SharE KnowledgE

研究指出，滿意的顧客平均只會告訴三個人自己的美好經驗；但不滿意的顧客平均會告訴十個人這個不好的經驗，而且13%的人會將自己的不滿經驗告訴其他20個人，也就是說一個不滿狀況，會有11.3個人聽說。

此外，不滿的顧客只有4%會抱怨，其他96%二話不說就走人；廠商每損失100位客戶，其中68位是因為沒有受到重視而琵琶別抱。我上課常引用這些資料，不過並沒有親身體驗，但最近我終於體會到這個數字的威力。

為人父母一定困擾於兒女的教養問題，尤其是安親班的選擇。友人住在郊區，城鄉差距造成這裡的安親班良莠不齊，如何安頓放學後的小朋友，決定由友人之妻全權負責。

在經過一番勘查、比較之後，這位母親選擇離家較遠、學費較貴，需要接送的名安親班，她的主要考量是教室強調開放空間，比起其他空間狹小的補習班，顯得人性多，而且英語班頗有名氣。

由於導師專業、盡責，這個安親班人滿為患。但好景不常，高人氣的導師突然辭職在家休養。換導師之後，學生陸續離開，幾乎只剩一半。

直到最近一位家長，打電話來詢問是否也想把孩子轉走，友人才覺得大事不妙。原來這位家長已與其他家長溝通過，了解學生相繼離開，大多是因為新老師的緣故。

在與該位家長溝通的過程中，友人逐漸回想起一些蛛絲馬跡，例如孩子提及：老師上課打手機與男朋友聊天、連簡單的數學都教錯。

更令人匪夷所思的是，當家長要將孩子轉走時，工作人員連原因都沒問，安親班一年費用約9萬元，收20位學生就將近180萬元，若從小一念到小六，就超過1,000萬元。這種穩當的生意，竟然因為老師的不用心、工作人員的不關心，而慢慢流失。

整個過程，讓我深深體會不滿的顧客情緒具有感染力，除了當初詢問的家長已眾告周知，本來粗線條的友人妻子也加入不滿顧客的行列，與親友團深度討論，甚至考慮對安親班總公司老闆曉以大義。

綜觀上述可以發現，若從負面的角度來看，如果你對老闆不滿，想報復公司，只要對顧客擺出不在乎、無所謂的態度，相信他遲早會離你而去，而且，他的抱怨將一傳十、十傳百，最後可能讓你職位不保。

從正面的角度來思考，每一位客戶都需要細心呵護，服務無法做到盡善盡美，但只要你關心，客戶就會諒解，態度真的決定客戶的去留。

（作者是資策會MIC資深產業顧問兼主任）