SharE KnowledgE

電子商城百家爭鳴 顧客至上時代來臨

◎文／洪于凡
來源  http://gcis.nat.gov.tw/Moderncom/

　根據資策會公佈的2007年第二季「我國網際網路用戶數調查」報告顯示，目前我國上網人口已近999萬人。台灣電子商務市場仍將維持成長趨勢，逐步成為主要的購物管道，已深入企業與個人，成為網路應用的大宗。資策會預估，2007年台灣線上購物市場規模將達到新台幣1855億元，預估至明年將達新台幣2530億元，成長率為36.4%，顯示台灣網路購物的潛力無窮。

　本期探討的主題為線上購物的電子商城。電子商城就像實體的購物中心一樣，提供販賣各式商品的購物平台。透過電子商城所提供的整合服務平台，使其中店家的商品、資訊、服務與付款更容易進行，帶來更良好的經濟效率。本期所要探討的電子購物中心聚焦於B2C（企業對客戶）的部份，就像網站上的百貨公司，集合許多商店，但商店之間彼此獨立且價格多為固定，不像拍賣網站允許競標。

優質交易模式 建立消費者的信任感

　網路購物首重信任，要讓消費者信任網站不可或缺的關鍵就是優質的交易模式。優質交易模式指的是便利的購物流程、安全的交易環境與提供詳細的產品服務資訊。網頁的瀏覽與訂購介面簡便，以及回覆郵件與遞送貨品的速度等服務品質，保障消費者的個人資料隱私，這些都是電子商城的成功要素。

　有鑑於網路購物市場日益茁壯，行政院於2001年公布了「電子商務消費者保護綱領」，其中「企業經營者使用網際網路提供之資訊」應包含：（一）企業經營者本身資訊；（二）銷售產品或服務之相關資訊；（三）交易資訊；（四）隱私權保護政策；（五）可選擇之付款方式及安全交易機制等共五大類內容以及相關細項。為的就是保護網路交易消費者權益，並營造良好的網路交易環境。

電子商城百家爭鳴 差異化才能永續經營

　目前電子通路上購物商店百家爭鳴，若缺乏一套適合的網路經營模式、建立差異化的特色，極容易被市場所淘汰。一般來說，入口網站擁有豐富的社群資源，成為入口網站經營購物中心的優勢，但社群經營需要成本。由於電子商店不需實體店面，進入障礙較低，很多獨力經營的網路購物商城亦如雨後春筍般的出現，並各具特色。

　差異化指提供無法在其他地方買到的服務或產品、清楚明確的定位與市場區隔，或者是採取低價促銷吸引消費者的注意，或是同業合作、異業結盟或多元化經營等不同模式。

　本期特別從國內的網路購物商城中，挑選oBuy全買網及PayEasy這兩個成功的案例，介紹他們如何在沒有入口網站的優勢下，卻能夠建立自己的特色，為電子商城帶來新風貌。透過成功的案例學習，讓企業主對電子商城有更多的認識。

oBuy全買網為國內首座社群式線上購物商城

　入圍今年金網獎的oBuy全買網，是國內第一個社群式線上購物商城，應用Web2.0精神所設計的「敗家達人」商品資訊分享專區，網路購物結合社群力量，讓消費者對商品進行評鑑、推薦與分享。

　oBuy全買網定位在商店與消費者中間的平台業者，不僅是商家的網路廣告聯播網，也是「聯邦式的電子商務平台」的營運者，聯盟旗下共有網路商店約700多家。在國內先是與Yahoo!奇摩購物通以「雙商圈」的模式共同經營旗下網路商家，之後又陸續與中時購物網、蘋果購物王等購物網站業者結盟。去年起更與大陸的電子商務交易平台合作，與新浪商城及淘寶網結盟設置台灣館，搶佔極具發展潛力的大陸網路購物商機。

