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訪沙漠之都 看見行銷真義

2015-11-26 04:44 經濟日報 吳育宏

K是定居杜拜多年的印度人，除了印度語、英語還懂阿拉伯語。午餐時間，他開車載我到離機場一段距離的當地餐廳，除了金碧輝煌的高樓大廈，我也想了解杜拜人真正的生活環境。

街道相隔不遠就有兩家藥局（pharmacy），空間不大但是從藥品到簡單醫療器材應有盡有，它與當地生活息息相關。隨著杜拜這幾年的快速發展，各種國際大型連鎖店進駐，原本散布在社區的藥局和小生意，全部被取代、整合、集中到大型商場。

更寬敞的空間、更快速的物流、更標準化的服務流程，不只是藥局也不只發生在杜拜，這是全球許多國家和市場通路的寫照。這樣的趨勢對「消費者」來說是好還是壞？我和K在餐廳裡談論了很久，而且有很一致的看法：壞。

照理說，科學管理讓市場運作更有效率，就商業角度來說應該是好事才對。企業有更多獲利空間、更多成長機會，看似一個成功的發展方向。很可惜的是，就消費者的角度來說，這些改變並沒有讓生活變得更好。K說得直白：「以前每個社區都有一位朋友，現在我們的朋友愈來愈少了。」

這位「朋友」（也就是藥局老闆）不但有耐心去說明各種產品，還可以和鄰居聊一聊生活近況，這些心理和情感上的連結是無可取代的。而那些專注在「效率」的管理方式（縮短結帳時間、增加貨架周轉率），完全反其道而行。

這樣的改變在自己熟悉的環境發生，我們反而不易察覺或判斷它的好或壞。但是當我飛行5,000英哩來到杜拜，近距離觀察當地環境變化，毫無疑問我認為它傷害了藥局原本最重要的角色：朋友。

身為行銷人和管理者，這給我很重要的啟示。我們必須不斷回到最根本的角度去思考：消費者要的是什麼。藥局最重要的角色不是商人，而是朋友。當我們從事行銷、業務、企業經營的工作，也需要時時提醒自己，「交易效率」絕對不是首要考量，如何改善顧客生活才是最重要的課題。

我笑著告訴K，其實相同的趨勢也在我的生活環境（台灣）發生，但是溫水中的青蛙往往後知後覺。飛行了這麼久的時間，來到這麼遙遠的國度，反而幫助我回到原點，思考最基礎的問題。我心想：「這大概就是『讀萬卷書不如行萬里路』的意思吧？」

（作者是管理顧問，本專欄每周四刊登）