SharE KnowledgE

作者文／編輯部　圖／Cheers雜誌 | Cheers雜誌 – 2014年9月12日 上午10:34

職場中每天都可能遇到煩心事。何不試試先改變自己思考的邏輯層次？其實，工作場合中大多數的衝突都是「對事不對人」，只要領悟這個道理，不過一念之間，就是海闊天空。

在每天8小時起跳的繁忙工作中，每個人或多或少，都曾面臨令人想「抓狂」的時刻。但要如何控制情緒，甚至進一步化危機為轉機，就考驗上班族的智慧了。 如何管理情緒，也是日本知名心智訓練課程講師田中千尋亟欲追求的答案。她曾為來自25國、近8,000名的上班族做過實際訓練，發現無論職務高低，每個人 都有各自的煩惱，但共通點都與「人」有關。

「超過90%的煩惱都是人際關係造成的，主因是溝通不良。而溝通不良，則是因為每個人對同一件事的解讀方法不同，」田中千尋強調。

她進一步將人們習慣的思考邏輯分為5個層次：環境、行動、技巧、價值觀與個性特質。前2個層次是肉眼可見的，如工作環境與執行某個專案等，但後面3個層次則是抽象的，只存在人們腦中與心中。

田中千尋指出，多數溝通不良的狀況，都是起於雙方的思考邏輯落在不同層次，甚至將「肉眼可見的層次」與「抽象層次」混為一談。

也因此，她將自己長年的研究成果，詳細拆解為接受責罵、道歉、被交付工作、被拒絕等9大職場中常見的「易失控」情境，提供想妥善管理自我情緒的上班族參考。

「責備人」或「被責備」：生悶氣前先找出對方在意的問題點

再怎麼樂觀的人，遭受主管責備難免都會影響心情。但是，如何從斥責的內容中找到問題點，做出調整，同時又不讓自己太過受傷？其實，只要學會拆解邏輯思考，讓雙方校準到同一層次，就能達到目的。

舉例來說，當主管在氣憤之下脫口而出「你這個笨蛋！」時，指的往往是環境層次（如市場判斷錯誤）與行動層次（如企劃內容錯誤）的問題，但被責備的一方，往往會直覺連結到個性特質層次，解讀為「一定是我這個人出了問題，他從此要把我列入黑名單了！」

田中千尋指出，遭受責罵時，背後原因絕大多數都是「肉眼可見的層次」。因此，一定要把握機會，從中找出對方真正在意的問題點，才能避免犯下同樣錯誤，也能讓自己不至於太過挫折。

作者【整理撰文／潘俐婷】 | 能力雜誌 – 2014年9月9日 下午1:22

體諒都會女性工作繁忙，沒有時間購物打扮，卻又希望自己漂亮時尚的心態，Stitch Fix專為現代女性提供客製化購物體驗，只要輸入個人體型與喜好，便能收到時尚造型師的推薦商品，精準抓住消費者的購物需求。就算不出門在家當腐女，只要 動動手指訂購個人包裹，就能讓大數據當你的時尚顧問！

平時工作太忙，沒時間好好逛街買衣服？今天要出席開幕酒會，煩惱搭配哪件衣服比較得體？每天出門上班的服裝都千篇一律毫無新意嗎？畢業於哈佛商學院的卡特 莉娜．萊克(Katrina Lake)，發現許多現代職場女性因為忙碌以致於沒時間購物，或是根本不知道如何好好打扮自己，但是她們仍希望自己看起來是漂亮又時尚的。看準這項服務商 機，萊克於2011年在舊金山創立一家為女性打造個人專屬服飾風格的購物網站「Stitch Fix」，提供客製化購物體驗。

抓準女性愛漂亮心態的Stitch Fix，主要目標族群鎖定在25歲的白領階層，由於她們工作繁忙無法經常逛街購物，卻又希望穿出個人風格，透過網站的成立，能幫助她們輕鬆掌握時尚動態與單品，並提供最頂級、便利的購物體驗。

而Stitch Fix緊扣愛美是女人的天性，以及輕鬆掌握時尚的理念果然奏效，不但促使Stitch Fix的業績與用戶數成長500％、用戶數達到5萬人，員工也從50人增加近2百人。

