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業務最前線／發掘客戶施力點

完成一筆消費市場（B2C）的交易，如同一次投籃或射門得分；而促成一件產業市場（B2B）的交易，就像爭取一整場比賽的勝利，耗費的時間較長，難度和變動因素也增加許多。

尤其是取得企業客戶的第一筆訂單，如同推動一顆龐大又沉重的球體。要一次讓球滾動、跑動起來是艱鉅的任務，愈大的球體（愈高產值的客戶），需要愈長時間、 愈多力氣的推動。但是只要找到施力點、施力的方式，再難推動的球體也會一步一步地位移，而且愈來愈快、需要的力量愈來愈小。

什麼是最初的施力點？它絕對不是數量金額龐大的訂單，就像我們不預期第一秒鐘就看到球體快速前進。與新客戶接觸初期的施力點，不外乎「信任的累積」與「承諾的深化」，而且都是從小處著手。

在期限內提供完整、有品質的資訊給客戶（簡介資料、產品訊息、技術資料等），就是逐步累積信任的一個過程。不要小看一通電話、一封郵件的溝通，許多理性的 客戶正是從這些小動作，對供應商和業務人員進行謹慎的評估。聰明的業務人員把握這些機會，信任也是積少成多、聚沙成塔而來的。

當業務人員可以累積客戶對他的信任，下一步就是驅動客戶更多、更深入的承諾。客戶對自身需求和營運狀況更具體的描述，樣品試用、測試的實際計畫，甚至是預先討論未來生產、包裝、運輸的合作細節，這些都是業務人員可以引導客戶做出更具體承諾的「施力點」。

許多業務人員對上述議題的掌控性不足，就把無法促成交易的因素單純地歸納為「價格太高」、「需求不足」等太過簡化的結論。只能找尋「價格接受度高、正巧有需求」客戶的結果，就會陷入績效起伏大、客戶掌握度低等困境。

因此，B2B業務人員必須體認到，既然自己要推動的是一顆相對龐大、相對沉重的球體，找到逐步前進的施力方式就非常重要。

一場比賽的勝利，是由許多單次得分累積而來；一顆看似難以撼動的球體，也是透過許多小的、有效的施力逐步改變它的位置和動能。如果你找得到正確的施力方式，企業客戶的經營就不會陷入「非壹即零」的困境。而且那些賽場上的常勝軍，都是從這些基本功夫做起的。

（作者是管理顧問，本專欄每周四刊登）