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你真的了解顧客的需求嗎?三間水果店的故事

 

一條街上有三家水果店。
有一天,老太太想買水果,先走到了第一家店,問老闆:「有賣李子嗎?」
老闆馬上出來招呼:「老太太,買李子啊?我們家的李子又大又甜,剛從產地採摘送來,很新鮮喔!」沒想到老太太一聽,立刻掉頭就走了。

接著,老太太來到第二家水果店,同樣問老闆:「有賣李子嗎?」
第二位老闆也馬上迎上來招呼:「老太太,買李子啊?」「是啊!」老太太說道。
「我們家的李子,有酸的、有甜的,你要買哪一種?」
老太太說:「我想要一斤酸李子。」
於是,老太太和第二位老闆買了一斤酸李子,心滿意足的回去了。
第二天,老太太來到第三家水果店,還是一樣問:「有賣李子嗎?」
「老太太,買李子啊?」「是啊!」老太太說道。
「我們家的李子,有酸的、有甜的,你要買哪一種?」
老太太說:「我想要一斤酸李子。」
第三位老闆一面包李子,一面和老太太閒聊:「來這的客人,通常都喜歡買甜的李子;你為什麼要買酸的呢?」「喔,因為我媳婦懷孕了,最近特別想吃酸李子啊!」
「哎呀!那可要恭喜你老人家,要抱孫子啦!您的媳婦有這樣照顧人的婆婆,真是好福氣啊!」
「哪裡哪裡!懷孕當然要吃得好,胃口好,營養才會好啊!」
「是啊,懷孕期間營養的補充真的很重要,要多吃些高蛋白的食物,小孩才會長得快。我還聽說,懷孕多吃些富含維生素的水果,小孩會變更聰明喔!」
「真的啊?你知道哪種水果,維生素含量比較高嗎?」
「網路上都寫說,奇異果的維生素最高了!」老闆回答。
「那你有賣奇異果嗎?」
「當然有!我這邊進口的奇異果,個個大又多汁,維生素最充足了,你要不要先買一斤回去給媳婦嚐嚐?」
就這樣,老太太不但買了一斤酸李子、還多帶了一斤奇異果回家。之後,幾乎每隔一兩天就來這家水果店買水果。

小故事‧大啟示:

你真的了解顧客的需求嗎?或只是憑自己的經驗,臆測顧客的喜好呢?
在這個故事中,第一位老闆沒有去了解顧客的需求,直接推銷自己覺得好的商品,所以失敗了。第二位老闆比較聰明,有主動了解顧客的需要,多問了一句「你要酸 的還是甜的?」,因此成功賣出了一公斤的李子。第三位老闆更厲害,還發現了老太太需求背後的原因,是家中有懷孕的媳婦,因此讓老太太一試成主顧,除了多買 一斤奇異果,之後還不斷光臨。

無論你的工作是行銷、業務,或是企業經營者,都應該時時刻刻地問自己:顧客真正的「核心需求」是什麼?若其中有任何疑惑,千萬別憑空猜測,而必須勤於與顧客溝通、主動探求背後的原因。這樣,你才能切中需求,提出對方願意埋單的解決方案!

(本文取材自《微信營銷與營運解密》,機械工業出版社)


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老牌印表機品牌 從慘虧翻身淨利成長4.9倍

我們常說,要聽顧客的聲音。但你願意沒有姿態的傾聽顧客聲音,到什麼程度?聽到聲音後,你又願意做出怎樣的改變?來聽聽精工愛普生的故事。

4月30日,全球第三大印表機廠商愛普生公布最新財報,2014年淨利創下歷史新高達1,127億日圓,7年成長4.9倍,股價由2012年11月6日最低216日圓,暴漲9倍到今年5月4日的2,195日圓,獲利和股價雙雙呈現「V型反轉」。

2008年,愛普生新任社長碓井稔接手後,卻是完全不同的局面。當時,平板與智慧型手機崛起,印表機市場日益萎縮,產品價格也暴跌。隔年2009年,該公司創下史上最大虧損,慘虧1,113億日圓。

危機:藏在光華商場角落

 

改機潮拖累,硬體、耗材都賺不到

愛普生影像機器事業部自獲利最低點2009年算起,營業利益6年大增3.4倍,這是愛普生起死回生的主因。

碓井稔是如何改變局勢?這位愛普生創立以來最年輕的社長:「重新認識自己。」

2008年,愛普生從沒想過,已經沿用20多年的商業模式,一夕之間,忽然行不通。

2006年,愛普生印表機的營業利益還創下新高,一年賺進800多億日圓的利潤,當時,每月都慶祝業績不斷創新高。然而,金融海嘯後,市場競爭越趨激烈, 同業開始賠錢賣硬體。廠商賣一台2千元的印表機,需要消費者再買3次墨水才能賺錢,7千元以上高價機種得賣出5組墨水才有獲利。

