SharE KnowledgE

溝而不通 問題大條

雖然善於溝通是組織領導者必要的能力之一，而眾多領導也經常在工作中和自己的內、外部夥伴做溝通，但是在成效上卻不一定能盡如人意。

一位位居公司高層的朋友就曾向我表示，「我做到今天這個位置，也算是身經百戰、經驗豐富。不過溝通對我來說，依然是工作及生活中最大的挑戰。雖然我每天都 會和許多人針對工作任務做溝通，但總是有『溝』沒有『通』。不但我的原意常常被誤解，在互動上也乏善可陳。在過程中，我為了確定對方有聽到，又害怕冷場， 會經常說個不停，可是好像沒有什麼效果。」

「至少你還有自知之明，這對許多領導而言已經很難得了。」我安慰他。

之前曾遇到過一位技術出身，但不擅與人溝通的高階主管。不知是自視太高，還是討厭挑戰，他非常忌諱部屬的提問及反饋。因此在他主持的會議中，除了必要的報告及討論外，鮮少有人敢提出自己的想法及疑慮。

有一次，因為新廠建置的關係，他召開了舊廠員工的溝通大會。在一開始，這位主管就表示，未來新廠的產能有舊廠的三倍大，這意味著公司的營收有機會大幅成長 （這是不是代表著大家的工作負擔也會加大？那收入呢？）一年後，在新廠生產穩定後，舊廠就會關閉（那舊廠的員工會不會失業？）除了部分合格的舊廠員工可先 調去新廠幫忙外（誰決定合格的標準？）公司也會從外面雇用新人到新廠。畢竟，新人才有新想法（舊員工難道就只有舊思維？）。

雖然大家對主管的說辭滿腹狐疑，但是在怕被當場打槍的考量下，都暫時隱忍下來，只是會後大家並不平靜。

在人心惶惶、謠言滿天飛的情形下，有辦法的人都陸續地跳槽了，留下來的人也無心在工作上全力以赴。

雖然到最後由營運長親自出面喊話，安撫人心，但公司的營收已因舊廠層出不窮的產品良率問題，而步入嚴重的衰退。

其實以就事論事的理性觀點來看那位高階主管在會議中的說辭，並沒有違背他想要完成的溝通目標──以很直接而有效率的方式，將舊廠與新廠未來人員的安排很清楚地交待給相關人員。

只不過在過程中他忽略了，和他溝通的對象是人，不是機器。凡是人都會有自己的想法，而且會對傳遞的訊息依自己的主觀認知來解讀。這必然會造成因認知落差而出現的溝通困境。

為了提升工作中溝通的有效度，有些要訣必須要掌握住。除了平日就要保持雙向的互動，以建立彼此的互信外，對於溝通中的關鍵因素，像是溝通的主題（宣布、獎 勵、指責、閒談…）、個人溝通能力（表達、聆聽、觀察、提問…）、傳遞訊息的方式與管道（一對一、一對多、面對面、間接式）、溝通的內容（目標、原因、方 法、優劣）、對方的認知程度（背景、態度、興趣、需求…）、外界的干擾（環境、人員、時間、器材…），以及即時的回饋（問題、想法、疑慮、肢體反應），都 要能事先充分準備，並在過程中依現況適當地回應。

同時，在整個溝通過程中，若能秉持同理心的態度和對方互動，將降低彼此歧見視為必要的條件，將有助於溝通品質與成效上的提升。

溝通雖然在工作中是一件既費心費力又無可避免的事情，但是它在建立正向關係、凝聚團隊力量、達成高績效任務、展現個人價值等結果上有著關鍵的力量。水能載舟、亦能覆舟。如何運用溝通在工作及生活上為自己加分，是我們要面對的重要課題。

（作者是資深企業顧問，本專欄隔周三刊登）