SharE KnowledgE

【2013/08/26 經濟日報】@ http://udn.com/

台中這家公司，把美學延伸到廁所，各層樓廁所各有主題和氛圍，從酒吧、粉領新貴、海底世界到巴洛克，每個主題的表現方式都讓人耳目一新，驚喜連連

百貨公司是現代人的時尚休閒場所，來這裡逛逛除了享受浮生半日閒的悠哉，更有種吸收美麗養分的期待；也就是說，百貨公司是美感的磁場，來這裡就能獲得這樣的正能量；但這可不包括廁所。

和其他地方相較，百貨公司的廁所算高檔，無論氣味、衛生、和視覺感受，都堪稱有三星的水準；但一視同仁的設計與規劃，以及藏不住的呆板無趣，很難讓人將廁所當作提升美感的一部分。

創意設計 成了攬客賣點

台中市有家百貨公司顯然心很細，觀察到消費者普遍不把廁所當一回事，甚至厭惡潔白無瑕卻單調的如廁環境；於是，他們作了一個相當大膽的嘗試：把美學延伸到廁所，讓每一層樓的廁所有各自的主題和氛圍，從酒吧、粉領新貴、海底世界到巴洛克，每個主的表現方式都讓人耳目一新，驚喜連連。

這下子，台中市民把排隊如廁當作樂事，一有時間就來此體驗最符合自己品味的七星級廁所；從一樓到十樓，逛街順便參觀廁所，話題性十足，媒體爭相報導，中國許多購物中心也來此取經。

事實上，這家百貨公司所在的商圈不是台中市的核心，新的商業板塊已經移往中港路商圈，繼續擴大、延伸、發酵；最令零售業擔心的人潮消失的隱憂並未全然發生在這家百貨公司，部分原因也許是他們把廁所服務當一回事，不僅趣味橫生，而且創意十足，讓口碑效應繼續發酵。

事實上，坐穩市場龍頭地位的服務業，都以服務客製化取勝，按照顧客的實際情況隨時調整，保持彈性；如此才能提高客戶滿意度。以經營的角度來看，彈性意味著服務時間與人力成本的增加，對經濟規模不夠大的企業而言，有一定程度的壓力；不過，在競爭激烈的消費市場中，改變產品遠比改變服務耗費更大的成本，投資報酬率不僅低，風險也大很多。

這並不是說產品創新不重要，事實上，沒有好產品絕對沒有好業績；只是，隨著市場區隔迅速發展，不確定性愈來愈高，好產品的定義和內涵也愈來愈難把握；最有名的例子就是破壞式創新帶來的衝擊。

以3C產品為例，由於汰舊換新的速度愈來愈快，而且每一樣產品都在比誰的功能與配備最奢華；某品牌當初推出的小筆電，無論是配備、功能或速度都比不上標準筆電，不夠新也不夠快，但是夠用；在兩年之間，它席捲許多國家的女性與兒童市場，沒多久，又進化為人人都該擁有的第二台電腦。

滿足顧客 提升附加價值

為了提升它的附加價值，這台小筆電提供了非常多元又創新的服務，讓消費者覺得貼心且物超所值。當時跟它一起競逐消費者注意力、花大錢研發的標準筆電，忽然之間市場萎縮，股價下滑好幾個百分點。

把注意力集中在滿足顧客需求，取悅顧客身心，認真聽取顧客的反應以及修改建議，對營業額的貢獻不會比商品低。

這樣的品牌附加價值，只需多花20%的服務時間，卻能創造80%的業績成長。企業落實提高人力素質、培養員工EQ，才能發揮服務創新的作用。

高價汽車中心提供彈性與客製化服務，亦值得學習。

彈性服務 客製化更窩心

傳統的汽車維修中心，多半是一間樸素的接待室，讓等待的顧客有地方坐，喝杯茶，但是空間與氛圍很難稱得上舒適。

高價汽車的維修中心提供寬敞舒適的接待室，顧客可在此上網、喝茶、喝咖啡、享用點心，還有報紙、雜誌供顧客閱讀；在車進廠維修前，服務人員已為顧客設想周全，讓顧客在等待取車的一兩個小時內，都覺得輕鬆舒適。

精品業是另一個服務客製化的代表，值得參考。為保隱私，許多店家都提供某時段只為一個顧客開門營業的服務。

高價汽車和精品業是因為預算足，所以有能力提供完整的客製化，甚至是一對一的服務模式；但這並不表示賣場、餐廳、小百貨等預算不是那麼充足的企業無法辦到，稍微調整一下，也同樣可以提高服務品質。

比如針對銀髮族提供的協助提貨、叫車、搬貨等服務，可以獲得來自老人及其子女的感激，下次消費時自然就會想回到有貼心服務的商家，品牌忠誠度因而大大提升。

（作者是國立暨南國際大學管理學院助理教授）

中華隊 96 - 78 中國，

見證歷史的一刻!!!!!!!!!

