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同理心 從自我審視開始

一位從事教育工作的女性友人分享，「在人與人的互動過程中，最關鍵的因素就在於同理心的發揮，也就是所謂的換位思考。我們若能站在對方的角度來看事情，了解對方的想法與需求，自然能降低彼此在意圖與解讀上的歧異，增加溝通的有效度。」

「可是這很難做到耶」，有朋友抗議，「畢竟每個人的想法與需求都大不相同，而且會因為所處的環境而有所改變，甚至連我們自己都搞不清楚。想要有同理心，談何容易？」「那是因為你的主觀意識太強，所以才無法站在別人的角度看事情…。」這時，抗議的朋友笑著打岔，「妳看，同理心有多麼難做到？妳說我很主觀，妳自己還不是一樣。」

記得之前有位同事，不但工作能力一流，而且待人也很和氣，最重要的是他和直屬主管非常的契合，是主管得力的左右手。我們一直認為，這位同事以後會是主管的接班人。

有一天，主管有事找同事。不知怎麼的，他不像往常一樣撥電話叫同事去他的辦公室，而是直接走到同事的辦公區。由於每個人的區域都是由半人高的隔板隔開，沒有什麼隔音的效果，因此主管和同事的對話，大家都可以聽得一清二楚。

本來他們談什麼，大家並不在意，不過就是一些公事罷了。不料沒隔多久主管忽然提高了音量，引起了大家的注意。他抱怨同事的辦公區大概是全公司最髒亂的，這不但反映了同事沒條理的特質，也影響了他整體績效的表現。他希望同事待會兒能好好整理一下，以便做大家的表率。

至於同事當下的反應，我們並沒有聽清楚。不過事後同事並沒有刻意地整理他的辦公區，似乎還是原來的樣子。有人去詢問原委時，這位同事很不滿地表示，主管是沒事找麻煩，不能體諒部屬，害他當眾出糗。

或許有人認為，保持辦公區的清潔，本來就是員工應該做的。因為主管跟同事熟，才會不分場合，有話直說。所以不是有沒有同理心的問題，而是同事想太多了。

不過在現實中，那些沒有顧到對方感受的言行所造成的負面影響，是不分關係深淺的。事實上，對愈熟的人，我們愈會肆無忌憚地缺乏同理心。因為我們總認為，在堅實的關係下，對方會了解我們的用意，承受任何不當卻出自好意的言行。可是我們卻忽略了，彼此的關係可能因為自己的輕忽變質而不自知。

雖然能擁有同理心，了解對方的需求，站在對方的立場來看事情，不是一件容易的事，不過，若能做到古人所說的，「己所不欲、勿施於人」，其實就已跨過了最基本的同理心門檻。

由於喜歡的事物因人而異，這我們很難去了解，但是別人不喜歡的，跟我們討厭的卻有很多的雷同之處。例如，我們不喜歡在公開場合被人指責或是奚落，我們討厭 主管言而無信或是言行不一，我們不喜歡部屬不負責或是主管沒有肩膀，我們討厭無論結果如何總是被指責、批評…。這些令自己厭惡的事，往往同樣被其他人所唾 棄。

假如我們能審視自己不想要的，同時也確定沒有用在別人的身上，那麼雖然無法做到百分百的同理心，但是一些重大的誤解必定可以避免。事實上，這八個字不但是主管可在工作場合中與部屬建立正向信任關係的有效做法，也是所有人處世待人的基本準則。至於運用之妙，就存乎一心了。

（作者是資深企業顧問）