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早在多年前，羅祥安就認為，所有的汽車廠都採專賣店方式銷售汽車，為什麼自行車不能隨消費形態改變也走向專賣店？

為此，巨大訂下GRP（GIANT零售伙伴）計畫，要在全球各地建構捷安特專賣店，以現代化優質服務通路，提供完整自行車解決方案。只不過，經銷商的意願不高，為了說服經銷商轉型為現代化優質服務通路，巨大決定開設直營店。

鐵馬專賣店 服務升級

開了專賣店後，發現一個有趣的現象，很多未曾謀面，或是根本不會光顧的消費者紛紛出現。羅祥安分析，以前沒有，不代表不存在，市場需求是可以被創造出來的，「當你能提供優質產品與專業服務，消費者就出現了。」

另一個讓巨大想自建通路的原因是，採用當地既有的經銷商網絡雖然有助於攻城掠地，但中間潛藏著經銷商忠誠度的問題。　

當然，自建通路的更深層思考點，是巨大期待捷安特徹底轉型為消費者思維的品牌，真正「徹底為顧客著想」。

羅祥安指出，「通路是品牌跟消費者的溝通橋樑，世界一流產品要放在一流的通路才能賣得好。」尤其，在「啟動探索的熱情」的品牌精神之下，巨大致力成為提供消費者最好的Cycling（騎乘）生活的品牌，通路就更顯重要性。「如果不做捷安特專賣店，我們如何與消費者發生親密關係？如何讓大家對Cycling上癮？」

通路革命不僅是店面外觀，還得從服務的本質做起，否則只是沒有靈魂的精美樣品屋。

優質服務和圓滿款待構成服務的精髓，這也是捷安特自行車專賣店的核心精神，包含全產品線提供、創新產品與服務、充足資訊、專業知識人員、商品推薦與活動、優質服務、e化等七大內涵。「服務業是以人為本，熱情與專業是捷安特對門市員工的基本要求，」捷安特台灣子公司總經理何友仁說。

消費者至上 決戰通路

「店要成功，團隊是成功關鍵，製造、研發、服務、管理每項都要到位，」羅祥安以房子比喻捷安特專賣店（GBS）。巨大的精實零售經營系統是地基，地板以上是捷安特零售門市，呈現捷安特的品牌概念與行銷活動，讓消費者可以直接體驗產品與服務。地板由整個巨大集團各組織協同合作，透過精實零售經營系統及時支援門市，提供優越品質、創新價值產品、及時零售支援、GIANT品牌承諾等服務，「我們累積了36年的基本功（The GIANT Way）全展現在店裡。」

現在，巨大的團隊目標是「徹底為零售著想」，所有的企業活動都是為了要讓零售店成功。羅祥安指出，要讓消費者滿意，從產品開發、製造品質，到物流供應、營運管理，過程中的每個環節都不能輕忽。

從製造業進入零售業，是經營管理的180度大轉彎，想要成功，得從企業思維轉換為消費者思維，並且落實在企業文化裡。21世紀的企業經營成敗關鍵在通路，捷安特專賣店讓巨大落實消費者思維，「也讓我們第一次看見Cycling World可以這麼具體，」羅祥安說。

（本文摘自天下文化出版《捷安特傳奇》）