聯航強拖旅客事件負面服務教材

【文／陳佑寰】 2017-05-04 10:44

聯合航空於今(2017)年4月間發生因超賣機位導致一名亞裔乘客遭強行脫離座位的爭議事件，引起全球矚目及同聲譴責，而聯航的股價與商譽也因此重挫。美國飛航主管機關將對此展開調查，該名乘客雖遭起底抹黑但已委託王牌大律師要向聯航求償，也有民眾同仇敵愾表示罷搭聯航。在這個小蝦米對抗大鯨魚的案例中，小蝦米身體受傷，大鯨魚更是損失慘重，值得作為企業風險管理的借鏡。

1. 企業違失不容等閒視之

飛機可航行千里，而這起發生在狹小機艙裡的壞事能夠傳千里的主因，則是其他乘客以手機拍攝事件過程的影片，上了新聞頭條曝光後再經過社群媒體的討論傳遞而推波助瀾。如果案發現場透過時下流行的網路直播呈現，更具身歷其境的震撼效果。此凸顯了行動網路通訊科技擴大了資訊及輿論的傳播威力。這告訴我們：企業面對任何違失，不能大小眼，因為手機鏡頭可能「正在看著你」。小事件也會引爆大新聞，不容等閒視之。

2. 以溫暖有人性方案與客戶溝通

有圖有真相，而生動的影片勝過千言萬語，暴力血腥的畫面更容易吸引民眾注目。聯航為了運送其他機組人員執行公務而要求乘客下機，此舉形同「強制徵收」已賣出的機位，雖然聯航會補償隨機挑中的乘客，然而乘客拒絕離席卻遭強行拖離，並不符合比例原則。這就像政府或建商對於不配合徵收或都更的住戶，趁機強行拆除房屋，手段粗暴引起民怨。每個企業其實都是服務業，「以客為尊」的行銷用語不能流於形式，應儘量與客戶多溝通協調，尋求溫暖有人性的解決方案。

3. 企業節省成本要做好內控內稽

有人將這起事件怪罪於航空公司超賣機位的做法，此涉及商業經營追求利益極大化的考量，見仁見智。若不能超賣機位而有閒置空位，航空公司收入減少，也可能會抬高機票價位。但是因超賣而有廉價機票就讓服務品質跟著廉價化嗎？陸地上走的遊覽車雖少見超賣事件，卻會有司機超時工作的問題。例如：今年初發生的蝶戀花旅行社遊覽車翻覆事件，原因之一為司機長期超時工作導致身心俱疲而危險駕駛。超賣與超時，都可能因超載不堪負荷而引發危安事件。特別是在經濟不景氣下，企業要增加收入與節省成本可能會有許多「太超過」的商業手法，更應做好內控內稽及法令遵循，仔細檢視SOP是否符合安全標準，否則萬一肇事，不是賠償一萬就能解決，恐會得不償失。

4. CEO對外發言小心謹慎

聯航的CEO對這起事件發言失當，反而火上加油，這也算是企業公關的失策。諷刺的是聯航CEO還當選過年度最佳溝通人物，然而他於事件爆發後僅對於「需重新安置乘客」表示抱歉，且於公司內部指稱該乘客「引發混亂且好鬥」更遭到外界撻伐，乃再度鄭重公開道歉並表示「沒有人該受到如此對待」；而蝶戀花事件發生後其創辦人對於肇事司機長期連續多日上班卻說「人為財死」，更引起社會嘩然。由上可見企業雖是法人不會說話，但CEO則是最佳代言人，任何對外發言都應小心謹慎，因其代表企業形象，發生危安事件，應即時展現誠意公開道歉。企業的法律責任雖可請律師依法處理，道義責任則牽涉到企業品格，責無旁貸。

企業賺錢有術，卻會面臨各種風險，連飛機在地面靜止不動也會發生事故可見一斑。風險管理是所有企業都應用心學習的一門課，事前預防與事後補救均需面面俱到，而別人流血的案例更應該作為自己的活教材，以免重蹈覆轍。