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義大利鍋具品牌樂鍋史蒂娜（Lagostina）先前由代理商經營，電視購物主持人菲姐代言，近年被賽博集團收購；雖然轉原廠直營的過程中流失了一些消費者，但因堅持品牌核心價值，重視售後服務，也開啟客戶回流的契機。

樂鍋史蒂娜台灣區經理蔡惠茹表示，樂鍋的代理商在台灣市場耕耘了10幾年，累積了許多忠實客戶。近年來直營後重新在台灣經營，為了找回這些過去的老客戶們，重建使用者對於品牌的信心，並且吸引另一群新的客層，除了逐步增加店鋪的數量，努力提升宣傳廣度，讓許多客戶重新發現樂鍋在百貨公司的櫃位，還放上維修資訊，就是希望針對售後服務下功夫。

深耕VIP會員

因樂鍋可以保固25年，一家專賣薑母鴨店家，因使用樂鍋12公升的快鍋產品多年，需要維修，但找舊代理商卻沒有零件可以協助，後來輾轉聯繫到樂鍋的客服電話，他們立刻提供維修零件。

店家因無法親自送回煮薑母鴨的鍋子，他們也派業務前往協助，藉此開始抓回流失的客戶。

為了鞏固消費者，最基本的方式就是從經營基礎會員和VIP會員開始著手；他們重新檢視會員制度，找出原先的VIP會員外，另外經營在百貨公司櫃位累積消費而成為的VIP客戶。「客戶將鍋具買回家，代表的是另一個交流的開始」。

樂鍋要求銷售員必須在消費者購買一星期後，打電話詢問VIP會員是否懂得使用鍋子，或是否會保養等狀況；針對VIP客戶，個別打電話邀請他們參加主廚秀或試吃會；當百貨公司舉辦品牌月或周年慶活動時，傳簡訊告知會員參加活動。

「雖然這項工作費時耗力，但要讓消費者重建品牌信心，這是一定要做的事」。

開闢烹飪教室

因希望召集會員回來，他們也視烹飪教室為可用的資源之一，讓消費者觀摩大廚如何使用樂鍋的產品。既然鍋子可以使用25年以上，表示產品不容易損壞，為了創造消費者新的需求，他們計畫舉辦試吃會，號召消費者回來，邀請專業廚師老師使用樂鍋的產品，教導會員免費學習烹調的技巧，相信從舊消費者的回流，就能明顯看出成效。

蔡惠茹表示，台灣北部將會有烹飪教室，2013年春節之後，中區、南區可能會與烹飪學校合作，邀請消費者回來，直接教他們如何使用樂鍋。她提到，樂鍋甚至可以依據客戶所購買的鍋型，另行開課，教導他們如何使用產品烹飪。

「售後服務不是光幫忙消費者修理產品，而是和烹飪結合，教導他們如何使用產品，讓消費者瞭解，原來使用樂鍋烹飪可以節省這麼多時間」。

樂鍋史蒂娜董事總經理愛德華伍彼昂（Edouard de Vulpian）說，樂鍋的全球戰略主打品牌故事，透過故事的方式，讓消費者瞭解品牌的堅持和信念。

香港與台灣以烹調教室的概念告訴消費者，鍋具可以在廚房發揮出最大的功能性，以及呈現產品的設計和創新，每個市場可以依照產業成熟度的不同，做出微調。

他說，像是在義大利也與烹飪教室合作，專門研究特別的菜色，教導消費者料理的樂趣，讓客戶獲得烹飪的知識之餘，也能讓他們更瞭解產品的使用方法，這樣的方式在全球屬於新潮流，和亞太區推廣的模式十分雷同。

面對不景氣，樂鍋似乎不因定位為高單價鍋具而受到影響。伍彼昂說，因為很多人這時候都從外食回歸家庭，以享受烹飪樂趣，加上這些客戶注重的是高品質，對耐用的產品都有一定的消費能力；在經濟衰退的情況下，他對樂鍋的銷售抱著正面樂觀的態度。

開發客製商品

伍彼昂觀察，和其他亞洲國家相比，台灣在快鍋的市場明顯需求較大，所以對於樂鍋未來在台灣的經營，他說將會傾聽消費者的需求，讓產品設計更為客製化。

比如亞洲人偏好使用炒鍋，樂鍋特地設計適合台灣人的炒鍋鏟；此外，以前只有雙耳的炒鍋，但因台灣人炒菜注重拿鍋翻炒，為了減輕重量，因此開發出單柄的炒鍋以配合使用習慣。

以前代理商有利潤的考量，現在由原廠直營，樂鍋希望將價格調降為更容易被消費者接受的入手價，以不誇張定價的策略運作。

蔡惠茹也表示，預計4年內，台灣通路門市數量將擴增一倍。可看出樂鍋史蒂娜轉直營後，打算大展拳腳的野心。

全文網址: 策略行銷／貼心服務 喚回老顧客 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/7608289.shtml#ixzz2H9wfXSDd 
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