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掌握顧客真正需要的價值，以優質的服務滿足市場需求，是企業的核心競爭力。當所有的行業都變成服務業時，以服務為導向的經營理念、優質服務的規劃，以及永續服務的改善，就成為企業面對世界快速變遷時的生存命脈。

教育部國家講座教授同時也是政大資管系教授梁定澎表示，全球的高度互聯以及國際間的快速變動，人才要有將趨勢轉變成價值的能力，企業也要將自身的技術，以優質的服務呈現給客戶，讓客戶對企業產生情感的連結，否則當消費者期望一改變，企業的優勢很可能瞬間就不復存在。

滿足消費需求

梁定澎舉臉書的成功案例表示，臉書在股價最高的時候，曾經創下1,000億美元的市值，它不是社交網站的始祖，卻是目前最成功的案例，因為它成功地掌握顧客需求，並將需求付諸實現，因此資本市場給臉書這麼高的回饋。

上網的人口快速增加，每個人都需要社交，人群聚集就會產生商業價值，這是每個人都知道的趨勢，臉書的成功在於將大家都知道的趨勢，以社交網站這個創新服務，滿足原本沒有被滿足的市場缺口。

梁定澎指出，臉書社群功能只是一個傳遞價值的管道，它的成功在於掌握顧客需要的價值，然後提供更多客製化的服務，讓網友或朋友之間的連結更方便，這項符合人性的核心價值，讓臉書和其他社交網站高下立辨，一下子就拉開和競爭對手的距離。

每個時代都有創新成功的企業，像是在材料方面的創新，而有鋼鐵、塑膠等產業興起，資訊科技與網路的創新，帶動了電腦和網路產業，生物科技的演進，讓基因工程備受矚目。

這些都是已知的過去式，在技術上已難有破壞式創新，因此用漸進式創新，以服務拉開和競爭對手的距離，是企業必須思考的方向。

優質顧客體驗

梁定澎指出，服務模式的創新，是新的管理趨勢，也是國內企業轉型的關鍵指標。以前企業可以把自己歸類為製造業、餐飲業、娛樂業、媒體業等，現在不管是什麼行業，只有凸顯不同的服務價值，才能讓企業永續存在，因此所有的行業統統都是服務業，行業別只是服務工具的不同。

服務是所有交易的基礎，因此所有的經濟都是服務經濟，商品的價值必須透過使用才能體現，企業現在所能做的是提出價值主張，至於這個主張是否被買單，就要看消費者的體驗。

例如，現在的高階智慧型手機，強調四核心的技術，但這項技術的價值必須由消費者認定。而消費者在意的，是四核心的智慧型手機，在使用介面上是否更順暢，在切換功能時有沒有更快捷，操作的穩定性有沒有更進步。如果使用起來沒有更順手，那四核心的智慧型手機可能更耗電，散熱更不容易，反而造成使用上的困擾。

當消費者成為企業價值的共同創造者，讓消費者有美好的體驗，就成為企業努力的方向。梁定澎指出，美好的體驗是產品和服務之外，額外的附加價值。所謂的體驗，是消費者內心所意識到的感覺，是一種深刻的印象和回憶，當美好的回憶，讓消費者將自身的情感，投射到產品上，品牌忠誠度就會出現，在市場變幻莫測的現況下，品牌忠誠度是支持企業存在的最寶貴資產。

服務包括功能、感情、嘗鮮、社會以及情境等價值。其中企業最容易做到的就是功能上的價值，像是3C產品大家都會比功能，因此只要功能強，很容易就在市場上勝出，當功能失去優越性，也很快就被取代。

凸顯商品價值

嘗鮮的價值，像是過去的蛋塔效應，就是典型的例子。社會價值好比大家覺得拿著LV包包，就代表時尚；開賓士汽車可以彰顯身分。

情境價值就像下雨天，只有一個攤子在賣雨傘，消費者不買就要淋雨，這時不管雨傘好壞，因為情境特殊凸顯了它的價值。

而在服務的價值中，最珍貴的就是感情的連結，像是蘋果公司的手機、平板電腦，儘管市場競爭者眾，但消費者寧可等待、排隊，都堅持要買蘋果的產品，這就是感情的價值，當消費者認同這個企業，品牌忠誠度的力量，不論從蘋果的股價或是市場對它的肯定，都可以感受到創新服務體驗的不凡魅力。