相較於同業,愛普生的硬體賠錢,卻更無力在耗材獲利。

讓愛普生獲利模式破滅的秘密,竟然,藏在光華商場的小角落裡。這是在印表機產業裡,一直浮不上檯面的灰色地帶。

這群改機業者,在光華商場隨處可見。他們會跟消費者收新台幣1千元到2千元的改機費,把印表機改成「連續供墨」。改機後的印表機,就可以不受限制的使用其 他廠牌墨水。後者的價格是原廠的一半不到,單張列印成本是原廠的1/15。愛普生等於用虧錢價格賣硬體,卻又賺不到墨水的錢,形同兩頭空。

改革:跟敵人學習

 

「很多人改機,表示這是他們需要的」

但碓井稔走入了光華商場,跑到各國市場看完後,回到日本卻問大家,為什麼不跟這群改機業者學習?

「很多人都去改機,就表示這是他們需要的。我們做產品本來就是,應該做出客戶想要、需要用的東西。」

彎腰:回歸顧客價值

 

自砍獲利,做出顧客真正要的東西

甚至,它等於是把過去20多年深信的「賠硬體,賺耗材」信念,一次改為提高價格從硬體獲利。

一邊是已經沿用超過20年的成功模式,一邊是過去被認為非正規的灰色市場邏輯,大家都質疑,這是場豪賭。

翻身:缺口變優勢

 

更耐用,顧客不想換、對手跟不上

 

心念一改,策略缺口都變成優勢。

這位總強調「追根究柢,追求極致」的領導者,表面上看,他打破了沿用20多年的印表機遊戲規則,才得以翻身。但骨子裡,他把「聽客戶聲音」這件事做透徹了,才得以環環相扣的,替愛普生槓桿出最大的優勢。

但市場萎縮的現實,仍正在前面。這位拯救愛普生脫離最大虧損的領導者對我們說,接下來,愛普生要用進軍辦公室市場的方式突圍。雖然前景難料,但這次,他們是用自己選擇的策略,奮力前行。


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就業熱點 華泰名品城 桃園打響第一砲 Outlet名牌店 搶搭觀光財商機

今年堪稱是台灣Outlet元年,由華泰飯店第二代姐弟聯手打造的華泰名品城,第一期預計8月開幕,至少釋出數百個職缺,盼招募5成在地人。

很多到美日旅遊的民眾,都會將Outlet列為必逛景點,不只全家大小都能在園區內開心地吃喝玩樂,女生還能以「平民價格」入手名牌包,這種結合時尚與休閒的流行娛樂新體驗,未來不用出國也能享受到!

台灣Outlet元年 搶攻觀光商機

今年堪稱是台灣Outlet元年,除了第三季開幕的華泰名品城外,日本三井不動產投資營運的林口Outlet,年底也將加入這場大戰。業者紛紛引進國外 Outlet,看準的不只是本地購物商機,還包括國外觀光客的荷包。根據觀光局統計,去年來台的觀光客超過990萬人次,不但再創歷史新高,而且一口氣成 長190萬人,也打破過往紀錄,預估今年可破千萬大關。
為迎接千萬觀光客商機,今年不只H&M、Forever 21等國際時尚品牌登台,更有近10個百貨公司、購物中心開幕,其中高鐵桃園站的華泰名品城(Gloria Outlets)備受關注。華泰飯店副董、執行長陳炯福表示,Outlet第一期有近百個品牌進駐,以每品牌雇用5~6名員工估算,釋出職缺超過500 人。

華泰跨足百貨 突破傳統經營手法

飯店起家的華泰跨足百貨業,投資金額達百億元。華泰名品城幕後推手是華泰千金、現任華泰名品城開發部協理陳貞穎,她曾旅居美日多年,在國外生活時觀察到, 逛Outlet是當地人很重要的休閒生活;回台後發現台灣沒有大型Outlet,評估後認為台灣很有發展潛力,於是決定投入。

陳炯福說,百貨業在台灣是很成熟的產業,廠商經營方式單一化,「連續逛幾家百貨,你很難講出差別是什麼?」產業的單一化現象,不只發生在百貨業,各行業都 是如此,「有人賺錢,就有人跟著做,台灣要的是創新,但改變需要承擔風險。」陳炯福強調,無論是規模、設計、位置、經營方式,華泰名品城都與傳統購物中心 有區隔,最難的是「找點」,位置必須交通方便,又要離市中心夠遠,不會和百貨公司正面對戰,傷及正貨生意,才能吸引品牌進駐。

