跨文化溝通 要剝開洋蔥
2016-04-27 03:49 經濟日報 楊珮玲
你好不容易進了自己夢想中的外商公司，全心投入工作。前陣子剛和亞洲總部主管通過視訊做年度考績面談， 感覺上主管在面談時花了很多時間稱讚自己的工作哪兒做得好，只在後面的時間提到了一些改進的建議。
你心想：考績一定沒問題。但結果卻讓自己大吃一驚，完全比自己預想的低太多。「那個主管是怎麼回事？明明就告訴我我做得好，怎麼結果這麼差？是說一套做一套的那種雙面虎嗎？真不想幹了。」
事實是：上司來自一個給予回饋時絕對從「肯定」開始的文化，他最後談的那些建議才是他整個評價的重點。
不管你是否意識到或喜不喜歡，橫越國境和跨越文化的商業行為正快速增加中。
也許你努力地學習英文或第二外國語，也許你也奮力觀察常去國家的外在行為舉止或穿著打扮，但每次和外國客戶或外國人接觸時，總是好像什麼地方不是完全理解，就算同是講英語，也好像總有些隔閡或誤解。但深究原因時卻找不出什麼好答案。
恭喜你！如果你已有這些感受，你已跨出了跨文化溝通的第一步，也就是觀察到或感受到這些現象的背後「似乎還有些什麼看不到的東西」，在左右著我們每天和出身於不同文化者的溝通。
這些「看不到卻很重要的東西」，在跨文化溝通理論裡常被形容為「冰山」或「洋蔥」現象。就像我們到了紐約或東京，看著人們的穿著打扮或講話方式，這些外在現象就像冰山浮在水面上的一角或是洋蔥的外皮一般，如不深究，我們可能就會以這些表面去概括這個國家或這個城市的文化。
但如果我們透過更多接觸當地人事物機會和適當的學習，我們可以有機會看到冰山露出的一角下其實有更大一塊基盤，或是洋蔥裡還有好多好多層面，這些表面上看不到的東西，才是真正左右這個文化中人們的價值觀和作事方法的因素。
根據研究，許多跨國購併案或外派人才工作，如果最後的結果不佳或失敗的話，其中未能意識到和適當處理調適彼此間「文化的衝突」（可能包括國家間或企業間文化的衝突），常常是最大的原因。
這些衝突可能來自各文化中根深柢固的差異，例如溝通方式、決策模式、評價方式、領導和權力結構的認知不同等。如果沒有理解這些差異，只憑自己原來的文化系統去評價對方的行動舉止，都可能造成誤解和彼此不快，進而影響生產力，甚至導致最後合併公司數年後的決裂。
聽起來要了解的事實在太多了，該從哪兒著手？許多專家的第一個建議都是「從理解自己本國或自家公司文化特色」開始， 知道自己的文化或企業溝通模式傾向直接還是委婉、決策是共識還是以上為尊、家庭與工作的分際、權力是集權還是分權、組織結構是階層還是平等…。
當你真正「知己」後，就是跨出「知彼」的第一步。
（作者是專欄作家及美國人力資源證照協會(HRCI)所認證的全球人力資源管理師Global Professional in Human Resources—GPHR）
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