標準差異化 打造獨特魅力 2017-03-07 04:24經濟日報 李培芬
店舖經營三要素:人、商品、氛圍。其中看不見的至為關鍵。
所謂「看不見」是無法量化的指標,例如:人可以看見他八小時在上班,但是上班的積極度與熱情卻是無法量化的;商品也是如此,商品放上貨架並不會產生產值,賣掉才能產生產值,所以商品上架之後必須做好銷售統計;氛圍不等於裝潢,裝潢再好也打造不出氛圍,氛圍最主要是由人點燃的,人與人互動的服務力搭配裝潢組合成氛圍。因此,想要打造出獨特魅力,非得在人與商品上下足功夫才行!
連鎖企業講求的是標準化,標準化穿越時間、空間,所有的夥伴都能按照同樣的規範,做出一致化的表現,其呈現在人員服務的流程、管理的系統以及店舖的氛圍之中,我們可以說標準化無處不在。
標準化所帶來的一致性,會大大降低顧客對於消費體驗的驚奇感,因為每家店都標準化,再經過量化複製,「獨特魅力」也就成為「大眾商品」。
難道標準化真的是店舖氛圍殺手嗎?
其實,連鎖企業如何實現標準化,正可區別連鎖營運能力的高低,目前連鎖企業主流的經營思維是標準差異化。
先問一個問題:你到過的每一家星巴克咖啡,裝潢都是一模一樣的嗎?相信很多的消費者都有如此的體驗,感覺每家星巴克咖啡在裝修風格上都是有差異的,可是整體來看,卻又十分統整,保持一致性的風格,從而體現出星巴克特有的店舖氛圍。可見標準化與差異化是可以相容的並非牴觸的。
別以為標準差異化的關鍵是裝潢,其實真正的關鍵還是人。
單向提升裝潢水準,卻沒有同步提升服務水準,顧客的期待因著裝潢的提升而等比上升,反而會凸顯尚未提升的服務水準,這就是反差的結果。
先把人訓練好才能真正的實現標準差異化,勿只是反覆標準化的訓練,培育也要有差異化,可融入「差異」兩手法:
一、給夥伴真實的體驗:我們的商品有多好?只給予廣告式的訓練,別怪他演不真,若能給予體驗式的教育,譬如親臨生產現場,或是直接體驗使用,才能真正讓夥伴感受商品的特色。
二、學習帶動顧客體驗:服飾店都知道銷得好的,就是穿在模特兒身上的衣服,放在貨架上,不如穿在模特兒身上,打造友善試穿的流程很重要。體驗和試用不同,體驗是分享商品使用的價值,而試用則是銷售促進,這兩者非常不一樣,夥伴們也必須學習帶動體驗。
會、熟、專、精是商業服務業運用其標準化系統,培育人才的四個層次。從初學者到達人,除了時間的淬煉之外,更多是在與顧客互動中被雕琢出來的,唯有店舖可以雕琢達人。標準差異化,其中真正促成差異化,正是我們對於夥伴的投入,唯有夥伴與眾不同,連鎖企業才能真正的與眾不同。
(作者是行政院勞動部就業安定基金審議委員、台灣服務業發展協會總顧問)