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【經濟日報╱何秀玲】

阿瘦皮鞋中壢店店長翁秀怡藉著貼心服務，以客養客，創造百萬元月銷售業績。她認為銷售員提供客戶「最感動的服務，就是客人想不到的服務！」

翁秀怡民國94年擔任銷售人員，96年成為桃竹14家門市首位當月個人銷售業績達到百萬元的銷售人員，單筆銷售金額更曾高達12.5萬元。99年擔任店長時期，更曾為店裡創造單筆團購26萬元傲人成績。

「做好基本的服務，客戶會願意買單。」翁秀怡說，她達到百萬元銷售的機會，是一位男客人帶父母來看鞋。她觀察到，兒子都找鱷魚皮製成的特殊鞋款，應是要幫年邁的父母購買好穿的鞋子，同時她也發現兒子是老主顧。翁秀怡耐心地介紹鞋款，主動和客戶聊天，了解客戶買鞋的原因，並且替鞋子塑造獨特的價值，客戶因此買了五雙高單價的鞋子，讓她成為當月銷售業績達百萬元的銷售人員。

貼心舉動 帶來業績

她認為銷售員存在的功能，不只是銷售而已，「與客人聊天，建立關係很重要。」銷售員除了給客戶基本的問候，必須找機會與客人聊天，不給客人一定得購買產品的壓力，以服務感動客戶，讓客人來店裡，彷彿來到自己家一般。

翁秀怡認為，銷售員應該提供客戶窩心的服務，才能和其他的銷售員產生區隔。客戶進入店中，倒茶給客戶喝並不特別，她曾在客戶穿好鞋子後，蹲下幫客戶整理褲管、繫鞋帶，讓客戶印象深刻，因此貼心舉動，向她購買鞋子。

也因她記憶力強，能記得客戶曾經買過的鞋款，所以當客戶走進店裡，不需要讓銷售員再詢問喜歡何種鞋款，如此的用心，讓許多客戶感到倍受尊重，轉介紹客戶多，以客養客，培養了翁秀怡的顧客群。

翁秀怡還有一個貼心服務。她發現，客戶穿高跟鞋，若沒穿絲襪，穿著時間一長，會磨破後腳跟，她主動將高跟鞋後塗上鞋蠟，比顧客早一步發現問題、處理問題，客戶自然會感受到銷售員所給予的貼心服務。

她也回憶，有位客戶到店中挑鞋，神情看來有些憂傷。翁秀怡心想，客戶到店中挑鞋，不是應該開開心心的嗎？於是她嘗試和客戶聊天，問是否要挑鞋給家人，他回答翁秀怡，自己沒有家人，讓翁秀怡當下一愣。

她觀察到客人身上的圍巾和帽子特別別致，經詢問後兩人便打開話匣子，後來他告訴翁秀怡，妻子和小孩因故過世，讓翁秀怡紅了眼眶。客戶購買鞋子之後，她由客戶資料卡得知對方是當月的壽星，為了給予客戶如家一樣的溫暖，她和其他員工一起幫這位客戶唱生日快樂歌，讓客戶感動不已。

曾有客戶到店內，一開始便說「今天沒帶錢，也不需要服務我」，讓翁秀怡印象深刻。雖然客戶表達只想隨意看看商品，她卻認為，客人進來店裡，都是「買服務」，她仍熱情地介紹鞋子，讓客戶試穿。

「客戶對銷售員的第一印象很重要，希望讓客戶感受不一樣的服務。」客戶因她的熱情招呼，當天買了兩雙鞋子及六雙襪子，並辦了一張會員卡。這兩位客戶，都於後來成為她的忠實主顧。

以貌取人 銷售大忌

已經成為資深區店長的翁秀怡表示，許多新進銷售員最常犯的錯誤，是預設立場，以為觀察客戶的外表和態度，就可以判斷對方會不會買鞋。就像剛剛她所提到的例子，看似普通穿著的客戶，雖然開口就說沒有帶錢，但銷售人員如果當下放棄服務客戶的機會，也等於失去了成交的時機。

談到99年獲得團購26萬元的店業績，翁秀怡臉上露出驕傲的笑容。相對一般零售業被動在店中等客戶，翁秀怡則採取主動，發揮超級業務員的功力，走出店外找商機。為了讓周圍鄰居認識阿瘦，她和其他員工一起走到戶外發名片、發自製的商品廣告，辛苦有代價，因主動出擊而獲得公司團購的訂單。

她建議新手銷售員，應該讓自己成為「科技海綿」。「若只是普通的海綿，因不特殊，不會受到客戶的青睞，成為科技海綿，可創造服務客戶的附加價值！」服務客戶，不斷創造出獨特性的翁秀怡，也希望藉著以身作則，讓門市員工可以跟著學習，以累積出更多忠實的客戶。