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星野佳路創新服務 成就一流企業

身穿黑色襯衫、戴著黑色鏡框的星野集團董事長星野佳路，俐落地蓋上貼滿旅遊貼紙的黑色筆電，熟練地從懷中掏出一張名片，名片一角貼著富士山雲海的小貼紙，讓圓形LOGO更顯得風情萬種，「這是特別版的哦！」他說。

星野集團的細膩和魅力，從一張小名片就開始展現。

打造頂級度假飯店

星野佳路是日本旅館界的傳奇人物，擁有「旅館救星」的美譽，也是年輕企業家、創業家的偶像，日本知名生活雜誌今年評選「最值得向世界誇耀的日本人」，他和軟體銀行創辦人兼社長孫正義、豐田汽車社長豐田章男、蔦屋書店社長增田宗昭等四人成為雀屏中選的企業家。

在31歲那年，他接下輕井澤的80年家族事業，當年老舊的旅館設備、龐大的家族股東，拚不過新飯店，生意慘澹；短短24年的時間，在星野佳路融合日式、西 式的「扁平式管理」之下，不僅讓「虹夕諾雅輕井澤」成為日本頂級度假村的代名詞，事業版圖更擴展至35家旅館和度假村，甚至跨足大溪地、峇里島，年營收逼 近400億日圓。

《遠見雜誌》日前出版星野佳路新書《一線員工成就一流企業》，他也應邀來台演講「組織創新打造創新服務」，在台灣觀光產業引發一股旋風。

星野佳路日前接受本報專訪表示，日文書名是《星野リゾートの事件簿》，原意是希望大家不是只看見星野集團的成功，而是看見如何透過扁平式管理，去解決集團發生的種種問題。

然而，扁平式管理說來簡單，如何去適度擴大管理跨距，處理龐大的決策數量，又是另一項考驗。

鼓勵員工表達意見

星野佳路指出，扁平式管理反而比較輕鬆，如果所有決策都要自己來，最後只能說YES或NO，反而是無形的壓力，相反的，如果員工可以自由表達意見，反而可以輕鬆地挑出自己覺得最合適的來執行。

「這個過程會接觸到許多事務，難免會讓人覺得『混亂』，但是『混亂』是必要的」，星野佳路大笑說道，「對星野集團來說，這種『混亂』反而是解決問題的方法」。

所謂的「混亂」，其實就是熱烈討論的環境。星野佳路回憶，畢業後曾到大飯店工作，發生一件印象最深刻的事情。

當時參與某個經營會議，員工一片鴉雀無聲，靜靜地聽取高層下達指令，沒想到會議結束後，員工反而在休息室熱烈討論。

「員工可以自由議論，真的非常重要」，星野佳路強調，星野集團不認為總經理最重要，組織應該要扁平化，任何人都要能自由發表意見，這也是星野企業文化中最重要的一環。

自由議論的文化並非一蹴可幾，星野也歷經了一段時間的經營，才讓員工放下疑慮，其中「ALTS磐梯」的改革過程堪稱代表。

當年，新進員工川村從租借滑雪板的日常工作，開始察覺服務有許多不貼心的地方，卻苦於自己才進入公司兩三個月，不敢貿然發言，直到有一天，某個部門挪用嬰 兒午睡房，川村多次溝通無效，認為和星野的服務理念背道而馳，一怒之下發了公司群組信，沒想到，第一個回信的竟然是星野佳路。

「別認輸，加油，新人！」星野佳路並沒有直接介入經營，反而營造了熱烈討論的空間，以此為契機，員工、部門負責人、總經理都加入話題，重新聚焦在顧客滿意度上。

經營不倒閉的公司

「經營出狀況的旅館有個共通點，問題不在員工，而出在經營者」，星野佳路犀利地直指核心，「站在第一線的員工永遠都是希望讓客人滿足，但經營者不知如何經營，營運才會出狀況，此時，把經營者換掉，激發員工的想像力和創造力，才能挽救旅館」。

星野佳路重視日式傳統款待文化，卻也有西式扁平式管理風格，「我們沒想過取得平衡，而是各取精華，營造屬於星野獨特的文化」，他說。

西式旅館服務類似上對下的主僕概念，旅館會盡力滿足客人需求，但日式款待文化則是平行的，「未必要100%滿足客人的需求，而是營造『非日常』的環境」，星野佳路舉例，像是虹夕諾雅輕井澤就沒有電視機。

雖然星野集團在日本已經是度假村領導品牌，預計15年內將在全球邁向百家度假村，但星野佳路表示 ：「我對營業額、飯店數沒有追求，我只是單純希望能創造一家不會倒閉的公司。」