大型企畫案，幾乎都在原來公司的會議室進行討論。還有一個出版界人才，離開出版社成立製作公司，第一筆生意就是原來出版社委託給他的；當初，他是因為和上司大吵一架才辭職，但那位上司想來想去，還是最能信任他，於是主動和他合作。

說到底，優秀的人所有工作都是為了自己，所以不會以意氣用事的態度對待前公司，畢竟保持友好關係，對雙方都是正面有利的。

特質2》加不加班？無所謂

任何時候，都為自己工作

一手創建日本大和運輸「黑貓宅急便」的小倉昌男曾說：「當我把工作看成是為了自己以後，工作不但愈來愈愉快，新點子也接二連三地湧出。」優秀的人對時間的看法不太一樣，他們不會清楚劃分工作界線，「要不要加班」沒有太大意義，因為所有時間都是在「為自己做重要的事情」。

例如，有個重要的案子急著完成，如果把這個案子看成是為自己工作，那麼就算是私人時間，不管在家裡或是咖啡廳，都會願意把工作完成。相反地，如果上司不肯準時放人下班，雖然很想早點離開公司，可是仔細一想，現在正是最需要得到上司肯定的時候，也就可以心甘情願地加班了，而且還賺到一筆加班費。

特質3》回e-mail快又好

處事認真，締造好口碑

優秀的人回e-mail時，即使對象是地位與收入都不如自己的小人物，仍會很細心地快速寫信回覆，並且客氣地使用敬語型式書寫，甚至半夜也會馬上回信，讓人又驚又喜，感受到他們的用心。反而是許多剛起步的商場新手，不常處理這種禮貌性回信，甚至懶得理會。仔細觀察工作表現愈出色的人，愈不會忽略細微禮節，因為他們深深了解這麼做的好處，以及待人草率帶來的危機。

特質4》有話直說不留情

正視警訊，解決問題

很多優秀的人都是急性子，一覺得不對勁，立刻就想發脾氣或發洩不滿，這是因為他們正視工作上出現的警訊，因此能夠表現卓越。

日本電產集團創辦人，同時也是企業重整專家永守重信，曾描述自己：「我在責罵部下時非常認真，因為太認真了，所以完全無法顧慮部下的立場和自尊，甚至會打破辦公室的花瓶和窗戶，電視機也被我打壞了兩三台。所以我一開始罵人，職員就趕緊收拾我身邊的東西，挨罵的人也嚇得臉色發青。」他知道自己脾氣壞，為了避免生氣時說的重話會傷到部下，平常就很注重和部下溝通；對於被罵得特別慘的部下，事後還會頒贈「聽訓獎」來安慰。

行銷顧問公司SOFTBRAIN前任董事長宋文洲則說：「我為什麼生氣？因為我必須明確表現我的價值觀。價值觀代表公司的理念與原則，如果出現違反此價值觀的情形，領導者必須以憤怒讓全體員工加強認識公司的理念。公司裡，不管前輩或新手、主管或部下，只為同一個目標努力，如果有人與公司的理念背道而馳，等於阻礙全體達成目標。」

宋文洲會動怒，代表有員工違反了公司的價值觀，這是引發問題的火種，絕對不容忽視；如果領導者不嚴厲處理的話，不但會引起客戶不滿，甚至會像某家食品企業一樣，發生危害消費者生命的錯誤。在希望員工理解的出發點上，領導者的憤怒，不是針對個人做人身攻擊，而是解決問題的開端。

特質5》受異性同事歡迎

截長補短，向異性討教

優秀的男人，受女性歡迎；優秀的女人，受男性歡迎。一般人常說「女人感性，男人理性」，但是事情不可能這麼簡單；許多優秀的人，他們都能清楚認知男女的差異，善於截長補短，懂得運用異性的能力，誠懇地吸收他人與自己不同的特點。所以，能力好的男性會傾聽女性的感想，能力好的女性會傾聽男性的意見；年長者會請教年輕人，缺少經驗的人會請教老前輩。如此良性循環，能力將會愈來愈強。另一方面，認為「女人真沒用」的男人，或是咬牙切齒說「絕不能輸給男人」的女人，恐怕都成不了什麼大事。

特質6》喜歡「不務正業」

「好奇」開啟新事業

法國經典鉅作《昆蟲記》的作者法布爾（Jean-Henri Fabre），他的本業是高中老師，教書之餘，深入研究昆蟲、植物和礦物，甚至成功開發植物染料而賺進一筆財富；很多人以為他終生致力昆蟲研究，其實，他31歲才開始這項興趣，研究的開端僅是因為覺得「滿好玩的」。

世界上，大自劃時代的發明，小至各種生活創意，都是從「好奇」開始；仔細觀察優秀的人，一有感興趣的事物出現，很自然會馬上行動，跳脫常軌去弄個清楚。為了這種「雀躍」，而使人生轉向的例子不少，很多受歡迎的演員、小說家，以前都曾是上班族；而某些推銷員的插花技術，甚至比專家還厲害！無心插柳，柳成蔭，因為「有趣」開始的興趣，有時做得比本業更出色。