SharE KnowledgE

聽真話 求改變

談到行銷成功的關鍵是「同理心」，她接著問我：「那你覺得自己是個有同理心的人嗎？」話題突然轉到自己有點不習慣，我抓抓頭回答：「喔，我想應該算是有吧。」不過，顯然她有不同的看法，否則她不會只是微笑不說話。

當然這更激起我的好奇心，想知道「真話」是什麼。

「不說真話的朋友不夠意思喔！」我接著說。

拗不過我，她很坦白的跟我說：「剛才我伸手繞過火燙的鍋子，拿了三次面紙，你只顧著說話都沒注意到，也沒有打算幫我服務耶。」

這麼一說，我才發現面紙離她好遠，而我確實沒留意到她拿面紙的不便。「Oh! My God! 金歹勢啦！」在我尷尬的道歉之後，她算是放我一馬，沒有繼續「虧」我。

雖然這只是輕鬆的朋友對話，但是對我的提醒卻是再清楚不過，特別是這個不夠體貼、沒有同理心的舉動，發生在我這個常把同理心掛在嘴邊的人。這頓晚餐讓我學習三件事。

首先，人與人之間的感受，多是來自小地方的言行舉止，大自企業形象，小至業務員給顧客的感覺都是如此。我們對外界許多事物的好惡，常常是從小處累積擴大而形成，同樣的道理，我們自己留給外界的形象跟評價也是。

當我們批評這個顧客好難纏，或是這個主管好差勁的時候，往往起因於某些缺乏同理心的行為被擴大解釋，所以千萬不要忽視細節的威力。

其次，聽到「真話」是多麼重要的一件事。如果沒有願意跟我說真話的朋友，我永遠不會知道自己餐桌上的失禮。一間企業如果沒有敢說真話的主管跟員工，如果沒有聽到顧客真話的機制（滿意度調查、秘密客訪查等），就會逐漸失去競爭力。

從商業案例上，我們已經看到太多走向衰退的企業，是因為他們聽不到真話。

最後，沒有人是完美的，而且要有胸襟去接受這個事實。一個人能不能接受不同聲音，有沒有能力進行修正，經過時間與群體的考驗，從來都騙不了人，也包裝不了。

（作者是管理顧問）