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負面際遇 正面解讀

銷售業務是一種用「正面心態」解讀「負面際遇」的工作，那些看似好運氣的人，其實都有「帶來好運」的思維，進而影響他一點一滴的行為，最終呈現優於他人的結果。從業務員與顧客的互動談起。

一般業務員遇到不友善、刻意刁難的顧客，總是感到壓力重重，甚至因為顧客尖酸刻薄的一句話影響整天的情緒；但是頂尖業務員懂得「反向」解讀，那些難搞的顧客其實也幫自己過濾掉許多自信不足的競爭者。

顧客本身的行為一樣，但是業務員抱持什麼樣的心態，結果卻是大不相同。

同樣的道理擴大到市場經營也適用。若是一個國家進出口流程複雜，產品認證程序充滿繁文縟節，直接參與作業流程的員工通常是怨聲載道。他們會想起那些操作簡便、流程簡單的國家，然後把抱怨夾雜在工作當中。

然而他們沒有想到的是，「進入門檻低」從競爭策略的觀點來看並非好消息，因為代表各種競爭者為數眾多。正面解讀的經營者看到的反而是機會，因為麻煩的流程最容易過濾掉只降價、不在乎售後服務的供應商，這反而是願意深耕品牌的廠商最佳的機會。

不管顧客態度的好或壞，市場進入門檻的高或低，外在環境往往並非成敗的主要因素，一個人的內在環境（心態）才是關鍵，而且，這也是他唯一能控制的部分。與其抱怨顧客態度欠佳、市場環境惡劣，不如轉換念頭，給負面條件一個正面意涵，並且把挫折當作最好的老師。

但是沉浸在負面情緒、跳脫不出來的人，腦袋想的多是自己無法控制、難以改變的事情，悲觀思維只會形成無止盡的惡性循環。

大家都聽過「去非洲賣鞋的故事」，一個人說沒有市場，因為多數人不穿鞋；另一個人說市場無限大，因為多數人還沒買鞋。非洲這個市場本身並沒有改變，但是在不同業務員眼中卻是天差地遠的兩個樣貌。

難怪福特汽車的創辦人亨利福特說：「不管你認為自己行或不行，你都是對的。」就看你要用什麼心態經營自己的客戶、自己的市場，還有自己的人生。

（作者是管理顧問，本專欄每周四刊登）