3百位時尚專家 聽候差遣

準備好體驗專屬於你的網路血拚了嗎？一進入Stitch Fix網站，顧客註冊成為會員後，須先回答體型、尺碼、穿衣喜好等相關問題。而後，Stitch Fix將根據資料打造個人包裹，並寄送至顧客手中，內容物含有5 件服飾或配件，平均單價約65美元，顧客可以試穿、試用，並留下他們喜歡的商品；其餘商品則必須在3天內寄送回去，運費由Stitch Fix 負責。但如果顧客決定1件都不買，則需要自行支付20美元的退貨郵資；不過，如果5件商品全買下，還可以額外獲得25％的折扣！

此外，顧客也可以透過Stitch Fix網站提供的購物設計，選擇按月定時收貨機制，每月定時收到個人包裹，達到輕鬆購物的效果，這不僅為女性顧客們節省時間，也能帶給她們驚喜、愉悅的購物體驗。

在客製化購物服務的營運流程背後，除了有3百多位時尚造型師發揮專業，挑選最適合顧客的組合商品，更善加利用各項消費訊息所提供的數據，進而判斷讓顧客滿 意的服飾配件。例如：提供顧客商品的平均價值約65美元，其價格乃根據並符合多數女性衝動購物的心理價位區間調查；顧客若無購買任何商品，須支付20美元 運費郵資，是以藉此降低公司物流成本；此外，Stitch Fix會將被退回的服飾、配件款式紀錄下來，往後配送時則會避免類似產品，藉以減低退貨機率，並從中取得顧客的相關問題資料，進而協助公司精確了解顧客的 需求。也因此，Stitch Fix能夠針對這些歷史資料，提前預測消費者的購物喜好，並達到個人化推薦的目標，像是在配送出去的1萬個包裹中，顧客從5件商品裡面，挑選1件或1件以 上的比例就高達80％。

口碑行銷 最佳免費廣告

最佳的宣傳方式、也是成功關鍵，就是顧客之間的口碑，因此Stitch Fix特別關注顧客在相關社群網站分享Stitch Fix購物體驗的概況。有些使用過Stitch Fix的顧客，會在社群網站發表心得文章，分享自己的購買經驗與紀錄，並將此服務推薦給其他人。再加上多數顧客分享時會將試穿後的照片放上去，這對於 Stitch Fix來說，就是最佳的口碑宣傳方式，因為這些照片的主角是顧客本人，都是素人而非專業模特兒，這讓其他顧客更容易感受到真實感，也更信任其所呈現出來的 效果。

此外，Stitch Fix也會利用社群網站的相關口碑分享，加以分析顧客的喜好與習性，而這也是Stitch Fix成立前兩年，儘管沒有市場行銷人員，卻能成功銷售商品的最大因素。透過上述的口碑宣傳效益，就促使Stitch Fix會員增加至5萬人，營業額成長了5倍，每月更賣出90％的庫存量。

數位時代 – 2014年9月11日 下午1:21

台灣人有很好的應用環境，可以測試許多新的模式。當我們在抱怨環境不好的時候，不要忘記，我們自己就是建環境的人。

前不久，一則不算大的新聞引起我的注意，根據Millward Brown 2104發布的AdReaction研究，全球32個市場中消費者的多媒體使用行為，台灣每日平均使用智慧型手機上網的時數為世界第一，多達197分鐘， 較全球平均數值的142分鐘高出55分鐘。另類台灣之光的背後，其實提供了滿多有趣的思考線索。

線索一：科技帶給我們的，究竟是便利還是新的制約？多數人都有這樣的經驗，會議中，台上報告者講得起勁，底下與會者也滑得起勁，這樣的會議真的有達到溝通 的目的嗎？又如原來應該了解傾聽的公民責任，變成太忙碌忙著反應自己，少了反應時差（情緒直接），擴大了自我，也擴大了人之間的分歧及分裂。

這讓我想起香港知名文化人梁文道曾說過，生命是有限時間組成，如果我們花了那麼多時間在滑手機，會不會錯過生命中很多美好的事？不分時間、情境都在滑手機，虛擲了自己的生命，也浪費了別人的時間。