自創品牌與重視CRM PayEasy成功擄獲女性的青睞

　PayEasy網站定位為「線上女性百貨公司」，主打女性消費者作為投入電子商務的策略。PayEasy推出自創品牌打造達人模式，招攬彩妝師、名模、造型師等名人到網站設櫃，這些名人在各大媒體曝光，更吸引許多女性消費者前往網站消費。自創品牌是PayEasy與其他購物網站最大的區別，建立基礎之後，PayEasy再推出天使計畫，引導線上商家進駐來擴大商品類別。

　PayEasy非常重視顧客關係管理，推出24小時真人客服專線，強調在第一時間處理消費者的問題，不僅要快速，更要讓客人滿意。此外，PayEasy重整供應鏈，與廠商做好溝通，調整出貨速度讓物流配送更加流暢。PayEasy目前擁有兩百三十四萬名會員，今年營收上看三十億元，穩坐台灣女性購物網站的龍頭寶座。

　購物商城林立，oBuy全買網與PayEasy分別走出不一樣的路，從本期個案，可以瞭解企業善用網際網路與資訊科技，可以創造獨一無二的商機，學習成功的關鍵，從中獲得新的啟發。

2008-02-01 00:00 

文章來源:《數位時代》
作者  : 撰文＝丁在園

三十二歲的吳東龍，現在的身分是「東京」觀察家。最近五年，他頻繁地由台灣飛往東京，用田野調查的熱情，探索這個充滿造物符號的城市。「我住在東京的時候，很熱中『一天一瓶飲料』的遊戲，」他回憶自己考察東京的習慣之一，就是每天到便利商店選一瓶看起來吸引人的飲料。在他眼中，一瓶小小的飲料，從裡到外隱含了無數取悅消費者的密碼，是一種全新的五感體驗。日本飲料市場競爭激烈，幾乎每週都有新款包裝的飲料上市。他從飲料的包裝開始研究，注意到瓶罐表面的圖案，有的是壓紋，有些用和紙，還有一些運用印刷技術，把表面處理成特別的觸感。他認為，便利商店的飲料架就像是一個設計舞台，每天都有新的產品輪番上演，處處是唾手可得的美學創意。

獨特造物觀先找到差異再設法滿足差異

日本的商品為什麼具有如此強大的創新動能？日本的企業為什麼具有如此高超的造物本領？長期觀察日本市場的東方線上執行長蔡鴻賢表示，日本民間有許多智庫、市調公司，可以長期對社會現象追蹤觀察，做出吸引人的生活提案，「與消費者正確無誤地溝通，當然能創造出符合期待的商品。」他觀察到日本式的創新，常常採用「同中求異」的手法，這是日本商品創新力中獨到的概念：設法先找到差異，之後創造差異再滿足差異。這個過程其實經過一段歷史的旅程。

日本在經歷泡沫經濟的衝擊後，企業界重新審視全球化的潮流，以及亞洲新興國家崛起，迫使日本必須在全球經濟分工的版圖中扮演新角色，純粹的製造業已經無法在日本立足，企業競爭的利基已經從生產技術轉變到商品開發能力。日本設計大師原研哉在《設計中的設計》一書中提到這個趨勢時，認為這些壓力雖然嚴峻，但是反而使得這些原來的製造業，從「製造」中獲得自由，可以集中資源，提供商品開發、新市場的探勘與創造；換言之，也就是必須在內部更加強化行銷、管理與設計的功能。東京大學知名學者藤本隆宏呼應這個趨勢，在此時提出了一個重要的宣言︱︱日本已經從「製造」的世紀，邁入兼具設計與製造的「造物」世紀，而理解並發展日本的造物哲學是當務之急。

造物世紀來臨，但是單單有製造的實力不足以成事，更進一步了解消費者的感受，並提出能引起共鳴的價值主張，才是這一波「感性造物」競賽中致勝的關鍵。

遊戲規則變了，許多企業的研發團隊中，因此多了新面孔，在新產品開發的會議室中，工程師與設計師相互切磋產品的造型，心理學專家與社會學家則合力研判未來消費者的面貌。日本眾多企業正在創造一種更精緻的造物流程，重新創造市場的新典範。從近兩年出現在東京貨架上的暢銷商品來分析，日本企業的造物法則可以統整為三大類：五感造物（增進感官體驗）、價值造物（提出生活提案）、文化造物（訴求傳統價值）。

