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台中這家公司，把美學延伸到廁所，各層樓廁所各有主題和氛圍，從酒吧、粉領新貴、海底世界到巴洛克，每個主題的表現方式都讓人耳目一新，驚喜連連

百貨公司是現代人的時尚休閒場所，來這裡逛逛除了享受浮生半日閒的悠哉，更有種吸收美麗養分的期待；也就是說，百貨公司是美感的磁場，來這裡就能獲得這樣的正能量；但這可不包括廁所。

和其他地方相較，百貨公司的廁所算高檔，無論氣味、衛生、和視覺感受，都堪稱有三星的水準；但一視同仁的設計與規劃，以及藏不住的呆板無趣，很難讓人將廁所當作提升美感的一部分。

創意設計 成了攬客賣點

台中市有家百貨公司顯然心很細，觀察到消費者普遍不把廁所當一回事，甚至厭惡潔白無瑕卻單調的如廁環境；於是，他們作了一個相當大膽的嘗試：把美學延伸到廁所，讓每一層樓的廁所有各自的主題和氛圍，從酒吧、粉領新貴、海底世界到巴洛克，每個主的表現方式都讓人耳目一新，驚喜連連。

這下子，台中市民把排隊如廁當作樂事，一有時間就來此體驗最符合自己品味的七星級廁所；從一樓到十樓，逛街順便參觀廁所，話題性十足，媒體爭相報導，中國許多購物中心也來此取經。

事實上，這家百貨公司所在的商圈不是台中市的核心，新的商業板塊已經移往中港路商圈，繼續擴大、延伸、發酵；最令零售業擔心的人潮消失的隱憂並未全然發生在這家百貨公司，部分原因也許是他們把廁所服務當一回事，不僅趣味橫生，而且創意十足，讓口碑效應繼續發酵。

事實上，坐穩市場龍頭地位的服務業，都以服務客製化取勝，按照顧客的實際情況隨時調整，保持彈性；如此才能提高客戶滿意度。以經營的角度來看，彈性意味著服務時間與人力成本的增加，對經濟規模不夠大的企業而言，有一定程度的壓力；不過，在競爭激烈的消費市場中，改變產品遠比改變服務耗費更大的成本，投資報酬率不僅低，風險也大很多。

這並不是說產品創新不重要，事實上，沒有好產品絕對沒有好業績；只是，隨著市場區隔迅速發展，不確定性愈來愈高，好產品的定義和內涵也愈來愈難把握；最有名的例子就是破壞式創新帶來的衝擊。

以3C產品為例，由於汰舊換新的速度愈來愈快，而且每一樣產品都在比誰的功能與配備最奢華；某品牌當初推出的小筆電，無論是配備、功能或速度都比不上標準筆電，不夠新也不夠快，但是夠用；在兩年之間，它席捲許多國家的女性與兒童市場，沒多久，又進化為人人都該擁有的第二台電腦。

滿足顧客 提升附加價值

為了提升它的附加價值，這台小筆電提供了非常多元又創新的服務，讓消費者覺得貼心且物超所值。當時跟它一起競逐消費者注意力、花大錢研發的標準筆電，忽然之間市場萎縮，股價下滑好幾個百分點。

把注意力集中在滿足顧客需求，取悅顧客身心，認真聽取顧客的反應以及修改建議，對營業額的貢獻不會比商品低。

這樣的品牌附加價值，只需多花20%的服務時間，卻能創造80%的業績成長。企業落實提高人力素質、培養員工EQ，才能發揮服務創新的作用。

高價汽車中心提供彈性與客製化服務，亦值得學習。

彈性服務 客製化更窩心

傳統的汽車維修中心，多半是一間樸素的接待室，讓等待的顧客有地方坐，喝杯茶，但是空間與氛圍很難稱得上舒適。

高價汽車的維修中心提供寬敞舒適的接待室，顧客可在此上網、喝茶、喝咖啡、享用點心，還有報紙、雜誌供顧客閱讀；在車進廠維修前，服務人員已為顧客設想周全，讓顧客在等待取車的一兩個小時內，都覺得輕鬆舒適。

精品業是另一個服務客製化的代表，值得參考。為保隱私，許多店家都提供某時段只為一個顧客開門營業的服務。

高價汽車和精品業是因為預算足，所以有能力提供完整的客製化，甚至是一對一的服務模式；但這並不表示賣場、餐廳、小百貨等預算不是那麼充足的企業無法辦到，稍微調整一下，也同樣可以提高服務品質。

比如針對銀髮族提供的協助提貨、叫車、搬貨等服務，可以獲得來自老人及其子女的感激，下次消費時自然就會想回到有貼心服務的商家，品牌忠誠度因而大大提升。

（作者是國立暨南國際大學管理學院助理教授）