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錯誤，不要試探 — 如果你沒能力修補的話

2015-06-01 09:46:40

撰文／侯建良

我，喜歡搭高鐵，習慣在線上訂高鐵車票、到便利商店門市取高鐵車票。

第一次到便利商店拿高鐵票是一個快樂的經歷，那時我還在學習用iBon買車票的付費流程。猷記當時，我手裡拿著iBon印出的高鐵付費單、一堆其他帳單、 iCash卡準備結帳，卻換來「先生，高鐵車票不能用iCash結帳喔、不過手續費的部分可以...」。那時很糗，身上所帶的1000元還差個零頭才能付 清所有的帳單加上高鐵車票的費用，正愁著不知該如何取捨時，店員冒出一句溫暖的話：「沒關係！零頭部分沒有關係...」當時，我除了感激、還因此知道原來 高鐵帳單有特別的繳費方式。

 為了避免繳費的麻煩，之後我開始選擇在線上先將高鐵車票費用付了、再到便利商店使用iCash繳手續費、取票。為何這樣做？我想多少是自己心中那股愛實驗 的心態在作祟吧。一開始在門市時，我會直接將繳費單、iCash卡交給店員結帳，機靈而專業的店員會第一時間直接處理掉；不專業的店員通常會冒出一句： 「這個不能用iCash(結帳)喔」，通常這時我就得解釋一次那帳單上只有手續費、手續費可以使用iCash繳款，店員也會半信半疑地遷就我、然後發現自 己原來不知道有這麼一回事。

 漸漸地，為了避免這種困擾，我改變我的語言，我選擇遞出帳單、iCash卡並說「這只有手續費」，有些店員會狐疑地看著我、搞了半天，才把帳結了；更糟的 狀況，店員會告訴你這費用還是不能用iCash卡結帳，當我反問對方原因時，對方的理由會是：「你看，我無法刷！」，但當店員自己定睛一瞧，發現是自己操 作錯誤、先按了現金付款時卻會改口告訴我：「你剛沒有先跟我說你要用iCash卡繳費...」，我瞪大眼看著對方、心裡想著：「你到底知不知道你在說些 啥？！」我不想為了這種小事跟他爭辯誰對誰錯，選擇搖了搖頭、掏起零錢，把手續費付了；從他的眼神與態度，我知道他自知理屈、我甚至猜想他應該對於自己第 一時間選擇防衛自己的錯誤而感到很慚愧吧。

 我在實驗什麼？只為了觀察這個「正當防衛錯誤」的行為模式、卻又不動聲色？若教育一個人不是我的責任、不是我的權利，為何我要自討苦吃、把自己弄得受氣？ 仔細想來也是自己活該。若我沒能力、沒意願讓一個人從錯誤中學習把事情作對、而只能換來對方「你又沒有講清楚！」之類的埋怨，那我何不鉅細靡遺地直接告訴 他該如何把某件事情作對就好了？！我想，這應該就是所謂的「有效率而快樂」的學習吧？！

 「先生，抱歉，我想要繳高鐵車票的手續費，它可以用iCash繳費、麻煩你幫我用iCash卡刷掉那筆費用...謝謝！」「好！」

 一個管理者對於部屬往往有善盡觀察、導引之責。一個管理者可以選擇在錯誤發生前預判錯誤發生的可能，並適時地時給予部屬必要的提醒、避免錯誤的發生；也可以選擇測試部屬是否會如自己所預期般地犯錯、而讓部屬有自怨自艾、不願意面對錯誤、製造彼此緊張關係的窘境。