鐵路節談台鐵：借鏡JR 將軟實力轉化為金雞母

【吾思／資深專利工作者】

2019-06-20 16:47北美智權報

6月9日是鐵路節，不過因為沒有放假，所以包括筆者在內的社會大眾，可能都不太熟悉這個節日（笑）。百年歷史的台灣鐵路局，在經歷了普悠瑪事件之後，最近擺出了奮起的姿態，於日前（6月3日）舉辦軌道經濟與城市發展論壇，邀請交通、建築、不動產、商場、都市發展等相關產業領袖、顧問意見領袖及地方機關代表等，探討軌道經濟的重要性及與城市發展的關連性，並以「日本軌道建設土地開發與附屬事業經營」、「軌道商場經營與對社區的發展關係」、「垂直微型城市的新趨勢」等主題進行探討。

百年老店有想要奮起之心，當然值得大家鼓勵以及祝福，不過很可惜的是，看來著眼點仍然離不開房地產等硬體的規劃。其實，最早擁有全台環島路線以及廣大使用者的台鐵，從很早以前就有利基可以開發支付經濟，但卻讓悠遊卡搶走了頭香，失去了先機。唉！這既成事實已經是陳年故事，不提也罷。其實，除了車站和商圈發展，台鐵還有很多可發展的軟實力，沉睡了百年真的很可惜。例如，之前沸沸揚揚的員工工時以及排班問題，雖是危機但也可以是轉機，台鐵在解決內部問題的同時，更有可能藉以開發一片新天地。

自助助人的日本鐵路公司

本期我們就來聊聊日本鐵路公司（JR）集團建置的勤務排班系統（勤務シフト作成お助けマン，勤務排班製作幫手），如何自助助人進而開闢一片天地。

日本鐵路公司（JR）集團中各公司的勤務排班系統是由日本鐵路公司集團旗下的JR系統公司設置的。由於鐵路運輸不但有淡旺季，還有離峰尖峰時間，還有夜勤日勤輪班、更有員工臨時請假或事先排休等等因素，在導入勤務排班系統之前，必須藉由人工花費很多精力與時間完成填字謎一般的班表，因此JR系統公司建置了這個勤務排班系統，以便在極短時間內，產生滿足複雜的勤務條件並且滿足員工休假需求以及法定工時規定的排班班表。

JR系統公司建置的勤務排班系統不僅是JR集團內部的各公司使用，還幫助日本的醫療業、零售業及其他勤務型態多元且面臨嚴重的人力短缺的產業，解決排班問題。而且，因為可以顧及複雜的勤務條件，所以可以接受更多樣化的勤務方式，納入更多的部分工時的方案，讓許多在僵化工時制度下無法投入工作的主婦或學生等，也可以成為工作人力的一部分，解決人力短缺的問題。勤務排班製作幫手在各個產業界已經廣泛地被使用，為JR系統公司創造了不少業績，堪稱是JR公司集團中「自助助人又添業績」的典範。

 

筆者一直以來都是朝九晚五的上班族，公司的所有同仁都遵循著一樣的上下班時間，公司裡所謂的班表，就如同學校上下課一般單純。在第一次看到勤務排班製作幫手的新聞報導時，忍不住在心裡小小叨唸「只不過是排班而已，從鐵路公司的排班推廣到其他產業，有這麼值得大書特書嗎？」直到某年年底，在電器大賣場BicCamera的東京有樂町旗艦店血拚時，適逢年底特賣以及電子支付回饋優惠活動，店裡面雖然是人山人海，但結帳順暢而且要找店員介紹商品也不需久候，沒明顯覺得他們有人力調度不足的狀況，一問之下才知道原來他們也導入JR的這個勤務排班製作幫手，所以當天適當地調配了人力。店員回答時的得意神色，讓我很好奇地去調查了一下，才知道由於電器賣場行業的特性，JR系統還特地和BicCamera合作開發，為BicCamera量身訂做了一個排班系統。

在JR系統和BicCamera合作開發的過程中，我們可以觀察到幾個成功的關鍵。

首先要說明電器賣場在人力配置這件事情上的特點。其最大的特點是影響電器賣場的人力需求的因素很多，而且非常動態變化。這對於自動排班系統來說是很大的挑戰。舉例來說，醫院在特定時段的人力需求比較固定也比較容易預測，例如住院部門的值夜班人力需要幾名醫師幾名護士，通常是固定的而且可以預期。但對於電器賣場來說，同樣的時段，在周一到周五和周末所需的人力就不一樣；甚至同樣是周末，在月底和月初發薪日前後也會不一樣，年底發年終獎金時也會不一樣，更別提一年好幾次的特賣會和新品發表會等等的不定期的活動。

成功關鍵一：基於營業額分析預測各時段人力需求

為BicCamera量身訂做的系統中，從BicCamera的營業額管理系統中取得營業額資訊，按照分店別、產品部門別、星期幾、時段別等分析其營業額，作為預估排班表中各時段所需之人力的基礎；再從BicCamera的人事管理系統中取得從業員的姓名職務別、休假希望日期等資訊，配合法定工時以及法定休息要求等，做出勤務班表。BicCamera導入新系統之後，各個分店店長不需要花費四五十個小時製作班表，員工也可以如願取得休假，店面有活動時也能夠跨店調配到足夠的人力來支援。

成功關鍵二：勤務班表系統的設計不由人事部門主導

而且，JR系統和BicCamera合作開發勤務排班系統時，是以最熟知分店營業情況的營業部門為主導，人事部門整個退居輔助角色，僅要求勤務排班要符合法律要求。和員工取得共識之後，才導入系統。

 

他山之石的省思

百年老店台鐵屢屢發生勞資糾紛，如今若想奮起，除了活化房地產等硬體資產之外，也別忘了有許多尚未開發之潛在的軟實力。在面對人力不足的時候，壓榨員工休假、延長工時或許是最容易採取的方案，但同時也是最不能持久的方案。JR系統面對人力短缺問題的時候，利用人工智慧協助產生勤務班表，不但解決了JR集團內各公司的問題，還能夠協助其他企業解決問題，把這個解決方案轉化為公司的金雞母，似乎才是長遠之道。身為台鐵愛用者的一員，謹深深祝福且期待台鐵能更蓬勃發展，與員工們共創璀璨的未來。