我在想有沒有可能提倡一種新禮貌運動，吃飯時好好吃飯、開會時好好開會、該跟家人講話時就好好地溝通。禮貌不是一種規定，而是人與人之間的尊重。

線索二：我們需要短暫快速的刺激，還是深層的思考？最近很多朋友都感嘆，台灣社會越來越淺薄了，事情看熱鬧的成分，遠大於事件背後的意義。例如ALS冰桶 挑戰，在國外，它是一個兼具熱鬧與公益的好事，到了台灣，怎麼變成一齣名人娛樂？有時候在想，也許是Facebook這類社交平台按讚太容易，我們只想追 逐一種被看見的滿足感，而非對於人或世界的狀態感興趣。我們忙著透過不斷地表達自己，證明自己存在，甚至只選擇順從自己認同的訊息來源，久而久之只聽見自 己的「迴聲」，在布滿鏡子的屋子裡，只見到自己。我擔心的是，當年輕的孩子們在這樣的環境之中長久下去，會不會忘了怎麼去思考？

線索三：如果回不去，裡面有什麼創新的可能？既然手機早已是生活中不可或缺的一部分，那麼一定有什麼方式，可以讓事情不一樣。

我好奇地找了一下資料，發現有些創意真的還不錯。例如在美國，既然行人愛滑手機，在顧慮交通安全的情況下，乾脆開滑手機專用道，減少意外的發生。我也看到 新加坡對於新的網路社會，開始思考如何透過某些機制，去避免駭客、網路霸凌或是匿名風險的問題。在台灣，雖然也開始關注這樣的問題，但很多時候仍是用一種 最便利行事的方法來因應，例如過馬路滑手機要罰300元，看似有了解決方案，不過執行上有極大的困難。而且從人性來看，越是強力禁止，反而招出更多挑戰。

台灣既然拿下了第一名，這背後也暗示台灣人有很好的應用環境，可以測試許多新的模式。當我們在抱怨環境不好的時候，不要忘記，我們自己就是建環境的人。

蘇麗媚

前三立電視執行副總，目前以個人身分創辦夢田文創，探索在數位匯流的無序結構「流經濟」大趨勢下，實驗跨產業、跨平台、跨市場的文創產業「流經濟」的各種可能性。

作者文∣洪嘉蓮 攝影∣蕭如君 | 30雜誌 – 2014年9月11日 下午2:05

在一家咖啡廳裡，兩個失業的中年大叔對坐著，想著下一份工作要做什麼。

兩人擁有相同的背景，前一份工作都各自「做倒」一家網路購物公司，手頭僅剩的資金湊一湊，只有200多萬元。 
有限的資金、兩位中年大叔，湊在一起能迸出什麼瘋狂的創業點子？

「從抄襲開始做起！」瘋狂賣客創辦人兼執行副總江鑑修說，瘋狂賣客是他的第3次創業。

江鑑修與劉文堯從國外網站Woot.com發現相當適合他們的電商模式。「有個模式很神奇，叫做『每日一物』，每天只賣一個東西，把量賣到最大，」當時兩人一致認為這個模式很符合資金、人員有限的創業條件，於是，開啟了瘋狂賣客的瘋狂之路。

顛覆傳統電商做生意邏輯，「瘋狂」，竟然可以變成生存下來的武器。瘋狂賣客面對強敵環伺的電商市場，戰戰兢兢地存活了5年多，知名度比不上Yahoo、PChome等大型電商，卻擁有110萬名的高忠誠度會員，2012年轉型成為團購網站，去年創下3億元營收。

這隻小蝦米憑什麼存活下來？因為，他們都不用大鯨魚的方法做事。「瘋狂」，內含的是「顛覆式的想像」，瘋狂賣客徹底顛覆以往做生意的電商邏輯，從第一步的採購，就讓供應商摸不著頭緒。

確立每日一物的銷售模式後，兩位「賣大叔」開始尋找貨源，他們開出的條件是，「我要賣的是市場最便宜，我要最優惠的價值、不吃貨。」完全違反做生意的邏輯。

「不承諾銷售量、也不買斷貨，又只賣一天，他們覺得天方夜譚，10家有11家拒絕我。」江鑑修回想當時，繞了一圈沒有一個品牌商肯合作，只得靠友情贊助，談定第一檔的商品熊貓隨身碟。

