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整理、分析、預測 從客訴挖掘需求

 誰說「客訴」一定讓企業焦頭爛額？其實，妥善處理、分析客訴，並適時導入大數據分析模型，不只能從客訴中挖掘有用的資訊，甚至還能預測客戶的想法！

 在由「男神」金城武主演的電影《死亡的精準度》中，在日本某大品牌手機公司產品服務部擔任客服專員的藤木一惠（小西真奈美飾），因為每天都要處理四面八方 的客服電話，加上自覺生活中毫無好事可言，所以她自承「實在找不出任何值得生存下去的理由」，因此也和金城武飾演的死神交織出一連串離奇的故事。

分析客訴 企業研發新品

 在日本這個以「90度彎腰鞠躬」聞名世界的客服大國，對「客訴」自然有超乎常人的重視，不只是妥善處理、「搓圓仔湯」而已。一家位於東京新宿區的新創企業 「不滿蒐購中心」更化被動為主動，用每件客訴10日圓的價格，向消費者蒐集不滿意見，而後再用一件五日圓的價格轉售給多家公司。

 不滿蒐購中心社長森田晉平直截了當地指出：「我們把消費者的負面不滿『買下來』當作珍貴資產，再往下挖掘這些不滿，其實對企業有幫助的案例很多。」的確， 對很多步履蹣跚的日本老企業而言，購買這家公司的「客訴大全」，不只是研發新產品的契機，更是挽救公司免於衰退的一劑強心針。

 有一家日本煤油暖爐商，在冷暖空調普及的現今，業績只剩下以往全盛時期六成。為了開發新商品，這家公司在2013年成立新品開發部，但是成立一年後卻仍無法推出新品。這家公司新品開發部主任中塚正美坦言：「大部分的產品功能，在市售產品都已經可以看得到。」

 在高度經營壓力下，這家公司負責人在去（2014）年底向不滿蒐購中心購買客訴大全，赫然看到很多老人抱怨煤油瓶的瓶蓋很難開；抓準這股「沉默多數」的聲 音，中塚正美馬上發現，在日本社會高齡化人口與日俱增的現在，這種「瓶子打不開的痛」，絕對不會只是少數聲音，於是他和團隊隨即以此為發想研發新品。

 「客服中心最大的功能不是有效率地處理客訴，而是要分析、整理所有的客訴。」曾在台灣大哥大客服中心任職多年，對客服產業瞭若指掌的一路科技總經理黃震宇透露，不管是日本或臺灣，在所有的客訴資料中，裡面至少有七、八成都可以藉由分析，轉而提供給公司各部門參考。