永遠只做小生意：解構螞蟻金服的創新思維
2015-09-14 14:31:58
今年初時，本刊就曾經報導過，大陸的移動支付已經深入民眾的日常生活（兩岸大不同！大陸行動支付成長噴發 台灣發展龜速設限多）。對於正要起步的台灣支付產業來說，即使兩岸的金融消費環境大不相同，但是「抓小放大」以及「擁抱監管」的經營思維，絕對值得借鏡。
今年號稱是台灣的行動支付元年，銀行、電商業者都紛紛推出自己的支付平台，更把O2O（Online to Offline，虛實整合）、LBS（Location-Based Service，行動定位服務）等專有名詞背得滾瓜爛熟。
但是，法規通過了，平台上線了，接下來該怎麼讓顧客買單，其實每個人都沒有把握。在8月21日舉行的「第三方支付與電子商務論壇」中，螞蟻金融服務集團台灣市場負責人辜瑞祥提出忠告：一開始，先做小生意就好。
第三方支付只是銀行的補充性業務
在台灣待過銀行與電商產業的辜瑞祥認為，第三方支付其實是正統金融服務的補充性產業。「簡單說，就是銀行不做的，我們拿來做。」他舉例，現在螞蟻金服版圖 中的芝麻信用，就相當於台灣的聯合徵信中心，建立客戶的信用資料庫。因為中國大陸沒有類似的金融徵信機制，所以中小企業與個人貸款不易；有了芝麻信用後， 專攻小額貸款服務的螞蟻小貸才有辦法實現（見圖2）。
從支付寶、餘額寶的經驗來看，辜瑞祥認為，螞蟻金服能夠發展成如今規模，靠的是三項創新思維：
1. 只做小生意
如果一年的業績目標是一萬元，你會選擇找一次就能達成目標的大客戶，還是一萬個只能做一元生意的小客戶？
如果只是要讓業績達標，相信許多人都會選擇抓著大客戶不放，但螞蟻金服卻選擇照顧每一個小客戶。辜瑞祥解釋，雖然大客戶可以很快滿足業績目標，但是當景氣不好時，大客戶為了生存很可能先凍結支出，而且市場上也不可能一下子就找到第二個大客戶，營運風險其實很高。
另一方面，先從小客戶著手看似不符成本效益，其實好處多多。首先，因為來往的金額小，對客戶負擔不大，不至於受到景氣影響；其次，金額小也代表交易的頻率 高，客戶對這項服務的依賴性高，不會輕言離開；第三，只要產品設計得宜，客戶規模與交易金額都會持續增加，意味著這種模式的成長潛力，遠比只抓住大客戶還 要高。就是這種「抓小放大」的思維，讓支付寶在中國的第三方移動支付市場中，吃下了將近80%的市佔率（圖3）。如果一年的業績目標是一萬元，你會選擇找 一次就能達成目標的大客戶，還是一萬個只能做一元生意的小客戶？
2. 獲利目標：一年只賺一塊錢
既然只做小生意，一開始的獲利目標也不用太高。辜瑞祥表示，螞蟻金服CEO彭蕾要求的年度獲利，只有一塊錢。
設定那麼低的獲利目標，只為了把每一分力氣都花在產品上。辜瑞祥表示，螞蟻金服的每個子公司都不設業務人員，完全靠用戶口耳相傳來推廣。因為沒有獲利壓力，只要客戶願意買單，螞蟻金服可以盡情地開發各式的支付應用，讓更多用戶被納入螞蟻金服的體系當中。
舉例來說，在台灣用悠遊卡付計程車資才剛要上路，但是在大陸只要用app叫車付款，或是在車內刷QR Code付款都已經行之有年；或是災難後舉辦的大型慈善活動，台灣是需要捐款人打專線電話進去以安排匯款細節，但大陸卻是直接在電視螢幕上打出QR Code，捐款人只要設定好捐款金額，手機對一下電視螢幕就自動完成匯款。如果螞蟻金服年年成長的獲利目標，這些新應用恐怕也難以出現。
3. 擁抱監管
在台灣，業者常常抱怨政府是創新的最大阻礙，但對螞蟻金服來說，與監管單位充分合作卻一直是最高指導原則。
辜瑞祥表示，螞蟻金服並不把自己當成金融業，但為了滿足金融監管當局的要求，每一張該有的特許經營執照都不缺。他認為，業者往往都覺得自己的技術或營運模 式很創新，卻沒辦法說服行政機關。「應該要換個方式，用監管者的角度去思考，怎麼做才能讓他們接受？」他強調，整個世界變化速度實在太快，業者如果能夠協 助行政部門學習進步，對於雙方都是好事。
儘管台灣跟大陸的金融環境大不相同，螞蟻金服的事業項目移到台灣也不見得會成功，但是他們的經驗還是許多可供學習之處。尤其是認真服務每一個小客戶、而非盲目追逐大客戶的思維，對於總是執著於大產量、大訂單卻面臨轉型困局的台灣廠商來說，可能就是一條柳暗花明的新出路。
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