你真的了解顧客的需求嗎？三間水果店的故事

作者： 整理/王紫炘 | 經理人月刊 – 2015年5月9日 上午10:26

一條街上有三家水果店。
有一天，老太太想買水果，先走到了第一家店，問老闆：「有賣李子嗎？」
老闆馬上出來招呼：「老太太，買李子啊？我們家的李子又大又甜，剛從產地採摘送來，很新鮮喔！」沒想到老太太一聽，立刻掉頭就走了。

接著，老太太來到第二家水果店，同樣問老闆：「有賣李子嗎？」
第二位老闆也馬上迎上來招呼：「老太太，買李子啊？」「是啊！」老太太說道。
「我們家的李子，有酸的、有甜的，你要買哪一種？」
老太太說：「我想要一斤酸李子。」
於是，老太太和第二位老闆買了一斤酸李子，心滿意足的回去了。
第二天，老太太來到第三家水果店，還是一樣問：「有賣李子嗎？」
「老太太，買李子啊？」「是啊！」老太太說道。
「我們家的李子，有酸的、有甜的，你要買哪一種？」
老太太說：「我想要一斤酸李子。」
第三位老闆一面包李子，一面和老太太閒聊：「來這的客人，通常都喜歡買甜的李子；你為什麼要買酸的呢？」「喔，因為我媳婦懷孕了，最近特別想吃酸李子啊！」
「哎呀！那可要恭喜你老人家，要抱孫子啦！您的媳婦有這樣照顧人的婆婆，真是好福氣啊！」
「哪裡哪裡！懷孕當然要吃得好，胃口好，營養才會好啊！」
「是啊，懷孕期間營養的補充真的很重要，要多吃些高蛋白的食物，小孩才會長得快。我還聽說，懷孕多吃些富含維生素的水果，小孩會變更聰明喔！」
「真的啊？你知道哪種水果，維生素含量比較高嗎？」
「網路上都寫說，奇異果的維生素最高了！」老闆回答。
「那你有賣奇異果嗎？」
「當然有！我這邊進口的奇異果，個個大又多汁，維生素最充足了，你要不要先買一斤回去給媳婦嚐嚐？」
就這樣，老太太不但買了一斤酸李子、還多帶了一斤奇異果回家。之後，幾乎每隔一兩天就來這家水果店買水果。

小故事‧大啟示：

你真的了解顧客的需求嗎？或只是憑自己的經驗，臆測顧客的喜好呢？
在這個故事中，第一位老闆沒有去了解顧客的需求，直接推銷自己覺得好的商品，所以失敗了。第二位老闆比較聰明，有主動了解顧客的需要，多問了一句「你要酸 的還是甜的？」，因此成功賣出了一公斤的李子。第三位老闆更厲害，還發現了老太太需求背後的原因，是家中有懷孕的媳婦，因此讓老太太一試成主顧，除了多買 一斤奇異果，之後還不斷光臨。

無論你的工作是行銷、業務，或是企業經營者，都應該時時刻刻地問自己：顧客真正的「核心需求」是什麼？若其中有任何疑惑，千萬別憑空猜測，而必須勤於與顧客溝通、主動探求背後的原因。這樣，你才能切中需求，提出對方願意埋單的解決方案！

（本文取材自《微信營銷與營運解密》，機械工業出版社）