礁溪老爺酒店：開口聊出職場實戰力！
2016-04-18 12:59
【文／Yu Lai】
「為客人帶來意想不到的驚喜與感動，是我們最驕傲的時刻！」礁溪老爺酒店人資副理楊詩琳表示，「能夠接觸到來自世界各地的客人，也是吸引夥伴留在這裡服務的原因之一。」
礁溪老爺酒店座落於宜蘭五峰旗風景特定區中，距離礁溪市區僅2公里，卻毫無車馬喧囂，具有依山傍水的悠閒寧靜。開闊舒適的空間、放鬆療癒的溫泉，加上親切貼心的服務，讓到訪的國內外旅客絡繹不絕。
「國外旅客眾多，加上我們是外交部接待外賓、邦交國領袖、以及海協會參訪的指定接待飯店，一些跨國企業客戶的重要會議也都會在此舉辦，所以十分重視同仁的語言能力。」楊詩琳指出，老爺酒店對第一線櫃台人員及禮賓接待人員的語言能力要求最高，除了英語要有多益測驗（TOEIC）650~750分程度，還特別安排幾位能說日語、法語或西班牙語的同仁，讓各國賓客都能有像是在家鄉一樣的自在感。
「聊」出細膩服務品質 小貼心大驚喜
「許多貼心的服務都是和客人『聊』出來的！像外國人喜歡叫room service，對我們來說都是一次次運用英語溝通能力、打動客人的機會。」楊詩琳分享，曾有員工為一對美國夫婦帶房，在途中聊了幾句，得知他們入住老爺酒店，是為了慶祝結婚週年，於是在客人用餐時送上紅酒，客人驚喜不已，也對酒店的服務留下好印象。
「還有一次來了一家人，小朋友想喝西瓜汁，但菜單上沒有這道飲料，負責接待的外場服務人員，竟然自己在廚房找到要當作餐後水果使用的西瓜，請內場夥伴幫忙，當場『變』出一杯冰涼的西瓜汁。」細節創造感動，這些細微的體貼來自於老爺酒店賦予員工一定程度的決定權。「從打開大門迎賓開始，每位夥伴都可以自主判斷並決定提供哪些特殊的服務，而其他同仁則會同心協力完成。」楊詩琳說，「如果服務人員看到菜單上沒有西瓜汁就二話不說拒絕客人，不主動尋找解決方法，就失去了一次感動客人的機會。」
「不要怕犯錯，敢開口就對了！」鼓勵員工主動，也是礁溪老爺酒店培訓員工英語能力的核心理念。「公司提供免費的英、日、韓語飯店會話課程，全公司同仁都可以自由報名參加，最終希望不只是負責接待客人的服務人員要練好英文，而是每位員工都能提升英語力。」
礁溪老爺酒店人資副理楊詩琳表示：語言力是讓你脫穎而出的關鍵。
大膽開口說 立即提升英語實戰力
楊詩琳說明，每一期會話課約持續10週，每次上課約1~1.5小時，不把時間拉得太長，讓員工在沒有壓力的環境下學習。「許多夥伴上過課之後，漸漸敢開口說英語，上次經過負責水電維修的工程部，還聽到兩位大哥在互相練習對話，真的非常感動！」楊詩琳笑說。
有趣的是，老爺酒店所有的外語課程皆由同一位外籍老師授課，「熟悉、親切的老師，也是讓夥伴放鬆學習、大膽開口的好方法。」除了基本的飯店會話，還有一些專業英語課程，是老師和學員在閒聊中產生的火花。「像是同仁煩惱不知如何向國外客人推薦酒類，我們馬上就開課教大家用英語介紹葡萄酒。」
課後的口說能力驗收，則採取情境式測驗，例如實際接待老師至餐廳用餐，當場用英語提供服務。「我們發現在真實工作環境做測驗，對同仁未來的實際應用更有幫助。」此外，也提供多益測驗費用的全額補助，進步100 分以上更有獎金。「若同仁未來想要升遷、外派，英語能力的成績證明不可或缺。」
有快樂的員工 才會有快樂的客人
老爺酒店在海外有帛琉、西貢、模里西斯、尼加拉瓜等據點，若是英語能力不錯，專業資歷也夠，就有機會輪調海外歷練。「之前派駐帛琉的同事，每天都跑去潛水，曬得一身黑，一口流利的英文帶點菲律賓腔，連個性好像都感染了熱帶民族的熱情呢！」
「我們相信有快樂的員工，才會有快樂的客人。」楊詩琳表示，服務業注重的是人與人之間的連結，用心創造獨一無二的體驗，是勝出的關鍵。想要加入飯店業的新鮮人，先要確定自己的熱忱所在，不妨趁年輕透過打工、實習等機會多方嘗試，深入瞭解產業，「久了之後不用找工作，工作自然會找上你。」
她也強調：「態度、同理心、能夠與人合作都是基本功，語言力則是造成差異化、讓你脫穎而出的關鍵，最好在畢業前就準備好成績證明，讓雇主看得見你的實力。」
礁溪老爺酒店職務英語力需求
櫃台／禮賓接待：介紹飯店服務，能進行一般社交談話，主動瞭解客人需求，甚至是介紹旅遊景點等（需多益650分以上）。
餐飲服務：帶位、介紹餐點、點餐等簡單會話。
司機：簡單的問候。
房務：公司製作英語小卡，有溝通需求時出示
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