服務業精進 從人力升級開始

標準化是商業服務業得以放大規模的基礎，因而將其解讀為「不靠人經營」，但是所謂「不靠人經營」並不等於「不需要人經營」，對於商業服務業而言，其經營的關鍵正是人力資源。

以前我們說：「錢不是萬能，沒有錢卻萬萬不能」，但是現在我們要說：「人不是萬能，沒有人卻萬萬不能」。因為對於商業服務業而言，以往的困境是沒有錢開店；現在則是沒有人開店。

不靠人經營解決的是「非某人不可」的問題，就像傳統餐廳需要仰賴廚師，沒有廚師就不行，可是連鎖餐廳「去廚師化」、「去技術化」，沒有廚師的技術，也可以擔任後廚的工作，因而做到「不靠人經營」。

所謂去廚師化或去技術化，切勿簡單詮釋為不需廚師和不需技術，廚師團隊提升為研發團隊，是創意創新的泉源；而技術經過拆解展開與標準制定，形成具備一致性的流程。

進入規模商業運轉，絕對需要人來經營，而且不是一兩支隊伍而已，要能撒豆成兵，不斷地培養出人才梯隊才行，最終掌握人力資源，才能掌握市場規模。

有位複式加盟商，成功的祕訣就是比總部祭出更高的薪資成本，同時培養店長內部創業，因此網羅不少店長好手投入其門下，他將11家店經營得有聲有色，甚至還從中培育出兩位督導人員，最近他收了兩家店，問他為什麼要結束營業？

並不是生意不好、也不是沒有錢賺，而是人才梯隊銜接不上，加之離職率高，人才出現斷層，只好關閉兩家店舖，集中人力營運。

店長經營店、老闆得經營人，有人才有店！

互聯網科技發展，無人店舖概念盛行，但是實證的結果，無人店舖營業額只能做到一般店舖的三、四成而已。推究其原因有三：

一、人際互動傳達體驗：店舖是現場的營運、五感的傳達，人和人的互動十分重要，這就是連互聯網產業都非常重視的體驗經濟，從而驅使著互聯網商業紛紛落地開店。

二、接觸介面仍待提升：目前全球各地，均有在店裡推出機器人服務、平板電腦點菜等實驗計畫，但論其服務細膩和精確度，目前還無法取代人的服務。

三、需求來自於人性：隨著科技發展，未來像電影情節，妙肖真人的機器代理人出現，此時上門購買的也是機器人，但真正產生需求的還是人，這一點是永遠無法被取代的。

「需求」！企業關心並探討顧客的需求，但另一方面內部顧客的需求，也十分值得探索，這是人力資源部門最重要的功課，也是選育用「留」考的關鍵所在。

人為什麼要工作？

馬斯洛的需求金字塔，或許給出了部分的答案。

人在工作中不斷的定義自己，隨著年齡、待遇、職位的調整或提升，從中得到存在感、認同感，以至價值感。薪資、福利當然重要，但這不是全部的解答。

長年輔導連鎖企業，在店群、區域與總部的人力資源配置上，發現就算薪水低一點、責任重一些、壓力大一點，大多數夥伴只要有機會，還是會選擇往區域或總部發展。

需求人力資源，就必須比同業更花工夫、深入瞭解，從而經營好內部顧客對生涯發展的「需求」。千萬別神話「標準化」甚至是「科技化」，內部創業、全員股東機制的建立，也就更顯重要了。

（作者是行政院勞動部就業安定基金審議委員、台灣服務業發展協會總顧問）