造物原則１ Sense五感造物

精明的企業家們首先觀察到，現今消費者其實在食衣住行各方面基本的需求都已經滿足，所以「需要」的物品已經愈來愈少了。但是如果能夠進一步取悅消費者的五感，他們「想要」的東西還很多。專家研究發現，五感之中，感官感受最深的，分別是視覺（三七％）、嗅覺（二三％），其次是聽覺（二○％）、味覺（一五％），最後是觸覺，而且人類的五官系統彼此之間還有交互作用，例如視覺對嗅覺、味覺有影響，嗅覺對味覺、觸覺有影響。

企業專注地解析消費者的五感需求，設法在他們的食衣住行日常需求中增加新的體驗，展現專家們「五感造物」的成果。在日本早稻田大學研讀感性工學的蒼井夏樹提到，日本知名的無印良品，曾推出一套「和之器」餐瓷，其中的飯碗甚至「男女有別」，因為設計師研究男女手掌大小有別，因此進餐捧飯碗時，男性用的碗口徑以十公分最佳，而女性則是九．五公分。○．五公分的微小差距，卻使得不同性別的消費者各自擁有更舒適的體驗。在提升消費者五感體驗的前提下，日本企業競相展現創意，不但食品、日用品廠商從「五感造物」法則中找到創新的靈感，甚至３Ｃ用品都可以運用這個法則大做文章。日本軟體銀行在去年一口氣推出二十色Pantone手機，轟動市場，成為年度暢銷產品，就是著眼於五感中「視覺」的創新。

造物原則２ Value價值造物

日本企業創造暢銷產品的第二個法則，稱為「價值造物」，是在消費者習以為常的日常生活中，提出新主張，用來解決消費者的困擾，或是創造一種新的生活情境，讓消費者因嚮往而追隨。例如因應全球暖化的氣候危機，日本家電大廠三洋提出一系列環保主張的電池、充電座、暖爐等，讓消費者有機會為環保盡力，結果大獲好評。另外，在消費者幾乎已經習慣的「麻煩」中，找到解決困擾的對策，是企業發揮價值造物的具體情境，也是日本企業的拿手絕活。

去年文具大廠百樂（Pilot）推出了一款在全世界狂銷二千八百萬枝的神奇鋼珠筆，就是精采的代表作。用原子筆書寫最大的困擾就是寫錯了要修改很麻煩，百樂因此研發了特別的擦頭，讓修改後的頁面完全不留痕跡。從消費者幾乎已經習慣的「困擾」之中找到商機，是價值造物的成功因素。

台灣Plaza營運長徐安昇對於這些日本的暢銷商品提出觀察：「這些暢銷商品，原理其實都很簡單，可能只是解決使用者生活中的小困難。因此，商品賣不賣有時候不一定在於品牌知名度，而在於是不是貼近消費者心理上或實際使用上的需求。」

造物原則３ Culture文化造物

在三種造物原則中，難度最高的應屬「文化造物」，從企業發展的歷史脈絡中，找到讓現今消費者可以引起共鳴的價值，並以創新的商品型式出現在市場中。因為推出Wii而聲名大噪的任天堂，被很多人認定是電玩廠商，但是其實任天堂發展至今已經有一百一十九年的歷史。一八八九年創立的任天堂，最早是製作一般老百姓閒暇時娛樂用的紙牌。直到今天，他們仍然一本初衷，認為「娛樂」才是任天堂的本業。即便任天堂內部的天才技術總監宮本茂都認為，任天堂的核心競爭力是「產生新型態娛樂的創意，新科技是充分條件而非必要條件」。

傳承了任天堂創造「平民娛樂」的文化，以直覺操作席捲全球的Wii，從二○○六年十一月上市至今，累計全球銷售量已突破一千三百萬台。因為Wii的驚人成功，二○○六年任天堂創下每一位員工兩億八千六百萬日圓營業額的人均產值，甚至比豐田汽車（Toyota）的七千九百九十九萬日圓整整多出三倍以上。

