個人擔當 改善組織關鍵 2017-04-28 00:25經濟日報 顏長川

職場上的任何一家企業一旦碰到問題，「這是公司既有的規定」、「客戶老是不看使用說明」、「這是其他部門的職責」、「定價這麼高怎麼賣」、「新世代的年輕人都好吃懶作」等1001個藉口紛紛出籠，唯一的目的就是要證明「都是別人的錯」。

這種諉過、卸責、抱怨、推託的企業文化一旦形成，則欠缺擔當的組織氣候將使個人無法在市場上立足，眼前的問題都無法解決，遑論「問題背後的問題」?

約翰．米勒（John Miller）畢業於康乃爾大學、從1986年以來，便積極參與訓練開發事業，在妻子凱倫的溫柔鼓勵下，將第一本著作《個人擔當》重寫成《問題背後的問題》(The Question Behind The Question)；創立QBQ公司，從事組織發展，使個人擔當成為核心價值為宗旨。

米勒利用許多小故事、小案例，從不同的角度談論個人擔當、組織氣候和企業經營的道理，並且提出具體可行的問答技巧，使組織和個人都能實際解決問題背後的問題。

這是一本「花一小時看完，卻要花一輩子消化」的小書，其中有三個重要的學習點 :

首先是個人擔當：有擔當的個人唯「我」是問，不問「你」和「他」，會提出更好的問題，做更好的選擇；一切從自身做起，藉由說到做到，達到心口合一的境界。

其次是組織氣候：營造好的組織氣候，須從大處（企業文化）著眼，小處（QBQ）著手；當組織的政策落實不佳，執行不力時，問題就在組織氣候。

第三，Q&A的藝術：不要用「why、when、who」問錯問題，要用「what、how」問對問題；自己去思考、改變，尋找解決困境、挫折的方式，進而解決問題；所謂的「問對問題，答案就出來了」。

米勒以推廣「個人擔當」為終生職志，直指許多問題的核心，把腦筋來個180度的急轉彎，多問些與「個人擔當」有關的問題，才是改善組織，改進個人生活最有力也是最有效的方法；其中有三個應用觀念：

一、我不是小媳婦——「Why me？」是受害者軟弱無力的口頭禪，帶有「我是小媳婦」的語氣、心態和想法，容易被歸類為可憐蟲；縱使有天大的委屈，也不拖延或怪東怪西。

二、我不是爛水手——如果爛水手責怪風向的話，那麼爛教練會責怪球員、爛主管會責怪部屬、爛部屬會責怪顧客，大家應該要有「我們都在同一條船上」的共識，誰也不要責怪誰。

三、我是主人翁——組織中的每個人都願意多做一些額外的工作、用主管的角度看問題，甚至以「主人翁」心態自居，承諾用盡心力解決問題，而且絕不爭功諉過。

QBQ的終極目標是付諸行動，成為個人擔當的實踐者；個人擔當就是當責，比負責還負責，甚至是負責的n次方；當責人士會自我期許：「我是個有勇氣改變自己的人！」

（作者是中華電信資深顧問，本專欄隔周五刊登）