贏中國就是爽~~~

2013年籃球亞錦賽 主要國家球員名單：

中華隊：李學林、洪志善、陳世杰、林志傑、楊敬敏、蔡文誠、呂政儒、簡浩、周柏臣、田壘、曾文鼎、戴維斯

中國隊：郭艾倫、朱芳雨、陳江華、王仕鵬、劉曉宇、孫悅、王治郅、易建聯、張博、王哲林、李曉旭、周鵬

球給志傑~~~

羅嘉仁（2013/7/31）：
1局，被敲2安，1三振，無關勝敗

今年第三位 登上MLB 的台灣人

手套上有國旗

當晚我收到他的e-mail。提到我的講題，他寫成別的題目。應該是寄給了我，之前發給別人的信。

這錯誤我也犯過。於是想：「經營人脈」，這職場中最常用到的字，到底是什麼意思？

有沒有這種經驗？實體活動中，以拿到的名片數，做為經營人脈的成果。但回家後，已不記得名片主人的臉。一陣子後，突然需要某某公司某某人幫忙，才翻出名片寫信給他。然後逢年過節，發給他「一帆風順、雙喜臨門、三陽開泰、四季平安」之類的罐頭簡訊。

或在社群網站上，以「朋友」的人數，和得到「讚」的數目，做為人緣好壞的指標。只不過團購時，「朋友」很多。發生意外時，不知可以找誰幫忙。最後現身的當然是家人，但我們都不願把家人，加為臉書的「朋友」。

我也曾那樣「經營人脈」，直到遇見兩個人才改變。我從沒見過這兩人，卻把他們當做重要人脈。

第一位是歐巴馬。從他二○○七年宣布競選總統以來，我一直訂閱他的電子報，學習他如何溝通。他寫信給你時，第一個字就是你的名字。他分析「海量資料」，依據收件人的地址、宗教、婚姻狀態、捐款紀錄，甚至臉書發言，量身打造信的內容。

此外，他不僅培養他和你的關係，更把你和同屬性的支持者聯結起來，幫你建立人脈。而且除了虛擬互動，他定期舉辦他和支持者之間，或支持者和支持者之間的實體交流。六月底他發信，主旨是「和歐巴馬在演講後台見面，機票住宿免費」。大部分人抽不到獎，但向心力變得更強。

歐巴馬人脈學很簡單：徹底瞭解對方，從對方的角度出發，提供對方想要的資訊或服務，先為對方創造價值，累積信任，最後才順勢而為、爭取私利。

我恍然大悟：原來經營人脈的確要「海量」！只不過是分析「海量資料」，不是「海量喝酒」。

第二位是腦神經專家吉兒泰勒。她在「奇蹟」這本書，描述自己腦中風和復原的過程。泰勒受傷的是負責理性的左腦，受傷後她反而有機會發揮負責感性的右腦。左腦轉右腦後，她體悟到：「對於那些和我們不一樣的人，我不但不會（像從前一樣）覺得厭惡，反而很想和他們建立起某種有意義的連結，即使只是眼神交會、仁慈的微笑，或是適當的肢體接觸。」

「有意義的連結」，就是人脈的關鍵！說來簡單，做來難。多少餐桌上的情侶各自低頭上自己的臉書，眼神沒交會。微笑次數，比不上發「笑臉符號」的次數。

有了「人脈」，卻沒有「人」，再多錢也不算成功，再多「讚」也無法帶來安全感。我們都擅長用理性的「左腦」，汲汲營營地經營人脈。還在學的是如何用感性的「右腦」，建立有意義的連結。

對畢業生演講，講完後一位同學跟我要名片。他自信地說：「我既要存錢，也要拓展人脈！」影射前陣子關於月薪多少才應該存錢的爭議。