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經營方程式／落實標準作業程序 建立企業品質

2015-04-28 04:44:35 經濟日報 潘忠宏

去年底的台北市長選戰，不僅翻轉了台北政壇的生態，也帶入了一個對一般民眾略顯陌生的名詞──SOP。究竟什麼是SOP呢？SOP是Standard Operation Procedure的英文縮寫，也就是「標準作業程序」。

對許多常進行國外商務旅行的人來說，在不了解當地飲食習慣或對食品衛生有疑慮時，最好的用餐選擇就是跨國性的連鎖餐廳。原因不在於所需費用的多少，而是這 些連鎖餐廳，即便是在不同的國家與地區，除了少數的菜單會因地方習俗與食材限制而稍做更動外，餐飲的內容與衛生標準幾乎全球一致。

而這些連鎖餐飲企業之所以能在不同的地區與文化中，仍能維護一貫的餐飲水準，就在於各自都有一份行之有年、四海奉行的「標準作業程序」。 這個「標準作業程序」，不但對整體的用餐環境規劃與布置做到全球各地相同，也對所提供的餐飲衛生與口味做了一致的管控。

那份基於標準作業程序所建造的企業形象與熟悉感，正是這些連鎖餐飲建立客戶品牌忠誠度的利器。因此，對企業來說，建立一套為全公司奉行不渝的標準作業程序，除了維持日常作業能順利運行之外，更能確保產品品質的一致，進而營造企業形象的基礎。

但令人驚訝的是，有許多公司不是沒有制定完整的標準作業程序，就是沒有遵行已制定發行的標準作業程序。在過去的輔導經驗中，曾有好幾家企業高層，一直對自 家公司產品層出不窮的品質問題感到不解。儘管耗費了許多的資源，找尋各種解決的辦法，似乎總不能有效降低瑕疵品產出與客訴率。直到管理階層重新檢討行之有 年的「標準作業程序」，企圖了解哪一個環節出問題時，才發現，即便有看似完善的「標準作業程序」，卻因為生產作業沒能確實遵行，而導致產品品質一直未能穩 定，造成財務上的損失與商譽的傷害。

再深入探討標準作業程序未能確實遵行的原因，有些是因為原物料配方的更改或機具的更新，以致原來的作業程序不再適用，在生產技術單位沒能及時更新作業程序 下，作業員只得依過往經驗與不再「標準」的作業程序操作，以致品質出現差異。因此，企業在完成開發產品，制訂作業程序後，仍必須定時檢討，因應來料或配方 的更動、新機具、新工具的導入，而及時調整、制定新的作業程序，以便確保產品品質的一致。

現代消費者對於瑕疵產品的敏感度提高，一旦產品功能有所缺失，如果企業又對客訴處理欠缺周延，很容易讓心生不滿的客戶，藉由傳播迅速的資訊管道，對於企業 費心盡力建立的商譽造成損傷。事後，即便是花費更多的資源，也不容易彌補已造成的傷害。因此，企業務必費心建立並維護自己的「標準作業程序」，務求經由對 品質與服務日經月累的堅持，建立企 業的商譽與形象，進而強化客戶對企業品牌的忠誠度。

（作者是智峰企管資深顧問，前韓國三星SDI副總經理兼任台灣辦公室負責人，本專欄隔周二刊登）