精準理解力了解人們甚於人們了解自己

在東京的街道上，隨著季節的流轉，人們常常感受到不同的色彩和味道。山手線各站的月台上，列車行經鶯谷站，站內播放的是黃鶯的歌聲，而到了古鎮武藏小金井，播放的則是江戶時代的歌謠。重新回到東京暢銷商品的貨架前，審視著架上各種形狀、顏色、材質、功能的商品時，理解著這些商品各自經歷過的造物過程時，不禁讓人讚歎：這些商品背後的造物者，了解人們的程度，可能更甚於人們了解自己！

東京．造物場景

從「製造」的世紀走向「造物」的世紀，東京的地景也因此呈現更豐富的變化。國際級建築師紛紛推出代表作，為六本木等重新開發的商圈帶來新意。日本的藝術家也進駐各大樓街區，重塑新時代的街景。

五感造物

運用視覺、嗅覺、聽覺、味覺與觸覺。進一步取悅消費者的五感，創造新的消費需求，是日本企業的強項。在東京的店鋪中，到處可見日常生活尋常物件，以新的顏色、造型出現：更具實驗性的想法，則錯落在像設計師週、貨櫃展等讓設計師大展身手的舞台上。有些展覽由企業大力贊助，並設定主題，凝聚集體創意，藉此找出市場的新機會。

價值造物

在消費者習以為常的日常生活中，提出新的主張，用來解決消費者的困擾，或是創造一種新的生活情境，讓消費者因嚮往而追隨，是日本許多大品牌擅長操作的手法。近年流行的樂活風、設計師精品、環保風都不約而同地採用價值訴求，為成熟的消費市場注入新的動力。

文化造物

從企業發展的歷史脈絡中，找到讓現今消費者引起共鳴的價值，並以創新的商品形式出現在市場中，是一項高難度的挑戰。傳統的布料、工具、顏色、空間，舊時的娛樂、生活形態，如何與現代的時空連結，是一個高度創意的考驗。

數位時代 2008/04/21 

【文／張玉琦】

出生於電腦與網路中的孩子，他們習以為常的事情，其實是大人世界中的巨變，以下五種強烈對比，顯示出孩子的世界有更多意見、更寬廣，也更科技化。

Teacher vs. Google 問老師不如問Google

老師說的不一定正確，孩子正在實踐這個道理。平常生活遇到問題時，孩子在問爸媽、問老師之前，會先去問一問Google。有些時候，他們甚至不問老師跟父母親了。國二的紹禾說，碰到功課上的問題，她會上網查資料，有時候網路講的和老師講的不一樣時，老師也會說他要自己回家查一下。現在的老師很難用學識淵博嚇到學生，調皮一點的學生甚至會用複製貼上交報告，這或許也顯示出教育的困境。教育無法再停留在給你知識，而應該進化教導孩子尋找收集與應用知識的方法。

Neighbors vs. Foreigners 網友比鄰居親切

「張君雅小妹妹，你家的泡麵已經煮好了。」耳熟能詳的廣告，建立在街頭巷尾鄰居感情深厚的背景上，雖然有趣，卻不是未來世代的生活場景。比起隔壁的鄰居，他們更認識網路上來自四面八方的朋友，只要講中文的就可以交朋友，高二的小凱還經常透過網路和在大陸讀書的朋友聊天。想學日文的，更鼓起勇氣用Skype找日本人聊天，到日本社交網站上Mixi，大方請大家幫他改日文日記。  

Type vs. Write 火星文比成語厲害

前兩年聯考考題中出現了一段「火星文」，引起軒然大波。火星文就是學生常用的網路語言，因為充滿了諧音、符號與次文化流行語，所以乍看之下毫無章法邏輯。用鍵盤寫出來的火星文，和鉛筆（甚至是毛筆）刻出來的中文形成了巨大的斷裂。成語不懂意思、字不會寫只會念的未來世代，或許有些令人憂心，但這也確實是網路世界的現象，英文、日文演化出各自的火星文，或許從火星文與圖像思考中，更跨文化的網路世代即將誕生。  