招募在地人為先 目標晉用5成

華泰名品城分4期開發,第一期今年8月開幕,第二期目前招商也已達5成。不同於傳統百貨模式,陳炯福表示,華泰將專注於「物業管理」,也就是「做個好房東」,「以樓管來說,我們扮演的是協助角色,而不是什麼都管的糾察隊。」

華泰名品城的經營團隊約30人,走「小而美」路線。陳炯福強調,華泰很重視在地人才培育,前幾年接手墾丁華泰瑞苑就大量雇用在地人,讓優秀年輕人留在家鄉 服務。未來知名精品品牌進駐桃園,將第一流的經營管理、服務手法帶到桃園,對在地人才培育也是加分。華泰名品城在招募對象方面,希望桃園人比例達5成,但 因客層涵蓋北台灣,所以也歡迎台北、新竹人士應徵。

勿因小確幸 喪失大確幸機會

雖然貴為集團執行長,但陳炯福經常親自參與基層同仁面試,也擔任青年培育計畫的「業師」。他認為,台灣年輕世代思維太相似,自信心不足,只想追求小確幸。他語重心長提醒,「不要因為小確幸而失去大確幸的機會。」

陳貞穎說,夢想要遠大,但做事要腳踏實地,她回憶在美國康乃爾大學念飯店管理時,一開學老師就勉勵同學,畢業後要成為業界最頂尖人才;但接下來4年,學校 傳授的觀念是,凡事都得從基層做起,一步一腳印。即使身為華泰千金,她到日本念書時,也在飯店做housekeeping,因為這是入行必經過程。

陳炯福指出,從事服務業一定要有服務熱忱,懂得察言觀色,喜歡主動學習,並且勇於嘗試。他特別強調「勇敢嘗試」,這種特質的人即使面對困難,也能看到新的機會,提出不同看法,這是各行業都需要的人才。

陳炯福說,求職不要一昧往高科技、網路產業擠,或將公司是否上市櫃當作唯一指標,重點是老闆肯不肯教,要學會獨立思考,才能找到真正的好工作。


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全台瘋纜車,救得了台灣觀光?

全 台已興建及規劃中的纜車多達十一條,台灣將晉升密度超高的「纜車島」?《天下》現場直擊爭議最大、進度最快的三大纜車計劃地:日月潭、谷關、北投,發現五 星級飯店、遊客中心、大商場的預定地,就在水源保護區、原住民祖靈地、危險崩塌地、台灣黑熊棲息地……。政府以環境危機換觀光政績,值得嗎?

煙雨朦朧中,位於日月潭西南岸的向山遊客中心,像個銀灰色的巨人,靜靜地在潭邊眺望涵碧半島。無邊際水池與潭面連成一氣,遊人如織,享受午後靜謐。

「我不想過去,每次去都很傷心,」邵族長老Hudun Lhkatana-marutaw(漢名高榮輝)告訴《天下》記者,「我在停車場這邊等你們,」說完又點了根菸。

邵族長老為何傷心?因為向山遊客中心周遭,是世居日月潭邊邵族人的祖靈墓地,邵語稱為「makaw」。高榮輝小時候常划著獨木舟到此,當時還沒有每天數以萬計的遊客、絡繹不絕的遊覽車。

只怕再過幾年,他會更傷心,因為一條近五公里長的纜車,正計劃要從向山遊客中心拔地而出,橫空劃破日月潭的寧靜。而遊客中心旁二.七公頃,現為停車場的空地,將會出現近三百間客房的BOT五星級飯店。

問題是,已過度開發的日月潭,能夠承受多少環境的負荷與摧殘?台灣人的心靈原鄉,還要為陸客觀光遭受多少變形與扭曲?

