最會做郵輪生意的女人 穩坐台灣第一的秘密 2017-10-13 09:46商業周刊
【文●林淑慧】
香港啟德碼頭的海關人員、郵輪上掌舵的北歐籍船長、米其林餐廳裡的非洲裔經理、酒吧裡的印度調酒師……，凡她所到之處，總有人上前打招呼或熱情擁抱，這位跨越文化藩籬的台灣女子，樂於與人分享郵輪的美好。
好奇問她：整個郵輪上下，她熟得好像是在自己的家裡；她回答，船只要一靠岸，她幾乎都會上來看一下，和船上不同部門的人溝通。20年來，就這樣打造了她的郵輪人生。
她，是麗星郵輪台灣業務部副總裁劉曉寧，麗星郵輪在台的最高業務代表。笑稱自己是「元老級」員工的她，累計服務台灣旅客超過兩百萬人次，去年交出市占率6成的成績單。
劉曉寧腦中的業務思考策略是什麼，又是如何逆境突圍？
劉曉寧自承，她的確不是集團內最能言善道，或擁有亮麗外型的業務，但為什麼能從全球1萬3千名員工中脫穎而出，成為台灣區最高業務代表？永業旅行社總經理李宏炫觀察：「她是最能屈能伸的那一個。」
她的能屈，表現在她面對困境時，堅強的韌性。
2001年，剛轉入業務的劉曉寧，面對的是「一艘2.8萬噸的船，滿載是800人，但只有7位顧客，船上員工都比客人還多，」她回憶，「那段時間其實還是一個壯膽的階段，」關在裡面？會暈船？萬一不舒服不能下船？顧客各種負面思考都上來了，怎麼賣？她只能像傳教一樣，和同事一攤一攤跑旅展、發DM，一一破解「郵輪=暈船」的迷思。
放煙火、滑索道太危險？
她敢客製化，用行動說服人
早年台灣郵輪旅遊風氣未開，劉曉寧勤跑大公司爭取包船訂單。04年，為吸引美國知名菸商上郵輪舉辦產品發表會，她和同事花了個把月寫企畫書，「菸商希望在船上能有宣傳效果，我們設計了海上放煙火的橋段。」她說。
突發奇想的宣傳手法，卻引來船長、同事和客戶的質疑：「在船上放煙火太危險，萬一燒起來會不會沉船？」「台灣法令對菸酒商的廣告規範很嚴格。」各方意見如浪潮般向她襲來。
「這個點子，客人覺得很新鮮，我不想輕易放棄，」劉曉寧說。為了符合船上的安全法規，她決定安排另外一艘專門放煙火的船，到公海上與郵輪會合，還去上氣象課、算出最適合施放煙火的區域，再請船長在公海上定點停泊，終於順利完成任務。她的客製化服務，也成功打響麗星郵輪的名號。
去年啟航的星夢郵輪，有個戶外滑索道設施，滑行過程不過短短10秒，但必須在18層樓高的海面上滑行，「光是站在上面看就腿軟，」劉曉寧說，當時各家旅行社老闆、業務們參觀時，紛紛質疑其安全性，她乾脆親自上陣說服客戶。
「她是雲頂集團第一位體驗滑索道的員工，業務的工作是把郵輪艙房銷售掉，但她最難能可貴是親力親為，面對困難是會先做給員工看的人，」和她共事九年的麗星郵輪台灣區員工周宇軒說。
當機會來臨，需要決策時，她的「能伸」，同樣讓人驚豔。
6年前，一筆大訂單上門，但卻是沒人做過的生意：宗教包船。佛教團體發起繞行台灣海域一周，為古往今來的海上生靈祈福，這趟三天兩夜的行程，從航線申請、通關登船到餐飲服務，都是挑戰。
宗教包船程序太麻煩？
她四處協商，還魄力做擔保
第一個要克服的，是航行法規的限制。原來，麗星郵輪的慣行航線，是走兩個國家以上，適用國際公法；而繞行台灣海域一周的航程，則必須受台灣法規限制，她不僅依據客戶需求設計航線，還親自到交通部等單位跑公文，才順利成行。
為了這創舉，她居中多次溝通，終於取得共識。到了上船那日，基隆港邊站滿上千名法師，等著通關上船，沒想到更大的挑戰還在後頭。
「海關規定要驗護照才能通關上船，但是出家多年的法師們，只有受戒證，彼此互稱法號，長相、法號都還很像，根本出不了關。」當年承辦宗教包船的李宏炫說。
眼看開船時辰快到了，上千名法師和信眾擠在碼頭，心急如焚的劉曉寧，只好硬著頭皮去跟海關協商，以船公司名義擔保：「多少人出去，就多少人回來，一個都不能少，有問題我們負責。」她說，這才讓法師們順利改以身分證或受戒證通關。
甚至，為了客戶的素食需求，她還帶著外國籍的廚師團隊吃遍台北市各大素食餐廳，仔細說明菜色、做法和擺盤，讓老外主廚掌握台灣人的口味，最後在船上推出百道菜色的素食自助餐，不僅賓主俱歡，也完成亞洲第一樁宗教包船的創舉。
相信勤能補拙的劉曉寧，回憶起第一次體驗海上滑索道的經驗，她說最可怕的不是在海上滑行，而是通往高台的那段路程。「沒有回頭的空間，只能奮力往前。」這就是她總結20年來，在郵輪界從拓荒到豐收的關鍵心法。
