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印度孟買的送便當者聯合會（Dabbawala Foundation）總共有5,000名成員，其中85%的人不識字，識字的人大部分只有國中教育程度，他們送便當的時候光著腳騎腳踏車或推木板車，一 個月的收入大約100美元，然而來自微軟、奇異、可口可樂等公司，穿著西裝、頂著博士學位的人，都曾向他們請益。

因為他們每天從20萬名客戶的家中，把便當準時送到客戶的辦公室，等到客戶吃完中餐後，再把空的便當盒送回客戶家。根據富比士雜誌1的研究，這支送便當大軍，平均每送600萬個便當才會送錯一個，達到六標準差的高要求。他們還是知名學府研究經營管理的案例。

組織扁平精實

5,000成員分三層，職責清楚，向心力強，重視顧客意見…

為什麼孟買的送便當者能夠有如此高的工作效率？做到既快又準？分析這個存在已經119年的行業，他們的組織扁平精實、每個人的職責清楚，而且成員對聯合會的向心力強，以致除了孟買火車停擺等極少數的情況，即使遇到下大雨或抗爭遊行，他們日復一日使命必達。

聯合會的官方網站指出，dabbawala的意思是「攜帶盒子的人」，聯合會從上到下總共只有三層組織。上層為總裁、秘書等經營核心。依照地理位置，每 20到25個送便當者被分為一組，聯合會的中層為每一組的主管。下層是一般送便當的人，其中只有少數是女性。大家工作時統一穿白色棉質衣褲、戴白色船形 帽。

聯合會採取各自負責、同時互相合作的運作方式，每組的財務獨立，但是運送便當時進行合作。組裡的主管負責計帳、開發新客戶及管理訓練員工，每個月的收入扣 除繳交聯合會的月費和成本（火車月票、手推車或木條箱租金等）後，組員平均共分利潤。新加入的成員一開始先拿月薪，等到主管認為他通過試用之後，才能正式 入組。

2002年夏季號的卡內基梅隆雜誌報導，每個月15號所有送便當者會到總部開會一次。會議由總裁親自主持，大家一起討論解決工作上遇到的問題。如果有某一組收到的顧客抱怨累積達25次，總裁會將整組開除。

送便當者的工作流程像時鐘一樣精準。每天早上8點半，他們開始挨家挨戶從客戶家裡，或者專門幫上班族準備中飯的餐廳蒐集便當，一個送便當者平均要負責40個便當。接著他們以腳踏車或手推車，在規定的時間之前把便當送到最近的火車站。

在火車站，主管依照目的地分裝便當到木條箱，送上固定班次的火車貨運區，然後由一名員工將它們分送到距離目的地最近的火車站。到站後由其他組員接手，再次於火車站將便當分組，由不同組員送到各個客戶的辦公室，所有便當全部要在12點半以前送達。

便當盒的記號

精準送達的終極密碼，每送600萬個便當才可能送錯一個…

客戶在吃中餐時，送便當者也一樣在吃中餐。他們會找辦公大樓附近的地方，拿出自己從家裡帶來的便當吃，等到午休時間一結束，立刻回到客戶的辦公室，把空的便當盒一一收回，早上的程序再倒過來走一次。

大部分的送便當者不識字，整個運送過程沒有使用電腦追蹤系統，也沒有使用手機連絡，只單靠便當盒旁漆上的記號。

印度布德旺大學商學院教授馬立克（U.K. Mallik），前年5月曾在印度管理會計人員期刊上解釋便當盒的記號。舉例來說，一個便當盒旁可能漆著P-BO-10-15/A/11，P是組裡負責該 便當的成員姓名代號、BO是便當蒐集地Borivili地區的代號、10是客戶辦公室所在位置Nariman區的代號，接著標示是該區第幾棟辦公大樓、哪 一區的哪一樓。

每組有自己訂定的記號，成員只要看顏色、數字與字母，即使看不懂客戶的名字，一樣知道便當從哪裡來、要到哪個火車站，以及到哪裡去。因此如果碰到便當旁的油漆脫落，送便當者少見地會送錯便當。

百年不衰行業

存在119年的傳統，終身雇用職，沒有規定退休年齡…

根據前年5月紐約時報的報導，孟買有人專門送便當是1890年就有的傳統。在英國殖民時期，有些來自外地的工作者吃不慣當地的食物，因此每天上班都由家人 在家準備好熱騰騰的便當，之後請人直接送到辦公室。1954年，送便當者正式成立協會組織。一直到今天，許多孟買的上班族還是有送便當的需求。

以當地標準來說，送便當者收入穩定並不差，一旦被雇用就是終身職，只要成員還送得動，聯合會沒有規定退休年齡。每個月每名客戶聯合會會抽取美金2角的費用，以供聯合會運作及支援有急需的員工。