而這只不過是冰山一角。

台灣已興建及規劃中的大型纜車,加起來多達十一條。除了營運多年的木柵貓纜、日月潭九族纜車,爭議近二十年的北投纜車,還有南投日月潭向山—車埕纜 車、台中大雪山—谷關纜車、台中新社—大坑纜車、花蓮赤柯山—六十石山纜車、苗栗南庄—向天湖纜車、苗栗泰安—雪霸國家公園纜車等。小小的台灣,恐將成為 「纜車之島」。

日月潭直擊

 

開發已過度 遊客擠爆

早在十五年前,交通部觀光局日月潭國家風景區管理處就開始規劃向山到車埕纜車,跨越海拔八百公尺,與台鐵集集支線接軌。主要是因為日月潭的開發已近飽和,希望將遊客分流至車埕、水里。

世居在日月潭地區的邵族原住民,約兩百多人。造訪日月潭的遊客,一年已高達四七五萬人次,中國大陸觀光客就佔了三分之一以上。

開放陸客來台觀光後,日月潭經歷了爆炸性成長。日管處去年公布的「日月潭國家風景區觀光整體綱要計劃」指出,此區已有三十九家旅館與一七八家民宿(包含未合法者),共可提供三一二六間客房。目前還有十五家旅館在申請中,可望多提供二一二七間客房。

但同份報告也透露對過度開發的憂心:「受盆地地形與水力發電限制,環潭地區雖然景觀資源優異,但其發展腹地小,無法容納高強度之開發。」

然而,陸客與日俱增。觀光局調查,每十名來台陸客,就有九人會造訪日月潭。未來十年內,預估將達到每年七百萬人次造訪日月潭,也就是每天平均有近兩萬遊客擠爆小小的日月潭。

同樣是湖泊景區,日本怎麼經營觀光?訪京都必遊的琵琶湖,每年有三千多萬人次造訪,是日月潭的六倍,但琵琶湖的面積是日月潭的八十五倍大,旅遊品質天差地遠。

三月二十六日早上八點,高榮輝划著黃藍相間的小船,載《天下》記者到他口中的wazaqan(日月潭的邵族語名,意為「海」),此時水面平靜無波。十點左右,白色的、粉色的、像水上樓閣的中式畫舫等各式遊船甦醒過來,大聲公此起彼落,小船幾次被浪打到幾乎翻覆。

日管處雖對日月潭遊船實施總量管制,但高達一三九艘的大小遊艇,每天船班多達兩千多班次,激起的船浪拍擊岸邊,不但讓岸上幾千棵樹倒塌,更沖刷泥沙淤積湖底。

台灣護樹團體聯盟發起人張美惠,前往日月潭考察後說,「再這樣下去,二十年後日月潭可能會被淤沙淹沒消失。」

潭邊旅館的廢水,也讓環保人士憂心。三月缺水時,護樹聯盟發現,潭邊許多飯店疑似將未處理的生活廢水直接排入潭內。儘管業者叫屈,但相關現象已凸顯日月潭面臨過度開發、「竭澤而漁」的瓶頸。

觀光客暴增、環境持續惡化,向山—車埕纜車(以下簡稱向山纜車)變成分散人潮的重要方案。沒想到,向山纜車案卻引爆了新的環境危機。

日管處規劃,纜車的另一端,落在台鐵集集線車埕站附近的台電棄渣場,將開發成十四公頃的「水里大彎服務區」,包括遊客服務中心、主題商場、度假旅館等。

問題是,這塊地可能嚴重威脅水源地。長期關心此案的荒野保護協會指出,此服務區不僅位於經濟部公告之「水里自來水水質水量保護區」範圍內,也在環保署「飲用水水源水質保護區」範圍內。

難題一:嚴重威脅水源保護區

「根據經濟部和環保署的法令,都不能開發,」荒野台南分會環境培力組組長張讚合說,因為發現環境敏感,目前水里大彎案環評程序已經暫停,靜待範疇界定。若此區位於兩個水源保護區屬實,本案可能胎死腹中。

三月中旬,新任南投縣長林明溱為了替水里大彎案解套,有意改選附近的車埕國小為纜車場址,並率縣府主管前往勘查。

《天下》記者循線追蹤到車埕。這間近六十年歷史的迷你國小,學生僅十五人,南投縣府已拍板定案,今年八月將廢校,與水里國小合併。

記者造訪當天下午,小朋友們在球場上開心地踢球,讓人感覺不出即將廢校。

「應該不可能吧,」聽聞記者詢問纜車站計劃,在車埕國小任教的柯老師露出不可置信的表情說,「這邊腹地很小耶。」她說的沒錯,車埕國小校地面積僅○.七七公頃,不到水里大彎服務區預定地的十八分之一,要如何像變魔術般容納遊客服務中心、商場與二五○間房的飯店?

