優質服務 降低顧客不安
2015-11-24 04:26經濟日報 張威龍
《易 經》第五章「一陰一陽之謂道」意即：一陰一陽的相反相生，運轉不息，為宇宙萬事萬物盛衰存亡的根本，這就是道。有陽就有陰，有虛就有實，有看得見的就有看 不見的，有摸得著的就有摸不著的。顧客需求亦是如此，有看得見的需求就有看不見的需求。看得見的是企業提供的產品或服務，看不見的需求如降低風險、提升滿 意度等。
因此，企業要站在對方的需求角度，尤其留意看不見的需求，如降低顧客的知覺風險，通俗一點叫「不安」，而不能站在自己的角度，想怎麼做就怎麼做。人的不安是不可能消滅的，只能降低。
企業要設法了解顧客對公司、產品或服務的真正感覺。所以企業要調查購買的顧客，「為什麼買公司的產品？」也要問那些不買的人，「為什麼不喜歡公司的產品？」兩相對照，就可以知道顧客「不安」的真正的原因在哪裡。
然 而，許多企業往往只問一面，是得不到真正答案的。比如，不買的人，他為產品太慢而不安；買的人，因產品很亮麗讓他心安。但也可能他認為你產品很亮麗，可是 太慢了。如果又問他：「把速度再加快一點，可以嗎？」「那更好啊！」 企業就得到了答案。如此，才能有一個比較完整的答案，否則都是偏頗的，顧客永遠不會滿意。
企業要不斷地通過訪問、直接接觸等各種方式，找出 顧客不安的重點。一般來說，假如企業不能及時提供產品或服務給顧客，他是很不安的。例如，去飯館吃飯，經常發現顧客對餐廳老闆或者夥計發脾氣的原因，就是 嫌菜出得太晚，「為什麼後來的人都先出菜了，我先到的還沒有上菜，你不想做我的生意？」這就是不安的表現。
就如，美國有家餐廳掛一個牌子， 上面寫著規定：如果客人訂餐後15分鐘之內沒有上菜，今天免費。這就是一種降低顧客不安的服務態度。在美國，會發現很多人在餐廳外面排隊。美國人在餐廳外 面排著長隊，餐廳裡面顧客卻稀稀落落，還有很多空位，但服務生就是不讓外面排隊的人進去。他們的理由是：「因為企業要保證服務的品質。」假如顧客全部進 來，正吃飯的人就很不安，服務生也忙不過來。
這種現象台灣也有，但台灣人在餐廳外面排隊的情況，是因為餐廳裡面客滿，沒有位置了，他才會在 外面排隊。而進餐廳後，一看沒有位置，就站在正在吃飯的人旁邊，盼著他快點吃完走人，正在吃的人怎麼安心吃飯？但他心裡想「我才不管你」，吃飯速度反而慢 下來，然後大家就開始鬥氣。而餐廳裡人一多，服務生忙不過來，服務品質就差了。
這是企業經營理念的問題。一個是真正關心客戶利益，以客戶的滿意度為第一；一個是先拉住顧客，不要讓他跑掉，至於服務好壞再說。完全是兩種不同的理念。
建議企業，服務一定要先看自己的能力，不要勉強，一勉強，服務品質一定差。
企業要針對顧客的不安提出一些降低不安的具體方法，然後逐一評估這些降低不安的方法，並加以改善。真正付諸實施以後，要視其成果再加以探討，並力求改進。所以，銷售其實就是在降低顧客的不安，這是管理者不可不知的重點。
（作者是和春技術學院行銷流通管理系教授，本專欄每周二刊登）
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