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【經濟日報╱吳育宏】

「80/20法則」一直是業務管理領域重要的概念。80%的業績來自20%的客戶，80%的獲利來自20%的產品，諸如此類的規則在各產業一再被驗證。也因為管理者可以針對20%的「關鍵少數」去觀察和研究，才得以產生許多改善和創新的機會。

然而，科技的發達為產業帶來不同面貌，也讓銷售管理的80/20法則受到挑戰。最著名的首推Chris Anderson提出的「長尾效應（The Long Tail Effect）」。

長尾效應主張，未來少量多樣的「利基（niche）產品」加總產生的商機（產值），將可和80/20法則中的明星商品匹敵。在某些特定產業，甚至會取而代之成為市場主角，例如Google或Amazon等案例。

事實上，不只是網路相關產業，即使是傳統製造業、零售業甚至服務業，也都呼應長尾理論的發展，我所觀察到的趨勢有以下兩點。

首先，行銷STP策略的廣泛應用與日趨成熟，讓多數產業走向分眾市場（segmented market）。為了用特定的產品，滿足特定的目標顧客，產品品項增加、生命周期縮短是必然的趨勢。

企業愈來愈難用標準化的主力產品「一網打盡」主要市場，勢必要往長尾的終端不斷延伸發展，推出更多區隔化的產品與服務。

其次，全球各行各業線上交易的規模不斷提高，銷售活動的本質也有諸多改變。最大的差異就是，店面坪數和貨架空間不再是限制顧客選擇的因素。

既然線上交易提供了無限制的貨架空間，供應商在激烈競爭下只會推出更多種類的產品。這樣的趨勢，讓知名度較低的後起之秀有許多發揮空間。

基於以上兩點趨勢，我認為長尾效應在大部分市場發生只是時間早或晚的問題。對業務人員來說，代表客戶關係的經營層次也要隨之提升。在製造業（B2B），必須更瞭解客戶的生產流程、採購流程；在消費品業（B2C），必須更貼近顧客的使用習慣、生活方式。

當「少樣多量」的生產活動所創造的價值愈來愈低，朝「多樣少量」的「長尾市場」發展，毫無疑問的也是我們必須走的方向。

這意謂80/20法則失效嗎？我不這麼認為。未來那「20%」的關鍵少數或許不代表硬體產品，而是代表目標客戶（可能是變動中的群體）20%關鍵流程、行為、想法或偏好，它正是預測「長尾」會長成什麼模樣的重要線索。

（作者是管理顧問及銷售講師，本專欄每周四刊登）