日管處回應,車埕國小及附近原木材加工廠用地,加起來共約六公頃,將作為纜車站備案。待縣府範疇界定完成後,若確實影響到水源保護區,原水里大彎服務區可能縮小範圍後重送環評,也可能移往車埕國小,縣府與日管處都還在評估各種可能性,但向山纜車案勢在必行。

「消失的祕密花園」是車埕國小網站的副標題。沒想到,這間即將消失的迷你國小,還可能肩負完成日月潭纜車夢的重大任務。

水源保護區問題若無解,車埕國小腹地又不足,向山纜車案在水里這一端無法落腳,恐怕無以為繼。

回到日月潭邊,一談到向山纜車與飯店BOT案,邵族意見領袖、部落會議議長巴努嘎巴暮暮(漢名毛隆昌)就激動說,「絕對不同意祖靈地蓋飯店和纜車,不能做歷史罪人!」


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人人看見你就笑 職場社交DO&DON'T 變身萬人迷

問對問題 初次見面就喜歡你

DON’T : What do you do?(你的職業是什麼?)

DO : Are you originally from [wherever the event is], or did your business
bring you here?(你是在地人嗎?【無論在什麼場合下】還是公司派你來的?)

說明

 

初次自我介紹(initial introduction)後,請不要問對方「What do you do?(你的職業是什麼?)」。如果你問這個問題,對方的回答鐵定會很乏味(bland answer)。在進行電梯行銷(elevator pitch)的人會因為一直問相同的問題而感到乏味,聽的人要假裝感興趣也會很乏味。但是,如果你問一些具有思考性的問題,對方經過深思熟慮後,反而會覺 得比較不生硬且有趣,你也可以同時得知對方的職業是什麼。

補充

 

電梯行銷(elevator pitch)是什麼?

當你有幸跟你想要討好的人搭同一部電梯,這時你們共處密閉空間,你得在對方出電梯前讓對方記住你這個人,所以要確保你的電梯行銷能信手拈來才行。因此,在 這短短的時間內,你必須快速介紹你自己,並且問一些有趣的問題,讓對方對你留下不錯的印象,搞不好還能因此找到潛在投資人呢!

你還可以說

1. Do you often travel for business?(你常出差嗎?)

2. Do you like to travel?(你喜歡旅行嗎?)

3. What other similar events have you recently attended?(你最近還出席過什麼類似的場合?)

4. What has been the highlight of this trip been so far?(這趟旅行到現在有發生什麼有趣的事嗎?)

「共通點」就是話題製造機

DON’T : I pretty like the presenter. I think he is charming and inspiring.(我蠻喜歡那位主持人,我覺得他很迷人而且具有啟發性。)

DO : I thought the presenter did a good job. What did you think?(我覺得主持人表現得很好,你覺得呢?)

說明

想要讓話題持續,你應該讓對方回答一些問題,而非自顧自地發表想法,像是在活動中詢問「What did you think of the speaker?(你覺得這個講者講得如何?)」就是讓話題延續的最基礎問題。另外,你還可以問一些跟節目主持人(presenter)、當晚的精彩節目 (roundtable)有關的問題,例如︰I really liked that quote by the main speaker. I agreed with his conclusion. Do you have any thoughts about his conclusions? (我覺得主講人引用的那句話很不錯。我認同他下的結論,你覺得他下的結論怎樣?)或是What are you finding most valuable about this event? (你覺得這活動哪部分最有價值?)

此外,當你跟對方還不熟時,就找共通點來聊!或是談談你們周遭的環境(your immediate surroundings)。比如說,在活動結束後,你想要去附近餐廳吃晚飯,並且合理且自然地邀請對方時,就可以問︰How long will you still be in town? If you have time, we might meet for lunch or dinner tomorrow? (你會待多久?有空的話,明天要不要一起吃個午餐還是晚餐?)或是Can you suggest any good restaurants nearby?(你能推薦一下附近的餐廳嗎?)

你還可以說

如果對話持續進展(progresses further),你還可以提出以下的問題:

1. What does an ideal day look like in terms of who you meet with or your key priorities?(談到跟人開會或是優先要辦的事項,要具備什麼樣的條件才能叫做理想的一天呢?)

2. What’s your favorite part of your work?(你最喜歡工作的哪個部分?)

(問這個問題時氣氛通常是愉快的,如果你不知道該不該問對方最討厭工作的哪個部分,我的建議是,除非你們是同業(unless you're in the same line of work.),不然就別問。)

3. How did you get the job you have?(你是怎麼找到這份工作的?)

(大家都喜歡講自己的故事,給對方這個機會,然後認真傾聽,對方就會喜歡你。)

4. What made you decide to major in……?(你為什麼會主修……?)

5. What made you decide to attend (name of school)?(你為什麼會去讀(學校名稱)?)

6. What made you decide to go into the ……business?(你為什麼會從事……業?)


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