搭上熊貓來台的新聞，以及電影功夫熊貓的熱潮，熊貓隨身碟賣199 加99 元，「99 元是運費，但我們發明一個名字叫『走路工』，不叫運費，讓價格看起來更犀利。」

瞄準上班族的中午休息時間，每日一物選在中午12 點準時開賣，規則是，「喜歡就買，不喜歡就走。不加量，賣完就下次請早。」

瘋狂賣客用「便宜」、「限時限量」，抓住消費者的好奇心，實驗性的「每日一物」有了不錯的成效，1個月做到1、200 萬元業績，成功賺進第一桶金。

每日一物「雜碎袋」打響名號

瘋狂的念頭又開始運轉。「這網站只賣一個東西很凋零，不有趣的話，東西不想買就走了。」江鑑修跟另一位創辦人劉文堯討論，該怎麼辦呢？

「我們想到『寫故事』，如果不喜歡商品，至少看看文章，」兩位賣大叔每天親自撰寫kuso 文章，改編歌詞，或是批評時事，也有笑話、鬼故事，字數在1000 字以內，讓逛網站的人覺得有趣，養成每天看文章的習慣。在瘋狂賣客的初期會員養成，起了很大的功效。

「瘋狂賣客很不像正經的生意，我們像是店老闆，罵我、讚美，我都會回應，消費者覺得很有人性，幫我們分享出去。」

「雜碎袋買了會倒楣、失望，嘗進人生的喜怒哀樂??」，看起來無厘頭的文案，卻吸引了搶購「雜碎袋」的熱潮。

取自百貨公司銷售福袋的靈感，瘋狂賣客開始賣起「雜碎袋」，裡頭大多數是庫存、瑕疵品，但是在100 個商品中，會有1 個大獎，賣1 加99 元，每人限買1 個。

「雜碎袋」成為瘋狂賣客獨一無二的商品，還發生了意想不到的強大宣傳效果。

第一波購買「雜碎袋」的消費者開始在部落格上開罵，「這是什麼爛東西啊！」「你的東西還比我好，我真倒楣。」眾多的開箱文、謾罵文讓雜碎袋一炮而紅，500 個備貨在10 分鐘內銷售一空。

打著「連雜碎都能賣」的口號，瘋狂賣客董事長侯銘罡看到了電商市場突破紅海的致勝關鍵，就是「賣別人沒有的東西！」

高毛利的客製化商品，創造差異化

產品數量與送貨時間是電商競爭的雙指標，瘋狂賣客卻占不到優勢。延續「顛覆」思考，瘋狂賣客用客製化商品與「別催我」貨運政策應戰。

商品數量比不過大型電商，那就自行開發商品，「賣別人沒有的東西」，跳脫爭奪1％毛利的商場規則。

瞄準甜點市場1 年百億商機，瘋狂賣客去年底開發提拉米蘇盆栽蛋糕，搭上「窮到吃土」的kuso 文案，創下一天賣出3000 個的銷售佳績，光是這一檔，就創下千萬營收。

「食品週期為1 季，一定要市場沒有的」，侯銘罡表示，開發人員要有「市場鼻」，從社會氛圍、市場敏銳度觀察出市場需求，像是療癒商機、小確幸。還能從百萬會員的行為做data mining，看出使用者的喜好，開發出下一檔可能熱銷的商品。

比起傳統電商採購規格化商品，賺取18％-25％的低毛利，瘋狂賣客轉為開發客製化商品，以單一商品的25％-35％高毛利，創下高營業額。

目前客製化商品以甜點為主，「進入門檻比3C 產品低，目前開發出5 成的成功商品，」商品開發部經理黃郁勝表示，自行開發的成本相當高，每開發一項商品需要1-2 個月的前置作業，打通產業鏈是最大的know-how，有效建立工廠與消費者之間的三方互動。

在眾家電商業者競爭24 小時、5 小時到貨的戰場中，瘋狂賣客選擇「隔岸觀虎鬥」，以「別催我」貨運政策因應，從「時間差」的較量轉換為「just in time」服務加值體驗。

「物流把成本變高，消費者不會因為你送的快就多付錢，」侯銘罡表示，送貨快是心理感受，不是時間差。「滿意度是快，還是有其他的benet？」往服務體驗加強，像是在客訴前就先客服，主動詢問商品滿意程度，讓服務加值空間變大。

