SharE KnowledgE

經濟學沒有告訴你的事

外銷業務部的新進同事正在受訓，看了許多客戶的往來郵件，以討論個案成功或失敗的因素。一位同事詢問：「除了價格之外，客戶真正在乎的是什麼？」這個基本問題，其實對很多資深的業務人員來說是很好的歸零思考。

國際貿易的業務行為九成透過電子郵件和電話進行，業務人員要透過文字、聲音來建立信任感並促成交易是很大的挑戰，而許多客戶的確不是以「數字」為採購決策的唯一考量。

我認為業務人員的首要職責是「回應速度」。有時因為客戶的信件過多，或是客訴問題處理不易，甚至是業務人員的工作態度沒有上緊發條，我們錯失了重要訊息的回覆時效。

回應速度的快慢表面上是「理性」因素，事實上它是十足的「感性」因素，一位業務人員的積極度從中表露無遺，客戶對供應商的信心強弱正是由一點一滴的印象分數累積而來的。

其次，是訊息交換的「完整性」。多數客戶都希望盡快進入價格議題，業務人員若是過於躁進不斷提供報價，但是對每個詢價個案的背景資訊未充分判斷，包括：客戶的營運型態、通路類型、適合產品項目等，就會流於「價格導向」的對話。

因此業務人員一方面必須蒐集完整的客戶端資訊（買方），另一方面也要傳達完整的解決方案資訊（賣方），讓交易過程的「價值」被充分討論，而非僅在價格。

第三點是「友誼」的建立。我們當然不可能在初次溝通就和客戶一見如故，但是有經驗的業務人員懂得在互動過程找到「感性」關係的切入點。

適時禮貌性的關心工作或休假狀況，出貨、收貨過程多一些額外的提醒，偶爾找到與業務無關且雙方都感興趣的話題，這些日常所建立的友誼，遠比訂單需要臨門一腳時的各種談判或締結技巧來得有用。

國際貿易運作的原始精神是「比較利益法則」，透過商品的交換讓買賣雙方都得到更高利益，商業對話理所當然都圍繞在規格、價格、交期等「理性因素」，這是經 濟學教我們的事。但是，教科書著墨較少的是，世界上所有交易都是透過「人」來進行，「感性因素」才是完成交易最關鍵的最後一哩路。

（作者是管理顧問，本專欄每周四刊登）