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【文／方德琳】

哪種客戶、上司、下屬最讓你抓狂？Top Sales 讀心術，36 招關鍵話術，讓你一開口就能瞬間攻心，大家都說YES！

不用懷疑，現在全世界最紅最年輕的億萬富翁，就是臉書（facebook）創辦人馬克‧佐克柏（Mark Zuckerberg）。即將上映的電影《社群網戰（Social network）》海報上這樣寫著：23歲他創辦臉書（facebook）；28 歲，他成為億萬富翁，這個哈佛的電腦程式鬼才的傳奇，在短短5 年內發蹟，讓全球人脈以真實姓名聯網，甚至被預測未來5 年內有可能超過Google，成為400 億美元的大公司。

他，做對了一件事，就是讀懂了網路寂寞世界裡人的心。

讀懂人的心為什麼很重要？進入網路秒殺世界，人與人之間溝通的速度愈來愈快，快速理解，迅速回應，再精準出手，已經是絕對必修的21 世紀人脈學。

Ｍ型社會，消費者口味愈來愈挑剔，精準洞察人，已是M 型消費世界最重要的生存法則。M 型左端是講究品味的「價值型客戶」；M 型右端是講究物超所值的「價格型客戶」，如何第一眼就看穿客戶的心，第一時間就要能預測客戶的需求，這種瞬間攻心術，要懂得借力使力，才能讓人心甘情願都 對你說YES！

向Top Sales 學讀心

讀心很難嗎？

回頭想想，從出生到現在，我們閱人無數，但卻真的能「閱人有術」嗎？

你是否曾經感到氣餒不已，明明是一場完美的簡報，為什麼主管還是不滿意呢？同樣的產品，付出同樣的時間與努力，為什麼客戶就是不向你買單呢？

明明花了高價禮物送給另一半當週年慶，卻換來白眼一年；明明是同一套教育方式，偏偏就是有小孩不受教；明明無心的言語，卻造成朋友間的心結⋯⋯，關鍵就在於我們沒有讀懂對方的需求。

讀心真的很難嗎？其實在消費者心理學中，有一種很有系統辨識顧客的方法，不但可以根據顧客的外顯特徵，一眼讓你洞察出過招顧客的性格，更可以讓你有清楚的識別碼，與他的消費心理精準對頻。

那麼，Ｍ型時代我們可以向誰學習讀心術呢？

答案是：Top Sales 超級業務員。

年營額可以做到上億元的Top Sales，別以為他們只靠舌燦蓮花一張嘴，如果背後沒有超級閱人術本領，清楚的消費者心理學基礎，根本不可能瞬間攻心成交。

「傾聽，你傾聽得愈長久，對方就會愈接近你」、「如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。」有「世界上最偉大銷售員」之稱的喬吉拉德（Joe Girard）說，他連續12 年每天賣出6 輛車、15 年職涯共賣出1 萬3001台的超級紀錄，其實他成功要訣並不神秘——了解客戶、讀懂客戶的心而已。

喬吉拉德認為，推銷員應該像一台具備錄音與電腦處理能力的機器，在和顧客往來時，能將客戶所說的有用情況記錄下來，從中把握有用的素材。這些準備能幫助你先讀懂顧客的心，預先洞悉銷售話題，你很輕易就能掌握他們喜歡什麼，不喜歡什麼。

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