「賣東西很難差異化，只比價錢，瘋狂賣客還多了說故事的空間。」瘋狂賣客創立5 年多，從每日一物、雜碎袋、kuso 文案、自創商品，每個階段都埋著瘋狂的因子，瘋狂，其實更像是對喜愛事物的執著與熱情，向瘋狂的人致敬。

【經濟日報╱溫子欣】

過路客、熟客、品牌客…

朋友的咖啡廳要擴大營業，新的店址位置十分有趣，因為斜對面150公尺處有一間剛開張的星巴克，而隔壁有另一家知名連鎖咖啡外賣即將進駐，在可以預期的將來，周邊也會陸續開設其他飲料專賣店，於是我們便討論此店應該採取的策略，進而產生了如下的「三種客人哲學」。

不要以為來買咖啡與飲料的客人都是一個樣子，所謂三種客人，就是過路客、熟客與品牌客，過路客是以方便性與習慣性為主，對於商品品質與店家特色不甚挑剔，但也最沒有忠誠度。

台灣冷飲外賣店與咖啡吧密集度可說冠絕全球，但是許多開店的業主卻打從開始就鎖定「過路客」，這也是最危險的作法。

「這邊人潮多，所以我就開在這裡，這邊競爭者少，所以我就開在這裡，反正人多，『可能』會停下來買的人也就多。」鎖定過路客實在沒有什麼太大好處，因為就算你的店「暫時」人潮洶湧，也無法阻止其他的店家眼紅搶進，於是同類店家愈開愈多，過路客卻不會增多，客人分散後，終至玉石俱焚。

熟客則是因為基於對該店的某些特殊條件認同而穩定消費的客人，他可能是喜歡店家的經營哲學、喜歡老闆的親民風格、喜歡店內的氣氛、喜歡商品的品質、討厭大品牌的量產規模等等，總之，他們會有重複性與經常性的消費，也支撐了獨立店家的生存。

品牌客則是如今最普遍卻又最奇怪的存在。他們為數眾多，忠誠度高，但卻又說不出喜歡什麼，即使逼他們說出對品牌認同的理由，這些理由也往往與事實不符。

其實這是一件說奇怪卻又不奇怪的事，因為喜歡一個品牌，真正的理由往往是既不具體又不理性的，而品牌最大的魅力，就在給予消費者一種「感覺」，有時甚至消費者本身都不知道這種「感覺」的存在，但他們就是會重複光顧。

熟客對店家懷抱一種感情，這種感情往往很具體而強烈，品牌客對於品牌也懷抱一種感情，但更近似於一種對於品牌提供的「感覺」，它抽象卻真實。

比如星巴克的消費者，其中有些人的確自覺比別人更高尚或時尚，有些人並不是如此，但是星巴克的確讓他「不自覺」地產生優越感或自我認同。

新創品牌想要立刻吸引品牌客是有困難的，除非你幸運地帶有「文化優勢」。

可口可樂如果不是美國品牌而是來自於一個相對貧窮的小國，它今日不會風行全世界，因為可口可樂如今已成為美國文化的表徵，因此得以竊用美國文化優勢與魅力成就品牌吸引力。

那麼台灣的新創品牌怎麼辦呢？首先，只有「過路客」思維的人就不要創業了，因為那只是浪費自己的血汗錢而已。

品牌客需要慢慢累積，因此可以從「熟客」方向入手，你一開始就要有健全的品牌觀，但是這品牌的重點在吸引熟客，熟客未來會為你帶來品牌客。

事實上，熟客本身就是品牌的一部分，他們會幫你蓄積出「品牌文化」，他們對於這間店的「感情」會逐漸進化為品牌給予其他顧客的「感覺」，此後逐漸發酵為店家對熟客與品牌客「雙營」與「雙贏」的局 面。

想要成為大品牌，就先想想要如何凝聚一群熟客吧。品牌成就後的消費者或許「很好騙」，可是在轉型成大品牌前的這群「熟客推手」卻很精明。

不要老想著靠「爆紅商品」一夕成為知名品牌，星巴克可有什麼爆紅商品？蘋果電腦並不是靠iphone與ipad就成功了，它沉潛多年，就靠「工程師熟客」逐漸蓄積其品牌魅力，最終造就「非同凡想」的品牌文化，也才有我們如今所熟知的蘋果電腦。