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高級領導術 把衝突變溝通

許多身居要職的主管常常向我訴苦，為什麼有人的地方，事情就會變得複雜？一個應該單純做事的工作環境，為何卻充斥著不理性的人性衝突？每次他們想要推動一些政策或是專案時，或多或少地都會碰到一些非關事情本身的阻礙與衝突。

如 果這些困擾發生在他們和員工之間 ，至少他們還能就事論事、直接了當地澄清，或是強力要求員工配合，壓下可能的不滿。但是若發生在員工之間的意見不合或是衝突，就不是他們所能處理的了。這 些背後的抱怨與打小報告，甚至面對面的相互指責，讓這些不擅長與人互動，只想專注做事的主管們疲於應付。

「有沒有什麼SOP之類的準則，可以讓我在碰到衝突時能夠遵行，以避免事件的擴大？」他們詢問。

記得我剛回國擔任主管職時，也曾因為捲入部門內工程師和秘書之間的不和而困擾過。

當時，我雖然耳聞部門內的某些同事為了不同的原因而經常相互的爭執，但因為自己初來乍到，不想節外生枝，再加上影響的層面似乎不大，因此沒有立即的處理。

只是在一次檯面化的衝突中，許多同事被迫選邊站後，我才驚覺事態的嚴重。

為了解決紛爭，我分別先和兩造私下會談。從她們的回覆中，我了解到，衝突其實大多來自個人主觀的認定。而只看到對方的缺點，更強化了自己偏頗的判斷。

接著，我請她們兩位在我辦公室內碰面，並要求她們寫下對方的優點，再當場大聲地唸出來。

在驚訝中，雖然並不樂意，不過在我強力的指示下，她們還是照做了。沒想到，一個被迫的行動竟然化解了彼此的僵局。她們在激動之餘，領悟了轉念所產生的正向力量。

最後，我再指導她們如何和對方用適當的方式相處，並將彼此互動的成效列入她們績效考核的項目中。雖然，她們最終並沒有成為朋友，但是衝突的降低至少可以讓她們成為工作中的夥伴，改善了團隊的凝聚力。

其實，衝突的產生與否和事件主題與當事人的關連性，以及背後的得失有著密切的關係。

倘若主題和自己有切身的關係，得失又頗為巨大，那麼想要避免發生衝突，就十分困難。

基本上，職場內的衝突大多來自於工作中成員的進度差異、資源的分配不均與相互競爭、目標的優先不同、參與人員的權責不清，或者是個人工作方式的差異、彼此職涯規劃不同、個人重視程度有別、團員背景訓練有異、個人溝通技巧欠缺等等。

雖然過程中可能會採用逃避、對抗、屈服、妥協、或是協作等不同的方式來解決爭端，不過有幾個基本的原則當事人必須要銘記於心。

1.在找尋解決的出口時，最終的目的是為了讓自己及對方都能因選擇的方式而更加的輕鬆自在。

2.以主動聆聽來尊重別人的需求，了解隱藏在水面下的潛在關鍵因素。

3.個人的情緒高漲時，應轉移互動的環境，以避免問題的惡化。

4.以貴人的心態，創造出心想事成的正向主觀環境，降低可能的負面思維。

5.溝通時能善用暫停／沉默的技巧，先想再說，不打無止盡的戰爭。

6.有己所不欲、勿施於人的信念，創造出相對公平的氛圍。

雖然員工之間的衝突，須要當事人雙方的努力與決心才能找出化解之道，不過為了團隊整體績效的考量，身為領頭羊的主管是不能任由紛爭發展，而袖手旁觀的。

面對衝突，主管除了要主動地參與其中，鼓勵當事人根據所提的原則面對挑戰外，在過程中也必須以公平、公開的態度來處理彼此間的互動。

事實上，面對問題，讓職場中的衝突轉化成彼此積極溝通的契機，才能創造出更有效能的工作環境，絕對是主管應該落實的關鍵責任之一。

（作者是資深企業顧問，本專欄隔周三刊登）