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葉信村掌坐漁莊 重塑女將文化

2016-05-08 04:24 聯合報 記者吳雨潔／台中報導

「以前是日本人教台灣人怎麼做，現在我用台灣人的創意調整，改善了日本溫泉旅館的僵化服務，讓客人更舒適。」2013年併購名列日本百大溫泉會館的ABBA Resorts坐漁莊總裁葉信村說。

已有50年歷史的日式溫泉旅館ABBA Resorts，佇立在日本伊豆高原，四周圍繞著山桃林。葉信村接手後發現，ABBA Resorts面臨青黃不接的困境。由於溫泉旅館是家業，規模不大，也較難企業化，雖然有很好的服務，卻很難複製。加上「服務業的僵化」，很多規矩照著傳統走，不見得符合今日所需。

如果直接找當地的專業經理人，也可以快速達到管理之效，但葉信村指出，「我們不是佔領，不能以夷制夷，也不能用台灣人的方式直接管理。尊重文化是併購外國企業很重要的一環。」

日本旅館長期傳承的「接待」概念，靈魂人物是「女將」（OKAMI，類似飯店經理，專門接待旅客）。於是，他花了一年時間，與女將交接、理解溫泉旅館獨有的文化，再導入企業化經營模式。

他說，讓旅客拉著行李走過大廳，並在大廳登記入房、退房，「對旅客來說，沒有私密性，是很沒禮貌的行為。」他花了一年多的時間說服、調整服務動線。從旅客的心理出發，改變服務方式，才會更加細膩。

再以自己的需求為例，溫泉旅館都以榻榻米鋪床，但對上了年紀的人來說，要從榻榻米起身有點辛苦。「為什麼不能在榻榻米放西式床墊？」增加高度，讓起臥變得輕鬆。於是保留傳統榻榻米客房，另外在部分房間新增西式床墊。「讓客人舒適，是旅館業的核心價值之一。」

「好的Resorts要能表現當地文化特色，跟入住的旅客接近、產生互動，」擁有一間日本深厚底蘊的溫泉旅館，葉信村說，「我用台灣語彙融入日本文化」。讓女將文化講究的「款待」，有更生動的解釋。

ABBA Resorts坐漁莊總裁葉信村。 記者黃士航／攝影

圖／ABBA坐漁莊提供