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【經濟日報╱溫子欣】

我在某網路購物平台訂了一項商品，這個網路購物平台是24小時到貨服務的始祖。我是在晚上10點21分下的訂單，廠商收到訂單後，11點35分撿貨，凌晨0點25分理貨，1點3分出貨，早上10點7分送達，過程不超過12小時。

這項服務如果是在白天進行則所需時間更短，常常是上午10點訂貨，下午2～3點就會接到領貨通知電話，如今我成為這項24小時到貨服務的愛用者，而只要想快點買到某項商品，我會立刻想到這個網路購物平台。

服務本身也是一種品牌元素，像24小時到貨這種便利而快速的服務，讓消費者接到收貨電話時不由得驚嘆：「哇，怎麼可能這麼快送到！」

王品集團董事長戴勝益曾說，王品作為餐飲業服務，就是要給顧客三個WOW，其實這個WOW原則，適合用在所有的品牌上，只要你能給顧客驚喜愈多，顧客就會愈喜歡在你這邊消費，只要你愈能抓住顧客心裡的渴望來設計服務，顧客的驚喜就愈大。

「服務形式」或「服務保證」也會形成品牌特色進而產生品牌魅力，例如高鐵台北到台中50分鐘、台北到高雄1小時50分鐘的運輸服務，幾乎讓人「一試成主顧」，再難忍受長時間搭乘其他交通工具。

7-11首創於店內提供大量座位的營運模式也成為其品牌特色，櫻花牌抽油煙機的「買櫻花，永久免費送油網」服務彰顯「可靠」與「承諾」的商品形象與企業精神等等，這些都是「服務即品牌」的好例子。（作者是大學教師）