Words vs. Videos 影片為文字加料

十年前孩子為了寫作文絞盡腦汁，五年前孩子的報告都要加上圖片，現在孩子已經拿著手機拍短片上傳到I'm Tv。孩子擁有的科技產品越多，他們創意也越多。課堂上傳的紙條變成簡訊，簽名留念變成合拍影片。他們慣於使用數位相機，壓縮、後製與上傳就連一個國中女生都做得來。他們在部落格上寫日記，文章還得配上底圖、照片再加上背景音樂。文字不再一枝獨秀，而是整合在照片、影片與音樂中，未來世代有太多的媒體可以運用，純文字不足以道盡他們的潛力。

【數位時代167期】

推推王　推出資訊交會點 (2008-04-21)

記者／曾顯雯

剛度過一歲生日的funP推推王，當初憑著只是想做個網站的衝勁，一群交大人利用周末聚在一起，窩在簡陋的研究室中，親眼目睹團結力量大的網友精神。透過網友自發的文章分享與推文行動，這個平台的流量在短短一年內即贏過老牌書籤網站－黑米。究竟是什麼樣關鍵的核心價值，讓funP在Web2.0的洪流中如此引人注目?

類似的服務，不一樣的加值

funP甫推出以來，就常受到許多人的質疑，身為「黑米HEMiDEMi」與「MyShare」等國內知名共享社群網站的後進，大家對推推王的前途似乎不太肯定。然而，正如funP執行長邱繼弘所言:「剛開始我們也會擔心，但是類似的網站可以提供我們作參考，看看一些東西run得如何」。除了基本的文章收藏與分享功能外，funP更推出「哈部落」、「我的頭版」與「精選」等加值服務。

你還在為了瀏覽各家部落客的文章，而迷失在層層頁面中嗎?哈部落幫你整合橫跨無名、天空等四面八方的人氣寫手，讓你藉由同一平台，一次看足全台灣的部落格。另外，其它網友也可以閱讀你收藏的部落格，了解跟你有一樣興趣的人都在注意些什麼。我的頭版更是funP邁向客製化的重要服務，使用者可以利用直覺式的區塊拖曳功能，將所有自己喜愛的資訊彙集到一個頁面上，如同為你量身打造的一般，快速滿足網友的資訊需求。精選功能可以說是社群分享的成果發表區，會員們收藏他們眼中有價值的文章，不但可以經營自己的精華區，還能逛逛其它人經營的成果，發現你的同好，一同分享知識的後花園。

funP不僅是熱門文章的集散地，影音圖片等資源也可以在不必另外開連結的情況下，透過推推王輕鬆讀取。這些服務都實踐了他們想要打破服務間的界線與解決Web2.O資訊過載的核心精神，推推王協助使用者能夠在大量且複雜的資訊間有效提高搜尋效率，同時突破各項資源間的限制，達到資源彙整。這就是他們激發網友，高度共享動機的獨特立足點－資訊彙整與共享的入口網站。

你來作主，黑手走開

如果要說Web2.0究竟有何魔力激發網友共鳴，應該就是那股你來作主的訴求。正因如此，推推王非常強調使用者的角色定位，網站裡的資訊評價絕對由使用者來評斷，他們完全不介入。不同於有些網站利用人為機制，控制某些文章的能見度，推推王平台裡則是瀰漫一股自由開放的態度，吸引你來佇足。

以客為尊，拓展更多族群的社群平台

推推王有幸在創業初期即獲得許多創投資金的挹注，結合廣告收益為目前網站經營的兩大財源。邱繼弘強調:「我們不考慮走向收費這條路，畢竟以目前使用者的成長幅度來評估，再過一年廣告收益就足以支撐網站營運開銷。」funP也積極鼓勵會員發表文章，分享的同時還能換取紅利商品。未來，他們預計推出「新聞通」等各項新服務，期待更多族群加入分享的行列。