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【文／郭彥劭 動腦編輯部】‧動腦 2014/10/29

想像一個畫面，中國觀光客來台灣玩，想買鳳梨酥當伴手禮，走進名產店，不用大排長龍等結帳，只要拿起手機掃描包裝上的QR Code，馬上可以用玉山銀行兩岸支付通結帳，也不用大包小包扛回中國，配合的物流就會直接配送到指定地點。

這些情境，未來極有可能發生，隨著玉山銀行和中國最多人使用的網路金流「支付寶」、「財付通」合作兩岸支付通，讓中國網友買台灣的商品更方便，也讓台灣的商家做生意更輕鬆。

玉山銀行，是台灣第一家投入第三方支付的銀行，積極投入電子金融的背後，玉山銀行看到什麼趨勢？他們葫蘆裡到底賣著什麼藥？

9月17日動腦俱樂部第421次例會，邀請玉山金控亞太事務執行長陳嘉鐘，以「Your Smile 玉山創新品牌服務」為題，分享玉山銀行的品牌定位及創新。

銀行邁向3.0時代 滿足需求到創造需求

在金融業，各家銀行的產品及服務，其實非常類似。所以，玉山銀行在1992年成立之初，就決定建立獨特的企業文化，希望走出同業難以模仿的競爭優勢。因此，有溫度的服務、正派經營、在乎風險，及不斷的創新，是玉山銀行堅持的企業文化。

談到創新，陳嘉鐘認為「創新來自於顧客需求」。未來，銀行要如何掌握顧客需求，甚至創造需求，要結合數據、雲端、行動載具、社群，從中挖掘商機。

過去銀行，以實體分行為基礎，這是Bank1.0時代。當網路發展後，進入2.0時代，銀行推出網路銀行、App等電子服務，但多數產品服務仍須到實體分行。

到了3.0時代，一切以「滿足顧客」出發，銀行在「E化」的過程，會從「E Channel」升級成「E banking」。

兩者的差別在哪？「E Channel」代表在數位世界有通路，顧客有轉帳、買基金需求時，就到網路上處理，到了「E banking」就不同了，銀行必須主動「創造需求」。

舉例來說，當從數據資料中發現，某位顧客常買賣外匯，當匯率變動時，就要立即通知他，問他是否有交易需求。

回頭看實體分行，銀行應該試著問自己一個問題：「未來誰會去實體銀行？」玉山銀行觀察到的趨勢是，未來5-10年，人口老化會加速、財富集中少數有錢人身上，而且這些人年紀相對大，加上網路等科技應用，未來會去分行的人，最有可能是有錢有閒的族群。

於是玉山已經在規劃第三代的分行，以新板特區分行為例，整間分行和藝術結合，有楊英風等10位藝術家，以玉山為題創作，從外觀來看，已經看不出來是傳統分行。

另外，這些有錢、有閒、年紀稍長的人，喜歡到分行和理專聊天，所以要培養一批很會說話的理專，陪他們講話。

其他絕大多數的人，則會在網路上完成交易。因此，現在的分行在「E化」的過程中，要做3件事：

1、顧客分流。逐漸把顧客引導到網路上，讓營運更有效率。

2、顧客體驗。對於常去實體銀行的人，請專人教導如何使用網路銀行服務，並給優惠，把顧客逐漸導向網路。

3、虛實整合。有一些服務一定要到銀行辦，可以讓客戶在家裡把資料先填完，減少現場排隊等候的時間。

迎向挑戰 跨界經營建立生態系

在「E banking」的趨勢下，接下來玉山銀行會如何佈局？

陳嘉鐘認為，要用「跨界」生態系迎接挑戰。什麼是「跨界」生態系？主要分為「跨國境」、「跨產業、「跨虛實」。

1、跨國境

做電子支付，除了經營台灣市場，中國上億的網民更是蘊含各種商機，因此玉山和「支付寶」、「財付通」合作兩岸支付通，讓台灣的電子商務業者，能夠「貨暢大陸，金流台灣」。也因為推出兩岸支付通，Paypal看上玉山銀行，合作推出玉山全球通。

為何玉山要做兩岸支付通、玉山全球通？策略是什麼？價值又在哪？最直接的收益，就是交易過程的手續費，加上Paypal是用美元結算，玉山銀行可以從中賺取匯差。

不過，更長遠的策略，是掌握客戶。因為和Paypal合作，一些想用Paypal賣東西的業者，就必須在玉山開戶，從中增加不少過去難以接觸到的客戶。

更進一步，當這些小型企業開始使用玉山銀行的金流服務，玉山就能掌握他們的營業狀況，這是一種大數據運用，可以作為借貸款時企業信用參考，如果企業業務狀況良好，銀行借款會比較放心。